UP SELLING Y CROSS SELLING
Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Up Selling y Cross Selling». ¡Analiza y descubre esta TIP!
El cross-selling y el up-selling son dos técnicas de ventas que consisten en ofrecer al cliente productos o servicios adicionales para complementar o mejorar su compra inicial. El cross-selling se refiere a la estrategia de ofrecer al cliente productos o servicios relacionados con su compra inicial. Por ejemplo, si un cliente compra un teléfono móvil, el vendedor podría ofrecerle una funda, un protector de pantalla o unos auriculares para complementar su compra. El up-selling, por otro lado, consiste en ofrecer al cliente una versión mejorada o más costosa del producto o servicio que está considerando. Por ejemplo, si un cliente está interesado en un teléfono móvil de gama media, el vendedor podría ofrecerle una versión premium con características adicionales a un precio más alto. Ambas estrategias tienen como objetivo aumentar el valor de la venta y mejorar la experiencia del cliente.
A continuación, se presentan algunas ventajas e inconvenientes de estas técnicas de ventas
Ventajas del cross-selling y up-selling
- Aumento del valor de la venta.
- Mejora de la satisfacción del cliente al ofrecerle opciones complementarias o mejoradas.
- Fomento de la fidelidad del cliente.
Inconvenientes del cross-selling y up-selling
- El cliente puede sentirse presionado o forzado a realizar una compra adicional.
- Si se abusa de estas técnicas, puede afectar negativamente la relación con el cliente.
- Si los productos adicionales no son relevantes o no cumplen con las expectativas del cliente, puede afectar negativamente la satisfacción del cliente y la fidelidad.
En general, el cross-selling y up-selling pueden ser efectivos cuando se utilizan de manera apropiada y relevante para el cliente. Es importante tener en cuenta las necesidades y preferencias del cliente y ofrecer opciones que complementen o mejoren su compra inicial.
Ejemplos prácticos de cross-selling y up-selling:
Ejemplo de cross-selling
Un cliente acude a una tienda de electrónica buscando un televisor de alta definición. El vendedor aprovecha la oportunidad para ofrecerle un reproductor de Blu-ray compatible con el televisor, una barra de sonido y un cable HDMI. El cliente, que inicialmente solo tenía pensado comprar un televisor, termina llevándose también los otros productos.
Ejemplo de up-selling
Un cliente acude a una tienda de móviles buscando un modelo de gama media. El vendedor aprovecha para ofrecerle el último modelo de gama alta, explicando las ventajas en cuanto a características y rendimiento. El cliente se decide por el modelo de gama alta, aunque inicialmente no lo había considerado.
Como aplicar cross-selling y up-selling en una nueva empresa
Para aplicar cross-selling y up-selling en una nueva empresa, se pueden seguir los siguientes pasos:
- Conocer bien al cliente: es importante conocer las necesidades y preferencias de los clientes para poder ofrecerles productos o servicios adicionales que se ajusten a sus necesidades.
- Analizar el historial de compras: revisar el historial de compras de los clientes puede ayudar a identificar patrones de comportamiento de compra y a determinar qué productos o servicios podrían ser complementarios o de interés.
- Ofrecer productos o servicios adicionales: aprovechar cada oportunidad de contacto con el cliente para ofrecerle productos o servicios adicionales que puedan ser de su interés.
- Personalizar la oferta: adaptar la oferta a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente para aumentar las posibilidades de éxito.
- Capacitar al equipo de ventas: capacitar al equipo de ventas en técnicas de cross-selling y up-selling para que puedan ofrecer de manera efectiva productos y servicios adicionales.
- Medir los resultados: es importante medir el éxito de las estrategias de cross-selling y up-selling para poder ajustarlas en caso de ser necesario y optimizar los resultados.
Algunas formas específicas de aplicar el cross-selling y up-selling en una nueva empresa incluyen:
- Ofrecer complementos o accesorios para los productos principales que los clientes estén comprando.
- Ofrecer descuentos o promociones en productos o servicios adicionales si se compran junto con los productos principales.
- Utilizar recomendaciones personalizadas basadas en las compras anteriores de los clientes para sugerir productos adicionales que puedan ser de su interés.
- Ofrecer planes de suscripción o membresías que ofrezcan beneficios exclusivos o descuentos especiales en productos adicionales.
Casos de éxito cross-selling y up-selling
Uno de los casos de éxito más conocidos de cross-selling y up-selling es el de Amazon. La plataforma de comercio electrónico utiliza la técnica de recomendaciones basadas en las compras previas de los usuarios para promover la venta cruzada. Por ejemplo, si un cliente compra un libro de cocina, Amazon puede sugerir libros de cocina relacionados, utensilios de cocina y otros productos relevantes. Además, Amazon también utiliza la técnica de up-selling ofreciendo a los clientes opciones de productos de mayor valor o de mayor calidad. Otro ejemplo de éxito es el de McDonald’s. La cadena de comida rápida ha utilizado el up-selling durante años ofreciendo a los clientes la opción de hacer su menú más grande y agregar extras a su pedido. Además, la cadena ha utilizado el cross-selling al promover ofertas de comida combinadas para promover la venta de varios productos juntos.
Un tercer ejemplo es el de Apple. La compañía utiliza el up-selling ofreciendo diferentes modelos y versiones de sus productos, lo que permite a los clientes elegir entre opciones más avanzadas y costosas. Apple también utiliza el cross-selling ofreciendo accesorios y complementos para sus productos como fundas, cargadores y adaptadores.
¿Cuál es una técnica común de cross-selling en ecommerce?
Una técnica común de cross-selling en ecommerce es mostrar productos complementarios o relacionados durante el proceso de compra, como por ejemplo ofrecer una funda para el teléfono móvil que se está comprando. También se puede ofrecer la opción de agregar productos adicionales en la página de carrito de compra antes de finalizar el proceso de compra. La venta es una actividad vital en cualquier empresa. Pero es muy importante hacerlo con inteligencia.
Esto significa que a la hora de vender hay que tomar en cuenta dos enfoques:
- El primero, es el enfoque a la rotación, esto es al volumen total de producto que colocamos en el mercado.
- El segundo es la rentabilidad. La rentabilidad de la empresa depende del mix de ventas: no todos los productos que componen la cartera de una empresa aportan los mismos márgenes.
La idea es vender mucho pero en la medida de lo posible cuidar la rentabilidad de dichas ventas vendiendo más productos con mayor margen de contribución. El cross selling y el up selling tienen que ver con este segundo enfoque. El cross selling es un término inglés que significa: ventas cruzadas. Es una técnica de marketing utilizada tanto en el comercio tradicional como en el digital, y consiste en la introducción a otros productos relacionados con el que están comprando. Ejemplo: un cliente adquiere un smartphone y el vendedor le incluye, además, la funda anti golpes y el salvapantallas, además de, un soporte para colocarlo en el coche. Con ello, consigue incrementar, el ticket de compra del cliente.
En el cross selling impera por tanto la complementariedad.
En el caso del Up selling, consiste en vender, un producto de mayor calidad percibida y precio superior. El ejemplo clásico es el camarero que vende a un comensal un vino de mayor calidad, precio y, obviamente, margen que el vino elegido inicialmente por el cliente. Argumentos como la seguridad o la fiabilidad justifican el argumento. El éxito en ambos casos, depende obviamente, de la capacidad del vendedor de generar credibilidad y confianza en el cliente. Éste debe percibir una sincera actitud de ayuda y preocupación por la satisfacción del cliente. Es un círculo virtuoso que se establece entre los intereses del cliente y los de la empresa vendedora. Generalmente, cuando se elige un producto para comprar, el eCommerce muestra otro producto que tenga relación para intentar vender otro producto relacionado a modo de sugerencia.
Beneficios del Cross Selling y el Up Selling:
CROSS SELLING | UP SELLING |
Incrementar la ventas y seguramente la rentabilidad. | Incrementar la rentabilidad media de tu negocio. |
Los clientes se sentirán mas satisfechos siempre que se le ofrezcan los productos que satisfacen sus necesidades en un mismo sitio. | Superar las expectativas del cliente mejorando su percepción del vendedor y de la empresa. |
Ayuda a captar cliente y fidelizarlos, además de, poder tener clientes frecuentes que vuelvan a tu negocio en busca de promociones. | Fidelización del cliente |
Aumentar la visibilidad de los productos |
EJEMPLOS CROSS SELLING
Comprar una chaqueta y mostrar una corbata a juego para que también se añada al carrito de compra. O en un restaurante de comida rápida, comprar una hamburguesa y que te sugieran un complemento por un euro más.
Vamos a poner otro ejemplo más común, en el campo de la electrónica de consumo:
El cliente está comprando un ordenador portátil de 15 pulgadas de 700 €. Le ofreces un ordenador portátil de 900€ de 17 pulgadas con una garantía extendida de 1 año, entonces: mejoras una venta. Si sugieres que tu cliente debería comprar un soporte de enfriamiento por 50€, eso es la venta cruzada. La venta cruzada, trae muchos beneficios, ya que, se desarrolla la oportunidad de ganar un 60-70% de la venta cruzada de un cliente existente, mientras que la oportunidad de ganar uno nuevo cliente es solamente de 5-20%. Esto se debe que un cliente que dice sí a uno de los productos, está dispuesto a abrir su billetera para gastar algo más de dinero.
IKEA es una de las marcas que mejor practica el cross selling. Nos ofrecen recomendaciones de muebles que combinan bien con el que estamos pensando comprar. Si nos ponemos en el lugar de su público objetivo, nos damos cuenta de que, normalmente, los consumidores buscan más de un mueble. Ofrecerles ideas de artículos que combinan bien con el producto principal que han visualizado es una gran forma de hacer cross-selling y vender productos complementarios.
EJEMPLOS DE UPSELLING:
Cuando reservamos un billete de avión, tenemos la opción de pagar diferentes tarifas. La más barata tiene buen precio pero no incluye ninguna ventajas. Las tarifas ‘premium’ o ‘business’ nos ofrecen numerosos extras, como por ejemplo más equipaje, embarque prioritario, asientos mejores, posibilidad de cambiar los billetes… Todo ello a un precio más caro. Los hoteles a la hora de reservar un alojamiento, ya sea en la web del propio hotel o en comparadores como Booking, tenemos la posibilidad de seleccionar diferentes habitaciones con precios más o menos caros. Las ventajas que incluye cada habitación (camas individuales o dobles, vistas, terraza, etc.) están perfectamente diseñadas y confeccionadas para hacer upselling
Otro ejemplo lo encontramos en el servicio de música en streaming Spotify. Este servicio de streaming es gratuito pero transmite publicidad y algunas restricciones a la hora de escuchar música. El plan premium elimina todos estos inconvenientes. Además, al pasarte de la versión gratuita a la premium, se obtienen una serie de ventajas adicionales como son descuentos durante tres meses.
APLICA ESTE TIP EN TU PROYECTO
TAREA
Ahora que has leído la TIP, responde a esta pregunta:
- Si tienes un eCommerce basado en CMS (Prestashop o WooCommerce, por ejemplo) busca dónde configurar el cross-selling de un producto.
CASO PRÁCTICO DE CROSS-SELLING EN ECOMMERCE
Juan es un emprendedor que ha lanzado su propia tienda online de productos electrónicos. Para aumentar sus ventas y mejorar la experiencia del cliente, decide aplicar una estrategia de Cross-selling. La estrategia consiste en ofrecer productos complementarios o relacionados al producto principal que está comprando el cliente.
PARA APLICAR ESTA ESTRATEGIA, JUAN SIGUE LOS SIGUIENTES PASOS:
- Identifica los productos principales que los clientes están comprando en su tienda, como por ejemplo, teléfonos móviles, laptops y cámaras digitales.
- Busca productos complementarios o relacionados, como fundas de teléfono, cargadores portátiles, ratones para laptops y estuches para cámaras.
- Coloca los productos complementarios o relacionados en la página de detalles del producto principal y en la página de pago, de tal manera que el cliente pueda verlos y agregarlos fácilmente.
- Utiliza herramientas de recomendación para mostrar productos similares a los que está comprando el cliente, lo que puede generar más oportunidades de Cross-selling.
- Analiza las estadísticas de ventas y el comportamiento de los clientes para identificar patrones y ajustar la estrategia de Cross-selling en consecuencia.
Al aplicar esta estrategia de Cross-selling, Juan ha logrado aumentar sus ventas y mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer productos complementarios que pueden mejorar la experiencia del usuario con sus productos principales.
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