QUELS SONT LES BESOINS RÉELS DE VOTRE CLIENT ?

Accélérez votre activité grâce à ces conseils d'experts "De quoi votre client a-t-il vraiment besoin ? Analysez et découvrez ce TIP !

Nombreux sont les entrepreneurs qui, lorsqu'on leur demande ce que le client pense de leur produit ou comment ils ont décidé que le produit valait la peine, répondent : "nous l'avons décidé nous-mêmes, parce que...".le client ne sait pas ce qu'il veut tant qu'il ne l'a pas devant lui."... une école de pensée basée sur une thèse dangereuse et erronée.

Ces personnes invoquent souvent la célèbre citation d'Henry Ford par la suite :

"Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils m'auraient répondu "des chevaux plus rapides".

Ensuite, s'ils ne vous ont toujours pas convaincu, ils se tournent généralement vers le grand Steve Jobs :

"Souvent, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent jusqu'à ce que vous le leur montriez".

Le problème est que cette thèse est fondamentalement erronée : part du principe que les clients ne savent pas ce qu'ils veulent... ce qui n'est pas seulement une erreur. incorrectmais il est extrêmement dangereux pour l'avenir de votre nouvelle entreprise.

Mais alors... d'où vient cette tendance ? Dans de nombreux cas, Elle trouve son origine dans la peur inconsciente d'être confronté à une "grande" idée. (dont nous sommes malheureusement tombés éperdument amoureux en regardant Syndrome de l'entrepreneur TIPLa solution est qu'au lieu de suivre la bonne voie et de construire la proposition de valeur (voir TIP petit à petit sur les besoins réels du client), nous choisissons de tout inventer nous-mêmes et de ne montrer avec fierté que le produit fini et parfait.

Parfait, non, bien sûr... il le sera parfait pour nous, mais peut-être pas pour le client... ce qui est souvent la pire tragédie qui puisse arriver à une entreprise innovante, comme Ash Maurya nous l'a dit il y a quelque temps dans son interview :

• Avoir investi des mois (ou des années) de sa vie dans la construction d'un produit dont personne ne veut.
• D'autres fois, le problème est que nous ne savons pas comment découvrir les besoins réels du client, et nous avons tendance à rester à la surface, dans les besoins exprimés... qui coïncident rarement avec les besoins réels.

DÉMYSTIFIER LE MYTHE DU CLIENT QUI NE SAIT PAS CE QU'IL VEUT

Bien que de nombreuses personnes adhèrent à ce mode de pensée (principalement parce qu'il est plus confortable d'ignorer le client et de se considérer comme des visionnaires), la vérité est que si nous sommes capables de comprendre ce que le client veut vraiment et de le construire avec lui, nous pouvons découvrir des opportunités commerciales intéressantes. Tout d'abord, démystifions le mythe en nous appuyant sur l'un de ses porte-drapeaux, Steve Jobs.

L'une de ses phrases favorites, qui, je pense, nous aidera à mieux comprendre le problème, est la suivante :

"Ce n'est pas au client de savoir ce dont il a besoin.

En d'autres termes, il ne s'agit pas pour le client de ne rien savoir et d'attendre qu'un visionnaire lui montre. Il s'agit de le client ne sait pas comment exprimer ses besoinsIl ne peut pas vous aider à décider si le produit doit avoir la caractéristique A ou la caractéristique B. Ce que le client exprime très clairement, c'est sa douleur, son problème... et vous devriez le connaître intimement, presque autant, voire plus, que lui.

En fait, pour reprendre l'exemple précédent, Apple dispose d'un canal de retour d'information permanent, où les employés travaillent avec des instructions spécifiques pour rendre compte de la souffrance de leurs clients, même si les clients de l'entreprise ne sont pas les mêmes. est peu connue : Les Genius Bars, un endroit où les clients viennent demander de l'aide pour des problèmes de configuration, des bogues ou simplement pour apprendre à utiliser leurs appareils. Avec plus de 363 Apple Stores dans le monde, et 85 millions de clients qui les visitent chaque trimestre, Pouvez-vous imaginer une meilleure façon de connaître les problèmes de vos clients ?

En fait, Jobs a compris l'importance du client et de l'expérience client :

Il faut commencer par l'expérience du client, puis remonter jusqu'à la technologie, et non l'inverse.

COMMENT COMPRENDRE RÉELLEMENT LE CLIENT ?

Je dirais que pour bien comprendre le client, il faut d'abord nous devons comprendre quels sont les problèmes auxquels nous allons être confrontés :

"Le client a beaucoup de mal à exprimer ce qu'il veut... ce qui ne veut pas dire qu'il ne sait pas ce qu'il veut".

• Même s'ils savent l'exprimer, ils sont souvent incapables d'apprécier l'importance (ou non) de leur besoin.
• Elle omet par inadvertance des informations qui peuvent nous être très utiles, telles que le contexte ou les motivations intrinsèques.

IL EXISTE EN RÉALITÉ TROIS TYPES DE BESOINS, ET NOUS DEVRIONS ÊTRE EN MESURE DE COMPRENDRE PLEINEMENT CHACUN D'ENTRE EUX... ET NE PAS NOUS EN TENIR À 1 SEUL :

• Besoins exprimée : "Nous voulons des chevaux plus rapides.
• Besoins implicite : "Ford Model T.
• Besoins latent : "Voyager sur de longues distances à une vitesse plus élevée".

En bref, notre objectif principal doit être d'aller au-delà des besoins exprimés (qu'il est toujours nécessaire de connaître et que nous obtenons généralement en interrogeant le client par le biais d'enquêtes, d'entretiens, de groupes de discussion...) et de faire un véritable travail d'information et de sensibilisation. l'exercice de l'empathie à l'égard du client, s'efforcer de comprendre leurs besoins implicites et latents... ou nous tomberons dans le piège habituel des "groupes de discussion".

En d'autres termes, nous devons nous attacher à comprendre le problème que le client doit résoudre (le fameux "job-to-do")... ce qui implique que nous connaissions parfaitement des aspects tels que le contexte du client, l'importance relative du problème pour lui/elle, les frustrations qu'il/elle provoque... etc. 

La seule façon de comprendre tout cela est aller au-delà de ce que dit le client et d'être en empathie avec eux, de les comprendre parfaitement... ce qui ne peut se faire qu'en observant le client, en comprenant comment il consomme et ce dont il a réellement besoin. (besoins latents).

En bref, votre objectif en tant qu'entrepreneur, vous devez être découvrir les "vrais" besoins et de les servir de la meilleure façon possible et avec le modèle d'entreprise capable d'en tirer le meilleur parti.