UP SELLING E CROSS SELLING
Acelere seus negócios com essas dicas de especialistas sobre "Up Selling e Cross Selling". Analise e descubra essa DICA!
Vendas cruzadas e vendas adicionais são duas técnicas de vendas que consistem em oferecer ao cliente produtos ou serviços adicionais para complementar ou aprimorar sua compra inicial. Venda cruzada refere-se à estratégia de oferecer ao cliente produtos ou serviços relacionados à sua compra inicial. Por exemplo, se um cliente comprar um telefone celular, o vendedor poderá oferecer uma capa, um protetor de tela ou um fone de ouvido para complementar a compra. Por outro lado, a venda de produtos superiores é cé oferecer ao cliente uma versão melhorada ou mais cara do produto ou serviço que ele está considerando. Por exemplo, se um cliente estiver interessado em um telefone celular de médio porte, o vendedor poderá oferecer uma versão premium com recursos adicionais a um preço mais alto. Ambas as estratégias visam a aumentar o valor da venda e melhorar a experiência do cliente.
Veja a seguir algumas das vantagens e desvantagens dessas técnicas de vendas
Vantagens da venda cruzada e da venda adicional
- Aumento no valor da venda.
- Melhoria da satisfação do cliente ao oferecer opções complementares ou aprimoradas.
- Incentivar a fidelidade do cliente.
Desvantagens da venda cruzada e da venda adicional
- O cliente pode se sentir pressionado ou forçado a fazer uma compra adicional.
- Se essas técnicas forem utilizadas de forma abusiva, elas podem afetar negativamente o relacionamento com o cliente.
- Se os produtos adicionais não forem relevantes ou não atenderem às expectativas do cliente, isso poderá afetar negativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
Em geral, a venda cruzada e a venda adicional podem ser eficazes quando usadas de forma apropriada e relevante para o cliente. É importante levar em conta as necessidades e preferências do cliente e oferecer opções que complementem ou aprimorem sua compra inicial.
Exemplos práticos de cross-selling e up-selling:
Exemplo de venda cruzada
Um cliente vai a uma loja de eletrônicos em busca de uma televisão de alta definição. O vendedor aproveita a oportunidade para lhe oferecer um Blu-ray player compatível com a TV, uma barra de som e um cabo HDMI. O cliente, que inicialmente pretendia comprar apenas uma TV, acaba levando também os outros produtos.
Exemplo de up-selling
Um cliente chega a uma loja de celulares procurando um modelo de médio porte. O vendedor aproveita a oportunidade para lhe oferecer o mais recente modelo de última geração, explicando as vantagens em termos de recursos e desempenho. O cliente opta pelo modelo de última geração, embora não o tenha considerado inicialmente.
Como aplicar o cross-selling e o up-selling em uma nova empresa
Para aplicar o cross-selling e o up-selling em uma nova empresa, as seguintes etapas podem ser seguidas:
- Conhecer bem o cliente: É importante conhecer as necessidades e preferências dos clientes para poder oferecer a eles produtos ou serviços adicionais que atendam às suas necessidades.
- Analisar o histórico de compras: A análise do histórico de compras dos clientes pode ajudar a identificar padrões de comportamento de compra e determinar quais produtos ou serviços podem ser complementares ou de interesse.
- Oferecer produtos ou serviços adicionais: usar todas as oportunidades de contato com o cliente para oferecer produtos ou serviços adicionais que possam ser de interesse do cliente.
- Personalize a oferta: Adaptar a oferta às necessidades e preferências específicas de cada cliente para aumentar as chances de sucesso.
- Treinamento da equipe de vendas: treinar a equipe de vendas em técnicas de cross-selling e up-selling para que possam oferecer produtos e serviços adicionais com eficácia.
- Medição de resultados: É importante medir o sucesso das estratégias de vendas cruzadas e de vendas adicionais para poder ajustá-las, se necessário, e otimizar os resultados.
Algumas maneiras específicas de aplicar a venda cruzada e a venda adicional em um novo empreendimento incluem:
- Ofereça complementos ou acessórios para os principais produtos que os clientes estão comprando.
- Oferecer descontos ou promoções em produtos ou serviços adicionais se comprados junto com os produtos principais.
- Use recomendações personalizadas com base nas compras anteriores dos clientes para sugerir produtos adicionais que possam ser do interesse deles.
- Ofereça planos de assinatura ou associações que ofereçam benefícios exclusivos ou descontos especiais em produtos adicionais.
Histórias de sucesso de vendas cruzadas e vendas adicionais
Uma das histórias de sucesso mais conhecidas de cross-selling e up-selling é a da Amazon. A plataforma de comércio eletrônico usa a técnica de recomendações com base nas compras anteriores dos usuários para promover a venda cruzada. Por exemplo, se um cliente compra um livro de receitas, a Amazon pode sugerir livros de receitas relacionados, utensílios de cozinha e outros produtos relevantes. Além disso, a Amazon também usa a técnica de up-selling, oferecendo aos clientes opções de produtos de maior valor ou de maior qualidade. Outro exemplo de sucesso é o McDonald's. A rede de fast food tem usado a venda incremental há anos, oferecendo aos clientes a opção de aumentar o cardápio e adicionar extras ao pedido. Além disso, a rede tem usado a venda cruzada ao promover ofertas de pacotes de refeições para promover a venda de vários produtos juntos.
Um terceiro exemplo é a Apple. A empresa usa o up-selling ao oferecer diferentes modelos e versões de seus produtos, permitindo que os clientes escolham entre opções mais avançadas e mais caras. A Apple também usa a venda cruzada ao oferecer acessórios e complementos para seus produtos, como estojos, carregadores e adaptadores.
Qual é uma técnica comum de venda cruzada no comércio eletrônico?
Uma técnica comum de venda cruzada no comércio eletrônico é exibir produtos complementares ou relacionados durante o processo de checkout, como oferecer um estojo para o telefone celular que está sendo comprado. Você também pode oferecer a opção de adicionar produtos adicionais na página do carrinho de compras antes de concluir o processo de checkout. A venda é uma atividade vital em qualquer empresa. Mas é muito importante fazer isso de forma inteligente.
Isso significa que há duas abordagens de venda:
- O primeiro é o foco na rotaçãoEsse é o volume total de produtos que colocamos no mercado.
- A segunda é a lucratividade. A lucratividade da empresa depende do mix de vendas: nem todos os produtos do portfólio de uma empresa contribuem com as mesmas margens.
A ideia é vender muito, mas, na medida do possível, cuidar da lucratividade dessas vendas, vendendo mais produtos com uma margem de contribuição maior. Vendas cruzadas e vendas adicionais têm a ver com essa segunda abordagem. Cross selling é um termo em inglês que significa: venda cruzada. É uma técnica de marketing usada tanto no comércio tradicional quanto no digital, e consiste na apresentação de outros produtos relacionados ao que está sendo comprado. Exemplo: Um cliente compra um smartphone e o vendedor também inclui a capa antichoque e o protetor de tela, além de um suporte para colocá-lo no carro. Isso aumenta o ticket de compra do cliente.
Portanto, a venda cruzada tem tudo a ver com complementaridade.
No caso do up-selling, ele consiste em vender um produto com uma qualidade percebida mais alta e um preço mais alto. O exemplo clássico é o do garçom que vende a um comensal um vinho de maior qualidade, preço e, obviamente, margem do que o vinho inicialmente escolhido pelo cliente. Argumentos como o segurança ou confiabilidade justificam o argumento. O sucesso em ambos os casos depende obviamente da capacidade do vendedor de gerar credibilidade e confiança no cliente. O cliente deve perceber uma atitude sincera de ajuda e preocupação com a satisfação do cliente. É um círculo virtuoso que se estabelece entre os interesses do cliente e os da empresa vendedora. Geralmente, quando um produto é escolhido para compra, o comércio eletrônico exibe outro produto relacionado na tentativa de vender outro produto relacionado como sugestão.
Benefícios da venda cruzada e da venda ascendente:
VENDA CRUZADA | VENDA PARA CIMA |
Aumentar as vendas e, certamente, a lucratividade. | Aumentar a lucratividade média de seus negócios. |
Os clientes ficarão mais satisfeitos se os produtos que atendem às suas necessidades forem oferecidos em um só lugar. | Superar as expectativas dos clientes, melhorando a percepção que eles têm do vendedor e da empresa. |
Isso ajuda a atrair clientes e a fidelizá-los, além de fazer com que clientes recorrentes voltem à sua empresa em busca de promoções. | Fidelidade do cliente |
Aumentar a visibilidade do produto |
EXEMPLOS DE VENDAS CRUZADAS
Compre um paletó e mostre uma gravata combinando para que ela também seja adicionada ao carrinho de compras. Ou, em um restaurante de fast food, compre um hambúrguer e peça que sugiram um complemento por um euro extra.
Vejamos outro exemplo mais comum, no campo dos eletrônicos de consumo:
O cliente está comprando um laptop de 15 polegadas de 700 euros. Você oferece a ele um laptop de 17 polegadas de 900 euros com garantia estendida de 1 ano, então: você faz upsell. Se você sugerir que o cliente compre um rack de resfriamento por 50 euros, isso é cross-selling. A venda cruzada traz muitos benefícios, pois desenvolve a oportunidade de ganhar 60-70% com a venda cruzada de um cliente existente, enquanto a oportunidade de ganhar um novo cliente é de apenas 5-20%. Isso ocorre porque um cliente que diz sim a um dos produtos está disposto a abrir a carteira para gastar mais dinheiro.
A IKEA é uma das marcas que melhor pratica a venda cruzada. Eles nos oferecem recomendações de móveis que combinam bem com aquele que estamos pensando em comprar. Se nos colocarmos no lugar de seu público-alvo, perceberemos que os consumidores geralmente estão procurando mais de uma peça de mobiliário. Oferecer a eles ideias de itens que combinem bem com o produto principal que eles visualizaram é uma ótima maneira de fazer vendas cruzadas e vender produtos complementares.
EXEMPLOS DE UPSELLING:
Quando reservamos uma passagem aérea, temos a opção de pagar diferentes tarifas. A tarifa mais barata tem um bom preço, mas não inclui nenhum benefício. As tarifas "premium" ou "business" oferecem muitos extras, como mais bagagem, embarque prioritário, assentos melhores, possibilidade de trocar de passagem... Tudo isso por um preço mais alto. Ao reservar uma acomodação, seja no site do próprio hotel ou em sites de comparação, como o Booking, os hotéis têm a possibilidade de selecionar diferentes quartos com preços mais ou menos caros. As vantagens incluídas em cada quarto (camas de solteiro ou de casal, vistas, terraço, etc.) são perfeitamente projetadas e adaptadas para vendas adicionais.
Outro exemplo é o serviço de streaming de música Spotify. Esse serviço de streaming é gratuito, mas tem publicidade e algumas restrições para ouvir música. O plano premium elimina todas essas desvantagens. Além disso, quando você faz upgrade da versão gratuita para a premium, você obtém uma série de benefícios adicionais, como descontos por três meses.
APLIQUE ESTA DICA AO SEU PROJETO
TASK
Agora que você leu a DICA, responda a esta pergunta:
- Se você tiver um comércio eletrônico baseado em CMS (Prestashop ou WooCommerce, por exemplo), procure onde configurar a venda cruzada de um produto.
ESTUDO DE CASO DE VENDAS CRUZADAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Juan é um empresário que lançou sua própria loja on-line de venda de produtos eletrônicos. Para aumentar suas vendas e melhorar a experiência do cliente, ele decide aplicar uma estratégia de venda cruzada. A estratégia consiste em oferecer produtos complementares ou relacionados ao produto principal que o cliente está comprando.
PARA IMPLEMENTAR ESSA ESTRATÉGIA, JUAN SEGUE AS SEGUINTES ETAPAS:
- Identifique os principais produtos que os clientes estão comprando em sua loja, como telefones celulares, laptops e câmeras digitais.
- Procure produtos complementares ou relacionados, como capas para telefones, carregadores portáteis, mouses para laptops e capas para câmeras.
- Coloque produtos complementares ou relacionados na página principal de detalhes do produto e na página de checkout, para que o cliente possa vê-los e adicioná-los facilmente.
- Use ferramentas de recomendação para mostrar produtos semelhantes aos que o cliente está comprando, o que pode gerar mais oportunidades de vendas cruzadas.
- Analisar as estatísticas de vendas e o comportamento dos clientes para identificar padrões e ajustar a estratégia de vendas cruzadas de acordo.
Ao aplicar essa estratégia de venda cruzada, Juan conseguiu aumentar suas vendas e melhorar a satisfação do cliente, oferecendo produtos complementares que podem aprimorar a experiência do usuário com seus produtos principais.
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