{"id":53985,"date":"2022-02-22T16:12:00","date_gmt":"2022-02-22T16:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/mentorday.es\/wikitips\/?p=53985"},"modified":"2026-01-16T16:35:23","modified_gmt":"2026-01-16T16:35:23","slug":"realmente-necesidad-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mentorday.es\/wikitips\/realmente-necesidad-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo identificar la verdadera necesidad del cliente"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"53985\" class=\"elementor elementor-53985\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-36b2e97 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"36b2e97\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-95d346e\" data-id=\"95d346e\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\n\n\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5ea8b5f elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"5ea8b5f\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Hay muchos emprendedores que tras ser preguntados sobre qu\u00e9 opina el cliente de su producto o sobre c\u00f3mo han decidido que el producto vale la pena, responden: \u201clo hemos decidido nosotros, ya que, \u00ab<strong>el cliente no sabe lo que quiere hasta que lo tiene delante<\/strong>\u201d\u2026 una corriente de pensamiento que se basa en una una tesis peligrosa y equivocada.<\/p><p><strong>Este tipo de personas suelen invocar seguidamente la famosa frase de Henry Ford:<\/strong><\/p><blockquote><p><i>\u201cSi le hubiera preguntado a la gente qu\u00e9 quer\u00edan, me habr\u00edan dicho \u201ccaballos m\u00e1s r\u00e1pidos\u201d<\/i><\/p><\/blockquote><p><strong>Seguidamente, si todav\u00eda no te han convencido, lo habitual es que recurran al gran Steve Jobs:<\/strong><\/p><blockquote><p><i>\u201cA menudo los clientes no saben qu\u00e9 quieren hasta que se lo muestras\u201d<\/i><\/p><\/blockquote><p><strong>El problema es que esta tesis tiene un error de base:<\/strong> asume que los clientes no saben lo que quieren\u2026 lo que no s\u00f3lo es <strong>incorrecto<\/strong>, sino que resulta extremadamente<strong> peligroso para el futuro de tu nueva empresa.<\/strong><\/p><p>Pero entonces\u2026 \u00bfde d\u00f3nde nace esta corriente?. En muchos casos, <strong>su origen est\u00e1 en el miedo subconsciente de enfrentar una \u00bfgran? idea<\/strong> (de la que desgraciadamente nos hemos enamorado perdidamente ver <a href=\"https:\/\/mentorday.es\/wikitips\/sindromes-tipicos-de-los-emprendedores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>TIP s\u00edndromes del emprendedor<\/strong><\/a>) con el mundo real, con el cliente\u2026 y que no salga bien parada. \u00bfSoluci\u00f3n?, en lugar de seguir el camino correcto y construir la propuesta de valor (ver TIP poco a poco sobre las necesidades reales del cliente), optamos por inventar todo nosotros y \u00fanicamente mostrar orgullosamente el producto acabado y perfecto.<\/p><p>\u00bfPerfecto?, no, claro\u2026 ser\u00e1 <strong>perfecto para nosotros<\/strong>, <strong>pero posiblemente no para el cliente\u2026<\/strong> lo que se suele traducir en la peor tragedia que puede sufrirle a un negocio innovador, como hace alg\u00fan tiempo nos dec\u00eda Ash Maurya en su entrevista:<\/p><ul><li>Haber invertido meses (o a\u00f1os) de tu vida en construir algo que nadie quiere<\/li><li>Otras veces el problema se debe a que no sabemos c\u00f3mo descubrir las necesidades reales del cliente, y nos solemos quedar en la superficie, en las necesidades expresadas\u2026 que raramente coinciden con las reales.<\/li><\/ul><h2>DESMONTANDO EL MITO DEL CLIENTE QUE NO SABE LO QUE QUIERE<\/h2><p>Aunque hay mucha gente que abraza a esta forma de pensar (principalmente porque es m\u00e1s c\u00f3modo ignorar al cliente y pensar que somos visionarios), lo cierto es que <strong>si somos capaces de entender lo que realmente quiere el cliente y lo construimos con \u00e9l, podremos descubrir interesantes oportunidades de negocio. <\/strong>Lo primero, vamos a desmontar el mito utilizando a uno de sus abanderados, <strong>Steve Jobs<\/strong>.<\/p><h3><strong>Una de sus frases favoritas, que creo que nos ayudar\u00e1 a entender mejor el problema es:<\/strong><\/h3><blockquote><p><i>\u201cNo es el trabajo del cliente saber qu\u00e9 es lo que necesita\u201d<\/i><\/p><\/blockquote><p>Es decir, no se trata de que el cliente no sepa nada y est\u00e9 esperando a que un visionario se lo ense\u00f1e. Se trata de que <strong>el cliente no sabe expresar lo que necesita<\/strong>, es decir, no te puede ayudar a decidir si el producto debe tener la Caracter\u00edstica A, o la Caracter\u00edstica B. <strong>Lo que el cliente tiene muy claro es su dolor, su problema\u2026 y t\u00fa deber\u00edas conocerlo de forma \u00edntima, casi tanto o m\u00e1s que \u00e9l.<\/strong><\/p><p>De hecho, y siguiendo con el ejemplo anterior, Apple realmente s\u00ed tiene un canal de feedback con los clientes continuo, donde trabajan empleados con instrucciones espec\u00edficas para informar sobre el dolor (pain) de sus clientes, aunque <strong>es poco conocido:<\/strong> las Genius Bar, un lugar donde los clientes acuden a pedir ayuda ante problemas de configuraci\u00f3n, errores o simplemente para saber c\u00f3mo usar sus equipos. Con m\u00e1s de 363 Apple Stores distribuidas por todo el mundo, y con 85 millones de clientes que las visitan cada trimestre, <strong>\u00bfse te ocurre una forma mejor de conocer los problemas de tus clientes?<\/strong><\/p><p><strong>De hecho, Jobs entend\u00eda perfectamente la importancia del cliente y su experiencia:<\/strong><\/p><p>Tienes que empezar con la experiencia de cliente y luego ir hacia atr\u00e1s, hacia la tecnolog\u00eda\u2026 y no al rev\u00e9s.<\/p><h3>ENTONCES\u2026 \u00bfC\u00d3MO PODEMOS COMPRENDER REALMENTE AL CLIENTE?<\/h3><p>Yo dir\u00eda que para poder comprender realmente al cliente primero <strong>deber\u00edamos entender con qu\u00e9 problemas nos vamos a enfrentar:<\/strong><\/p><blockquote><p><i>\u201cEl cliente es muy malo expresando lo que quiere\u2026 lo que no quiere decir que no lo sepa\u201d<\/i><\/p><\/blockquote><ul><li>A\u00fan si sabe expresarlo, a menudo no es capaz de valorar la importancia (o no) de su necesidad.<\/li><li>Omite sin querer informaci\u00f3n que nos puede resultar muy \u00fatil, como el contexto o sus motivaciones intr\u00ednsecas.<\/li><\/ul><h4><strong>REALMENTE HAY TRES TIPOS DE NECESIDADES, Y DEBER\u00cdAMOS SER CAPACES DE COMPRENDER PERFECTAMENTE CADA UNA DE ELLAS&#8230; Y NO QUEDARNOS EN LA 1:<\/strong><\/h4><ul><li>Necesidades<strong> expresadas:<\/strong> \u201cQueremos caballos m\u00e1s r\u00e1pidos\u201d.<\/li><li>Necesidades <strong>impl\u00edcitas:<\/strong> \u201cFord Modelo T\u00bb.<\/li><li>Necesidades<strong> latentes:<\/strong> \u201cViajar largas distancias a una mayor velocidad\u201d.<\/li><\/ul><p>En resumen, nuestro principal objetivo debe ser ir m\u00e1s all\u00e1 de las necesidades expresadas (que sigue siendo necesario conocer, y que solemos obtener preguntando al cliente v\u00eda encuestas, entrevistas, focus groups\u2026) y hacer un aut\u00e9ntico <strong>ejercicio de empat\u00eda con el cliente,<\/strong> esforz\u00e1ndonos por comprender sus necesidades impl\u00edcitas y latentes\u2026 o caeremos en la trampa habitual del \u00abfocus group\u00bb.<\/p><p>Es decir, debemos hacer foco en entender el trabajo que necesita resolver el cliente (el famoso \u00abjob-to-do\u00bb)\u2026 lo que implica que conozcamos perfectamente aspectos tales como el contexto del cliente, la importancia relativa que tiene el problema para \u00e9l, las frustraci\u00f3n que le produce\u2026 etc.\u00a0<\/p><p>La \u00fanica forma de comprender todo esto es<strong> ir m\u00e1s all\u00e1 de lo que dice el cliente<\/strong> y empatizar con \u00e9l, comprenderlo perfectamente\u2026 lo que \u00fanicamente se puede conseguir observando al cliente, entendiendo c\u00f3mo consume y qu\u00e9 necesita realmente<strong> (necesidades latentes).<\/strong><\/p><p>En resumen, tu<strong> prop\u00f3sito<\/strong> como emprendedor debe ser <strong>descubrir las necesidades \u201creales\u201d<\/strong> del cliente y servirlas de la mejor manera posible y con el modelo de negocio que sea capaz de aprovecharlas m\u00e1s.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-66aa99c elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"66aa99c\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4><strong>Ahora que has entendido la importancia de conocer las necesidades de tu cliente, responde a esta pregunta:<\/strong><\/h4><ul><li><strong>\u00bfCu\u00e1les son las que tu cubres?<\/strong><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-87fefae elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"87fefae\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-71c5af4\" data-id=\"71c5af4\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-78952c0 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"78952c0\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"text-align: center;\">QUIZ<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-8ae2bf1 elementor-widget elementor-widget-mentorforms\" data-id=\"8ae2bf1\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"mentorforms.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<iframe aria-label=\"Quiz: Certificaciones para empresas\" 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