"EXPERIÊNCIA DO CLIENTE" OU "EXPERIÊNCIA DO CLIENTE".

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Experiência do cliente

A experiência do cliente refere-se ao conjunto de interações e percepções que um cliente tem durante seu relacionamento com uma empresa ou marca. Em outras palavras, inclui todas as etapas do processo de compra ou consumo de um produto ou serviço, desde a busca de informações até o pós-venda. O objetivo da experiência do cliente é criar uma experiência satisfatória e memorável para o cliente, que faça com que ele se sinta valorizado e crie fidelidade à marca. Para isso, fatores como a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, a usabilidade da plataforma de compra ou consumo, entre outros, devem ser levados em conta. Em resumo, a experiência do cliente, é um fator fundamental para o sucesso de uma empresa, pois um cliente satisfeito não apenas retorna, mas também pode recomendar a marca a outros clientes em potencial.

Etapas para aplicar a experiência do cliente em uma nova empresa

Para implementar uma boa estratégia de experiência do cliente em uma nova empresa, as seguintes etapas podem ser seguidas:

1. Identificar as necessidades e os desejos do cliente: é importante conhecer profundamente o seu público-alvo, suas necessidades, preferências e desejos para oferecer a ele uma experiência de usuário personalizada e satisfatória.
2. Análise dos pontos de contato com o cliente: identificar os pontos de contato com o cliente (antes, durante e depois da compra) para melhorar a experiência do cliente em cada um deles.
3. Elaborar uma estratégia de atendimento ao cliente: ter uma equipe de atendimento ao cliente especializada, capaz de resolver problemas e atender às necessidades dos clientes com eficiência e rapidez.
4. Oferecer um produto ou serviço de qualidade: o produto ou serviço oferecido deve atender às expectativas e necessidades do cliente, oferecendo qualidade e satisfação.
5. Personalize a experiência: é importante criar uma experiência personalizada e diferenciada para cada cliente, para que ele se sinta especial e único.
6. Obtenha feedback e meça os resultados: É essencial ouvir as opiniões e sugestões dos clientes para aprimorar a experiência e adaptá-la às suas necessidades. Além disso, é importante medir os resultados e analisar as métricas para conhecer a eficácia da estratégia de experiência do cliente.
7. Continuar melhorando: O processo de melhoria contínua é fundamental em uma estratégia de experiência do cliente, pois o mercado e as necessidades dos clientes estão em constante mudança. Portanto, é necessário estar sempre atualizado e disposto a melhorar e se adaptar às novas demandas do mercado e dos clientes.

Ferramentas para aplicar a experiência do cliente

Algumas ferramentas para aplicar a experiência do cliente em uma nova empresa são:

1. Mapa de empatia (+): ajuda a entender as necessidades, os desejos, os comportamentos e os sentimentos dos clientes.
2. Pesquisas de satisfação: nos permitem saber o que os clientes pensam sobre os produtos ou serviços oferecidos e detectar oportunidades de melhoria.
3. Análise da experiência do cliente: O comportamento do cliente é monitorado durante sua interação com a empresa para identificar possíveis problemas e oportunidades de melhoria.
4. Mapeamento da jornada: consiste em mapear todo o processo pelo qual o cliente passa desde o momento em que tem uma necessidade até que ela seja satisfeita.
5. Net Promoter Score (NPS): é usado para medir a satisfação e a fidelidade do cliente.
6. Atendimento ao cliente: é importante ter uma equipe de atendimento ao cliente que possa resolver as dúvidas e os problemas dos clientes de forma eficiente e amigável.
7. Benchmarking (+): consiste em comparar a experiência do cliente com a de empresas semelhantes para identificar oportunidades de melhoria.

Histórias de sucesso usando a experiência do cliente

Há inúmeras histórias de sucesso na aplicação da experiência do cliente em várias empresas. A seguir, alguns exemplos:

1. Zappos: A empresa de calçados on-line Zappos é conhecida por seu foco na experiência do cliente. Desde o início, a empresa se concentrou em fornecer um serviço excepcional, garantindo que seus clientes se sentissem atendidos e satisfeitos o tempo todo. Isso inclui tudo, desde a facilidade de navegação em seu site até o atendimento personalizado ao cliente e uma política de devoluções sem complicações.
2. Disney: A empresa de entretenimento Disney é outro exemplo de empresa que prioriza a experiência do cliente. Desde o momento em que os clientes chegam aos seus parques temáticos, eles são imersos em uma experiência mágica e memorável que se estende por todas as interações com a marca. A empresa também se concentra em ouvir as necessidades e os desejos de seus clientes e adaptar suas ofertas de acordo com eles.
3. Amazônia: A gigante do comércio eletrônico Amazon é conhecida por seu excepcional atendimento ao cliente. Desde sua política de devolução fácil até a entrega rápida e gratuita para membros Prime, a empresa construiu uma reputação de oferecer uma experiência de compras sem complicações. Além disso, a Amazon também coleta e usa o feedback dos clientes para melhorar constantemente seus serviços.
4. Starbucks: A cadeia de cafeterias Starbucks se concentra em proporcionar uma experiência acolhedora e personalizada para seus clientes. Isso inclui tudo, desde a decoração de suas lojas até o atendimento personalizado e o uso dos nomes dos clientes nos pedidos. A empresa também se concentra em responsabilidade social e sustentabilidade, o que tem sido bem recebido por seus clientes.
5. Airbnb: A plataforma de aluguel de acomodações Airbnb está focada em proporcionar uma experiência única e autêntica para seus clientes. Com seu foco em hospitalidade e personalização, a empresa criou uma comunidade de viajantes e anfitriões que valorizam a experiência e a interação humana.

Em todos esses casos, a aplicação da experiência do cliente foi fundamental para se diferenciar da concorrência e criar uma base fiel de clientes satisfeitos.

Por que a experiência do cliente é importante para uma nova empresa?

A experiência do cliente é importante para uma nova empresa por vários motivos:

1. Fidelidade do cliente: Se os clientes tiverem uma experiência positiva com a empresa, é mais provável que comprem novamente e se tornem clientes fiéis.
2. Diferenciação em relação à concorrência: Uma boa experiência do cliente pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes, o que pode ser uma vantagem competitiva.
3. Recomendações: Se os clientes tiverem uma experiência positiva com a empresa, é mais provável que a recomendem a amigos e familiares, o que pode aumentar a base de clientes da empresa.
4. Retorno sobre o investimento: Uma boa experiência do cliente pode gerar um retorno positivo sobre o investimento, pois os clientes podem estar dispostos a pagar mais por um bom serviço ou produto.

Em resumo, a experiência do cliente é importante para uma empresa iniciante porque pode ajudar a aumentar a fidelidade do cliente, diferenciar-se da concorrência, gerar referências e aumentar o ROI. Estamos acostumados a considerar a satisfação e a qualidade do serviço nossos clientes como os elementos-chave sobre os quais construir nossos sistemas de classificação de fidelidade e satisfação do cliente. "noivado Isto nos coloca hoje no grande nada de mediocridade (e quer estejamos falando de empresas, administração pública, hospitais ou universidades, todos nós temos "clientes").

Há alguns (muitos poucos!) anos, quando os índices de defeitos do produto eram altos, quando um alto nível de qualidade era a exceção e aspectos como serviços de suporte ou acordos de nível de serviço (SLAs) eram altamente improváveis, os esforços estavam concentrados em melhorar a qualidade. Abordagens como a melhoria contínua, kaizen, ISO 9001, etc., foram projetados para concentrar os processos organizacionais na produção de produtos ou serviços da mais alta qualidade possível... tudo com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente.e, ou seja a visão objetiva do cliente sobre os serviços ou produtos recebidos (relação custo-benefício). Sem ir mais longe...

...a maioria das organizações concebeu uma variedade de métodos, incluindo o famoso "questionários de satisfação do cliente". a fim de conhecer o opinião que o cliente tinha sobre aspectos qualitativos ou quantitativos de sua relação com a organização, como por exemplo:

• Facilidade de uso do produto.
• Embalagem correta.
• Suporte telefônico adequado.
• Valor pelo dinheiro.

Todos estes aspectos formaram uma imagem de como o cliente via racionalmente o relacionamento com a empresa e onde a empresa precisava melhorar ainda mais.

Esta abordagem, por mais lógica que possa parecer, acho que há apenas uma palavra para descrevê-la hoje:

NOT ENOUGH!!!!

Nos "bons velhos tempos" ainda foi possível nos diferenciarmos através da qualidade de nossos produtos ou serviços, mas este atributo está se tornando mais homogêneo no mercado, e A maioria das organizações parte de um nível muito alto de qualidade em sua proposta de valor. Exceto em casos muito específicos, é difícil colocar dois produtos lado a lado e diferenciá-los, o que é significativamente melhor do que o outro. O efeito desta homogeneização é que o cliente considera os atributos de qualidade de produto/serviço e atenção como uma mercadoria, por isso temos que ir mais longe... e, quando as opções em uma decisão "cerebral" não são substancialmente diferentes, as pessoas tomam decisões baseadas nas emoções. 80% de troca de clientes se consideram satisfeitos (mas faltando "algo").

A experiência do cliente é sobre as emoções, sobre como o cliente se sente ao interagir com nossa organização (e o processo é longo, começando muito antes de levar à compra de nossos produtos ou serviços). O objetivo de nossa empresa não é mais fornecer um produto ou serviço a nossos clientes, mas facilitar uma experiência através dele, tornando-o memorável. Penso que o exemplo dado por Tom Peters em Re-Imagine! ilustra isto perfeitamente:

"Nós não vendemos motocicletas. Vendemos a possibilidade de um contador de 43 anos se vestir em couro preto, dirigir por pequenas cidades e fazer as pessoas terem medo".

Richard Teerlink (Presidente, Harley Davidson)

O foco em melhorar a experiência do cliente gera fidelidade emocional do cliente, o que aumenta significativamente a criação de fansumers, a base do boca-a-boca (o nível mais eficaz de marketing!). Uma má experiência pode pesar nossa percepção de uma empresa por muito tempo.A abordagem "tradicional" da publicidade, por exemplo, nos deixa indiferentes, fazendo com que não nos lembremos das marcas que vemos. Embora muitas organizações afirmem cuidar do relacionamento com o cliente, isso geralmente é mais uma questão de esforços individuais e fragmentados do que uma mudança real na cultura organizacional. A experiência do cliente é deliberada, que deve ser analisada, planejada e projetada pela organização de acordo com os parâmetros corretos e alinhada com seus valores e oferta.

Em muito breve, devemos antes de tudo analisar os pontos de interação entre o cliente e nossa organização (web, serviços ao cliente, documentação comercial, pessoal...) e as fases dessas interações no ciclo de relacionamento com o cliente (comercial/captura, vendas/serviço, suporte... etc.). Em cada uma dessas interações, é necessário conhecer a importância relativa que o cliente atribui à sua experiência (geralmente baixa nas fases anteriores, aumentando à medida que cresce no ciclo de relacionamento com a empresa - da prospecção às vendas, por exemplo) e como eles sentem que nossa organização os satisfaz... Essa lacuna nos permitirá compreender rapidamente as áreas que precisamos melhorar para que nossos clientes possam ter melhores experiências.

Fred Reichheld criou em 2003 uma métrica, o Net Promoter Score (NPS), que permite medir a experiência do cliente de uma maneira muito simples, pois se baseia na resposta à pergunta a seguir:

"Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria (nossa marca) a um membro da família ou amigo? um amigo íntimo?

ESSA MÉTRICA NOS PERMITE IDENTIFICAR, EM UM ESTÁGIO INICIAL, A:

• Detratores: dezenas de 1 a 6.
• Obrigações: dezenas de 7 a 8.
• Promotores: dezenas de 9 a 10.