VALOR PERCEBIDO E ESPERADO DO CLIENTE

Acelere seus negócios com estas dicas de especialistas sobre "Valor percebido e esperado do cliente". Analise e descubra essa DICA!

O valor percebido é o a percepção de um cliente sobre o valor que recebe de um produto ou serviço em comparação com seu preço. Por outro lado, o valor esperado refere-se ao as expectativas de um cliente sobre o valor que ele receberá antes de comprar um produto ou serviço. É importante que o o valor percebido é igual ou superior ao valor esperadopara garantir a satisfação e fidelidade do cliente.

O diferença entre o valor percebido (quando seu cliente consome seu produto) e o valor esperado (antes da compra, aquele que o leva a contratá-lo...) é a satisfação de seus clientes (+). O valor percebido é aquele em que o o cliente sente que recebeu após consumir seu serviço ou produto e o esperado é o valor que espere receber antes de receber, antes de comprar.

Valor percebido

O valor percebido refere-se ao a avaliação que um cliente faz de um produto ou serviço depois de interagir com ele. É um comparação entre os benefícios que obteve e os custos (não apenas monetário, mas também em termos de tempo, esforço, etc.) em que incorreu. Em outras palavras, é a qualidade que o cliente acredita ter obtido em troca do preço que pagou e de outros custos relacionados.

Características do valor percebido:

1. Subjetividade: Não é uma medida absoluta e pode variar de pessoa para pessoa.
2. Pós-compra: É experimentado após a compra ou o uso do produto ou serviço.
3. Comparativo: Ele é avaliado em relação a alternativas e experiências anteriores.
4. Multifacetado: Ela pode incluir vários elementos, como qualidade, durabilidade, atendimento ao cliente etc.

Exemplo de valor percebido:

Vamos imaginar que um a pessoa compra uma camiseta por $50. Se você achar que o Se a camisa for confortável, durável e estilisticamente atraente, você poderá perceber um alto valor para sua compra.. Nesse caso, o valor percebido seria alto em relação ao preço pago.

Valor esperado

O valor esperado é o antecipação ou expectativa que um cliente tem sobre o que ele ou ela que você receberá em troca do seu dinheiro antes de fazer uma compra. Essas expectativas podem ser com base em experiências anteriores, recomendações, publicidade ou qualquer outra fonte de informação.

Características do valor esperado:

1. Pré-compra: Ele é formado antes da compra ou da interação com o produto ou serviço.
2. Ele pode ser quantitativo ou qualitativo: Algumas pessoas podem ter expectativas muito específicas, enquanto outras podem ter uma ideia mais geral.
3. Influencia o processo de decisão: Um alto valor esperado pode ser o impulso para a decisão de compra do cliente.

Exemplo de valor esperado:

Seguindo o exemplo do camisa, se um o cliente espera que a camiseta é e estilística, mas não dá muita atenção a isso se será confortável ou nãoseu O valor esperado está mais inclinado à durabilidade e ao estilo do que ao conforto.

Relação entre valor percebido e valor esperado

O satisfação do cliente é geralmente ancorado na lacuna entre esses dois. Se o o valor percebido é igual ou maior que o valor esperado, o cliente está satisfeito e tem maior probabilidade de repetir a compra ou recomendar o produto.. Por outro lado, se o valor percebido for menor que o valor esperadohá uma alta probabilidade de insatisfação, o que poderia levar a avaliações negativas ou à perda do cliente.

Em poucas palavras, compreender e gerenciar o valor percebido e esperado é crucial para qualquer empresa que queira criar e manter uma base de clientes fiéis e satisfeitos.

Alguns exemplos de valor esperado vs. valor percebido

• Exemplo 1: Restaurante de fast food
  • Valor esperado: Os clientes esperam uma comida rápida e saborosa a um preço razoável. Eles também podem esperar um ambiente limpo para as refeições.
  • Valor percebido: Se o restaurante também oferecer Wi-Fi gratuito, um cardápio diversificado e uma atmosfera agradável, o valor percebido excederá o valor esperado.
  • Estratégia de satisfação do cliente: Para aumentar o valor percebido sem alterar muito o valor esperado, o restaurante poderia oferecer periodicamente ofertas especiais ou descontos em aplicativos móveis.
• Exemplo 2: Empresa de software
  • Valor esperado: Os clientes esperam um software funcional que resolva seus problemas específicos, com atualizações de segurança e suporte técnico.
  •  Valor percebido: Se a empresa oferecer tutoriais gratuitos, suporte on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana e uma interface amigável, o valor percebido será maior do que o valor esperado.
  • Estratégia de satisfação do cliente: A empresa poderia lançar uma versão atualizada do software com mais recursos que os clientes não esperam, mas que considerariam úteis, aumentando assim o valor percebido.
• Exemplo 3: Loja de roupas on-line
  • Valor esperado: Os clientes esperam roupas de boa qualidade a preços razoáveis e talvez também esperem pagar os custos de envio.
  • Valor percebido: Se a loja oferecer frete grátis, uma política de devolução fácil e um programa de fidelidade com descontos futuros, o valor percebido será maior.
  • Estratégia de satisfação do cliente: A loja pode incluir pequenos "extras" inesperados no pacote, como amostras de produtos ou cupons para compras futuras.

Nesses exemplos, as empresas usam estratégias diferentes para garantir que o valor percebido seja igual ou maior que o valor esperado, fortalecendo a fidelidade e a satisfação do cliente no processo.