O QUE SEU CLIENTE REALMENTE PRECISA?

Acelere seus negócios com essas dicas de especialistas "O que seu cliente realmente precisa? Analise e descubra essa DICA!

Há muitos empreendedores que, depois de serem questionados sobre o que o cliente acha de seu produto ou como decidiram que o produto vale a pena, respondem: "nós mesmos decidimos isso, porque, "...".o cliente não sabe o que quer até que o produto esteja à sua frente."... uma escola de pensamento baseada em uma tese perigosa e equivocada.

Essas pessoas costumam invocar a famosa frase de Henry Ford depois:

"Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito "cavalos mais rápidos".

Em seguida, se eles ainda não o convenceram, geralmente recorrem ao grande Steve Jobs:

"Muitas vezes, os clientes não sabem o que querem até que você mostre a eles".

O problema é que essa tese é fundamentalmente falha: pressupõe que os clientes não sabem o que querem... o que não é apenas incorretomas é extremamente perigoso para o futuro de sua nova empresa.

Mas então... qual é a origem dessa tendência? Em muitos casos, sua origem está no medo subconsciente de enfrentar uma "grande" ideia. (do qual infelizmente nos apaixonamos loucamente ao assistir Síndromes do empreendedor da TIPA solução é que, em vez de seguirmos o caminho certo e construirmos a proposta de valor (veja DICA, pouco a pouco, sobre as necessidades reais do cliente), optamos por inventar tudo por conta própria e só mostrar com orgulho o produto acabado e perfeito.

Perfeito? não, claro que sim... será perfeito para nós, mas possivelmente não para o cliente... o que geralmente é a pior tragédia que pode acontecer a uma empresa inovadora, como Ash Maurya nos contou há algum tempo em sua entrevista:

• Ter investido meses (ou anos) de sua vida na criação de algo que ninguém quer
• Outras vezes, o problema é que não sabemos como descobrir as necessidades reais do cliente e tendemos a ficar na superfície, nas necessidades expressas... que raramente coincidem com as reais.

DESMASCARANDO O MITO DO CLIENTE QUE NÃO SABE O QUE QUER

Embora muitas pessoas adotem essa forma de pensar (principalmente porque é mais confortável ignorar o cliente e pensar em nós mesmos como visionários), a verdade é que Se formos capazes de entender o que o cliente realmente quer e construir isso com ele, poderemos descobrir oportunidades de negócios interessantes. Antes de mais nada, vamos desmascarar o mito usando um de seus portadores padrão, Steve Jobs.

Uma de suas frases favoritas, que acho que nos ajudará a entender melhor o problema, é:

"Não é função do cliente saber o que ele precisa".

Em outras palavras, não se trata de o cliente não saber nada e esperar que um visionário lhe mostre. Trata-se de o cliente não sabe como expressar suas necessidadesEle não pode ajudá-lo a decidir se o produto deve ter o Recurso A ou o Recurso B. O que o cliente tem muito claro é a sua dor, o seu problema... e você deve conhecê-lo intimamente, quase tanto ou mais do que ele.

Na verdade, seguindo o exemplo acima, a Apple tem um canal contínuo de feedback do cliente, no qual os funcionários trabalham com instruções específicas para relatar o sofrimento de seus clientes, embora é pouco conhecido: Genius Bars, um local onde os clientes vêm para pedir ajuda com problemas de configuração, bugs ou simplesmente para aprender a usar seus dispositivos. Com mais de 363 Apple Stores em todo o mundo e 85 milhões de clientes visitando-as a cada trimestre, Você consegue pensar em uma maneira melhor de conhecer os problemas de seus clientes?

De fato, Jobs entendia a importância do cliente e da experiência do cliente:

Você precisa começar com a experiência do cliente e depois voltar para a tecnologia... e não o contrário.

ENTÃO, COMO PODEMOS REALMENTE ENTENDER O CLIENTE?

Eu diria que, para realmente entender o cliente, primeiro devemos entender os problemas que enfrentaremos:

"O cliente é muito ruim em expressar o que quer... o que não significa que ele não saiba o que quer".

• Mesmo que saibam como expressá-la, muitas vezes não conseguem avaliar a importância (ou não) de sua necessidade.
• Ele omite inadvertidamente informações que podem ser muito úteis para nós, como o contexto ou as motivações intrínsecas.

EXISTEM REALMENTE TRÊS TIPOS DE NECESSIDADES, E DEVEMOS SER CAPAZES DE ENTENDER COMPLETAMENTE CADA UMA DELAS... E NÃO FICAR APENAS NA 1:

• Necessidades expresso: "Queremos cavalos mais rápidos.
• Necessidades implícito: "Ford Modelo T.
• Necessidades latente: "Viajar longas distâncias em uma velocidade maior".

Em resumo, nosso principal objetivo deve ser ir além das necessidades expressas (que ainda é necessário conhecer, e que geralmente obtemos perguntando ao cliente por meio de pesquisas, entrevistas, grupos de foco...) e fazer uma verdadeira exercício de empatia com o cliente, esforçando-se para entender suas necessidades implícitas e latentes... ou cairemos na armadilha usual do "grupo de foco".

Ou seja, devemos nos concentrar em entender o trabalho que o cliente precisa resolver (o famoso "job-to-do")... o que implica conhecer perfeitamente aspectos como o contexto do cliente, a importância relativa do problema para ele, as frustrações que ele causa... etc. 

A única maneira de entender tudo isso é ir além do que o cliente diz Isso só pode ser alcançado observando o cliente, entendendo como ele consome e o que ele realmente precisa. (necessidades latentes).

Em resumo, seu finalidade Como empresário, você deve ser Descobrindo necessidades "reais e atendê-los da melhor maneira possível e com o modelo de negócios capaz de aproveitá-los ao máximo.