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BARRERAS DE SALIDA DE UN CLIENTE

Acelera tu empresa con estos consejos «Barreras de salida de un cliente». ¡Analiza y descubre esta TIP!

Las barreras de salida son los obstáculos o dificultades que enfrentan los clientes cuando intentan dejar de utilizar los productos o servicios de una empresa. Estas barreiras pueden incluir costos financieros, contractuales, emocionales o de tiempo, y pode ser ambos reales como percibidas por los clientes.

Algunos ejemplos de barreras de salida para los clientes incluyen

  1. Costos de cancelación: Si un cliente debe pagar una tarifa para cancelar un contrato o suscripción, esto puede disuadir al cliente de abandonar un servicio.
  2. Inversión de tiempo y esfuerzo: Si el cliente ha invertido tiempo y esfuerzo en aprender a usar un producto o servicio, puede ser reacio a abandonarlo y comenzar de nuevo con una alternativa.
  3. Pérdida de beneficios exclusivos: Si al dejar un producto o servicio, el cliente pierde acceso a beneficios exclusivos (como descuentos, promociones especiales, programas de lealtad), esto puede actuar como una barrera de salida.
  4. Costos de cambio: Los costos asociados con cambiar a un nuevo producto o servicio, como costos de instalación, capacitación o adaptación a nuevas interfaces, pueden actuar como barreras de salida.
  5. Interdependencia de productos o servicios: Si los productos o servicios de una empresa están estrechamente vinculados con otros que utiliza el cliente, abandonar uno puede causar inconvenientes y dificultades.
  6. Relaciones personales: Si un cliente ha establecido relaciones personales con empleados o proveedores de la empresa, puede ser reacio a abandonar la empresa y esas relaciones.
  7. Barreras emocionales: El apego emocional a una marca, producto o servicio también puede dificultar que los clientes abandonen una empresa.

En mi opinión una startup especialmente las de Internet deben invertir más en generar barreras de salida para el cliente. Sin embargo, y siguiendo la filosofía que debe empapar la estrategia de toda startup (el cliente primero).

Deberíamos pensar en:

  • Facilitar la entrada y uso de nuestros productos al cliente… por ejemplo, en el mundo Internet, esto se suele hacer facilitando mucho la creación de un perfil pidiendo el conjunto mínimo de datos (habitualmente sólo nombre y email) y permitiendo, si se trata de una utility social, enviar invitaciones fácilmente a nuestros contactos (enlazando con Gmail, etc.).
  • No impedir ni complicar de ninguna manera la salida libre de nuestros clientes. Estamos en un mercado libre en el que además el cliente no sólo es la base, sino que es consciente de ello y reclama su libertad para elegir. Por tanto, debe ser muy fácil eliminar nuestro perfil, desactivarlo y dejar la red o utility social.

Entonces, ¿de qué barreras hablamos? Hablamos de las barreras tacitas que establece el propio cliente utilizando nuestro producto intensivamente y sacándole utilidad (que al final son barreras de entrada a la competencia). Pongamos un ejemplo:

«en una red social como LinkedIn, tras haber pasado horas rellenando nuestro perfil, instalando aplicaciones en el mismo, ajustándolo y pidiendo recomendaciones, aparece una nueva y maravillosa red social profesional. ¿Qué es lo que nos impediría ir a ella?: pues precisamente lo tedioso de reconstruir ese mismo perfil, y sentir como perdido el tiempo dedicado a LinkedIn.

Es decir, nosotros JAMÁS debemos impedir la libre circulación del diente, sino más bien deberíamos hacer que invierta tiempo creando su red de amigos, rellenando su perfil, sus preferencias de música, recomendaciones, subiendo fotos, vídeos y música… de forma que sea él mismo quien genere sus propias barreras de salida».

Aunque el ejemplo es del mundo Internet, es posible trasplantar esta filosofía a otros tipos de startup: queremos que los clientes se queden con nosotros porque somos los mejores, porque una parte de su vida la tienen construida en nuestra red social. Dicho esto ante un inversor es necesario que establezcamos dichas barreras de entrada… pero explicando que en Internet se comportan de forma ligeramente diferente.

¿Por qué es importante para un emprendedor establecer barreras de salida a los clientes en su empresa?

ES IMPORTANTE PARA UN EMPRENDEDOR ESTABLECER BARRERASDE SALIDA POR VARIAS RAZONES:

  1. Retenção de clientes: Las barreras de salida dificultan que los clientes abandonen una empresa y cambien a un competidor. Al mantener a los clientes leales y satisfechos, una empresa puede aumentar sus ingresos a largo plazo y mejorar su rentabilidad.
  2. Redução da concorrência: Si los clientes encuentran difícil abandonar una empresa debido a las barreras de salida, es menos probable que los competidores puedan atraerlos con ofertas similares o ligeramente mejores. Esto puede ayudar a proteger la cuota de mercado y mantener una ventaja competitiva.
  3. Estabilidad en los ingresos: Las barreras de salida pueden ayudar a mantener una base de clientes estable, lo que a su vez proporciona una fuente de ingresos más predecible y constante para la empresa.
  4. Mejora en la percepción de valor: Cuando los clientes perciben que es difícil abandonar una empresa debido a la inversión que han realizado en tiempo, esfuerzo, dinero o relaciones personales, esto puede aumentar su percepción de valor sobre los productos o servicios ofrecidos.
  5. Mayor compromiso del cliente: Las barreras de salida pueden aumentar el compromiso de los clientes con la empresa, ya que es más probable que sigan utilizando sus productos o servicios y recomienden la marca a otros.
  6. Oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales: Con una base de clientes más estable y comprometida, es más probable que una empresa tenga éxito en vender productos o servicios adicionales a sus clientes existentes.
  7. Mejora de la relación cliente-empresa: Al establecer barreras de salida que se basan en la creación de valor y en relaciones sólidas con los clientes, una empresa puede mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a largo plazo.

Sin embargo, es fundamental que las barreras de salida se establezcan de manera ética y no restrinjan injustamente la libertad de los clientes para elegir entre diferentes opciones. El enfoque principal debe ser siempre ofrecer un excelente valor y servicio al cliente para retener a los clientes de manera natural, en lugar de forzar su permanencia mediante tácticas coercitivas.

Ejemplos prácticos de barreras de salidas que puede crear un emprendedor en su nueva empresa

AQUÍ HAY ALGUNOS EJEMPLOS PRÁCTICOS DE BARRERAS DE SALIDA QUE UN EMPRENDEDOR PODRÍA CONSIDERAR AL CREAR SU NUEVA EMPRESA:

  1. Contratos a largo plazo: Ofrecer contratos a largo plazo con incentivos para la permanencia, como descuentos por comprometerse durante un período prolongado. Estos contratos pueden incluir tarifas de cancelación para desalentar la salida anticipada.
  2. Programas de lealtad y recompensas: Establecer programas de lealtad que ofrezcan recompensas exclusivas, descuentos o beneficios a los clientes que permanecen con la empresa. Esto puede aumentar el costo percibido de abandonar la empresa.
  3. Integración de productos y servicios: Crear productos y servicios que se integren entre sí, de modo que abandonar uno signifique perder el valor de los demás. Por ejemplo, una empresa de software podría ofrecer una suite de aplicaciones que trabajen juntas de manera más efectiva que si se utilizan por separado.
  4. Capacitación y soporte personalizados: Brindar capacitación y soporte personalizados a los clientes, lo que les permita aprovechar al máximo los productos o servicios de la empresa. Esto crea una inversión de tiempo y esfuerzo por parte del cliente que puede ser difícil de replicar con un competidor.
  5. Experiencia y conocimientos especializados: Establecer la empresa como líder en su campo mediante la oferta de conocimientos y experiencia especializados que sean difíciles de encontrar en otro lugar. Los clientes que dependen de esta experiencia pueden ser reacios a cambiar a un competidor con menos experiencia.
  6. Crear una comunidad de usuarios: Fomentar una comunidad activa y comprometida de usuarios que se apoyen entre sí y compartan información, consejos y mejores prácticas. Esto puede aumentar el sentido de pertenencia y hacer que los clientes sean reacios a abandonar la comunidad.
  7. Personalización y adaptación: Ofrecer productos y servicios que se adapten a las necesidades específicas de cada cliente, lo que hace que el proceso de cambio a un competidor sea más complicado y costoso.
  8. Excelente servicio al cliente: Proporcionar un servicio al cliente excepcional y personalizado puede aumentar la satisfacción del cliente y generar una relación más estrecha, lo que dificulta que los clientes se vayan.

Al implementar estas estrategias, es importante que el emprendedor se centre en agregar valor y mejorar la experiencia del cliente, en lugar de simplemente tratar de atrapar a los clientes en la empresa. De esta forma, las barreras de salida se convierten en un componente positivo de la relación entre la empresa y sus clientes.

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