ENGAGEMENT

Accélérez vos affaires grâce à ces conseils d'experts sur l'"Engagement" - jetez un coup d'œil et découvrez ce TIP !

QU'EST-CE QUE C'EST ?

Il s'agit d'une mesure qui indique la quantité de L'adhérence du produit ou du service que nous avons conçu, c'est-à-dire la fréquence d'utilisation par vos clients (ou la fréquence d'achat), nous indique à quel point il leur est utile ou à quel point ils y sont "accrochés".

POURQUOI EST-CE IMPORTANT ?

À moins d'avoir un modèle commercial dans lequel nous ne vendons qu'une fois à chaque client (par exemple, des stimulateurs cardiaques ?), c'est l'une des mesures qui a le plus d'impact sur la rentabilité de notre modèle, car il est 5 à 6 fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de vendre à un client actuel. Pour l'augmenter, nous devons comprendre ce qui incite les clients à revenir... et essayer de le stimuler.

COMMENT EST-ELLE CALCULÉE ?

Il existe de multiples façons de les calculer, autant de niveaux de "profondeur" que nous voulons... et nous n'en utilisons généralement pas qu'un seul. En général, nous voulons mesurer combien de fois par mois le client utilise notre produit, mais aussi combien de fois il utilise les fonctionnalités les plus importantes... etc. En outre, il est important de faire la distinction entre l'engagement et la rétention. Alors que l'engagement mesure la fréquence et la profondeur de l'utilisation de notre produit ou service par les clients, la fidélisation fait référence à la capacité de notre entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un niveau élevé d'engagement peut contribuer à une meilleure rétention, mais ce n'est pas toujours la même chose. Pour calculer l'engagement, différentes mesures peuvent être utilisées en fonction du type d'entreprise. Par exemple, dans une application mobile, vous pouvez mesurer le nombre de sessions par utilisateur, le temps moyen d'utilisation, le nombre d'interactions avec certaines fonctionnalités, entre autres. Dans une boutique en ligne, vous pouvez mesurer la fréquence d'achat par client, la valeur moyenne des achats, le taux de conversion des visites en ventes, entre autres.

Il est important de garder à l'esprit que tous les indicateurs d'engagement n'ont pas la même importance pour toutes les entreprises. Nous devons identifier les indicateurs qui ont le plus d'impact sur notre modèle d'entreprise et nous concentrer sur leur amélioration continue. En outre, nous devons surveiller régulièrement ces indicateurs afin d'identifier les possibilités d'amélioration et de prendre des mesures pour accroître l'engagement des clients.

Exemples pratiques d'ENGAGEMENT

Les exemples pratiques d'engagement peuvent être les suivants :

• Dans une application de messagerie instantanée, le nombre de messages envoyés par utilisateur par jour ou par semaine.
• Dans un réseau social, le nombre de fois qu'un utilisateur se connecte ou le temps passé à naviguer sur la plateforme.
• Sur une plateforme de streaming, le nombre d'heures de contenu consommées par utilisateur et par mois.
• Dans une application de fitness, le nombre de jours d'entraînement par semaine ou le nombre d'exercices effectués par session.
• Sur un site de commerce électronique, la fréquence d'achat d'un utilisateur ou la valeur moyenne du panier d'achat.

En général, toute mesure permettant d'évaluer l'utilisation et la fréquence d'utilisation de notre produit ou service par les utilisateurs peut être un moyen de mesurer l'engagement.

Engagement dans des entreprises de renom

Voici quelques exemples d'entreprises bien connues qui mettent l'accent sur l'engagement :

1. Netflix : La plateforme de streaming de contenu audiovisuel s'efforce d'accroître son engagement par la personnalisation du contenu recommandé, en fonction de l'historique de visionnage de chaque utilisateur. En outre, elle favorise également l'interaction sociale entre les utilisateurs grâce à la possibilité de partager des recommandations et des opinions sur les réseaux sociaux.
2. Spotify : La plateforme de musique en continu met l'accent sur l'engagement en créant des listes de lecture personnalisées et en recommandant de nouvelles chansons et de nouveaux artistes en fonction de l'historique d'écoute de chaque utilisateur. Elle favorise également l'interaction sociale grâce à la possibilité de suivre d'autres utilisateurs et de partager des listes de lecture.
3. Amazone : L'entreprise concentre son engagement sur la personnalisation de l'expérience d'achat, en recommandant des produits et des promotions adaptés aux intérêts et aux préférences de chaque utilisateur. En outre, elle favorise l'interaction sociale entre les utilisateurs grâce à la possibilité d'écrire et de lire des commentaires sur les produits.
4. Instagram : La plateforme de médias sociaux met l'accent sur l'engagement par le biais de l'interaction sociale entre les utilisateurs, en encourageant la création et le partage de contenu visuel, la possibilité de "liker" et de commenter les posts, et l'option de suivre d'autres utilisateurs et de recevoir des notifications de leurs posts.
5. Peloton : L'entreprise de fitness à domicile met l'accent sur l'engagement en créant des communautés virtuelles d'utilisateurs qui partagent des objectifs et des motivations similaires. En outre, la plateforme offre la possibilité de suivre des entraîneurs personnels et de recevoir des recommandations d'entraînement personnalisées en fonction des préférences et des objectifs de chaque utilisateur.

Étude de cas pour un entrepreneur afin d'améliorer l'engagement des clients

Imaginons que vous soyez le fondateur d'une plateforme d'apprentissage en ligne et que vous souhaitiez améliorer l'engagement de vos clients.

Voici une étude de cas possible sur laquelle vous pourrez travailler :

1. Identifier les principaux points d'interaction : Tout d'abord, identifiez les principaux points d'interaction de vos clients avec votre plateforme, par exemple la durée des sessions d'étude, le temps passé à résoudre les exercices, le nombre de visites sur la plateforme par semaine, entre autres.
2. Analyser les données : Une fois que vous avez identifié les points d'interaction, analysez les données dont vous disposez pour comprendre le comportement de vos clients. Utilisez des outils d'analyse de données pour identifier des modèles et des tendances dans l'interaction de vos clients avec la plateforme.
3. Fixer des objectifs : Une fois les données analysées, fixez des objectifs clairs et précis pour améliorer l'engagement de vos clients. Par exemple, augmenter le nombre de visites hebdomadaires sur la plateforme de 20% au cours du prochain trimestre.
4. Créer un contenu pertinent : créer un contenu pertinent et attrayant pour vos clients. Par exemple, si votre plateforme est axée sur l'enseignement des langues, vous pouvez créer du contenu supplémentaire tel que des vidéos de grammaire ou des conversations entre locuteurs natifs.
5. Il encourage l'interaction entre les utilisateurs : créer des espaces et des outils qui encouragent l'interaction entre les utilisateurs de la plate-forme, par exemple des forums de discussion ou des groupes d'étude virtuels.
6. Il offre des incitations : envisagez d'offrir à vos clients des incitations qui leur permettent de se sentir plus engagés dans la plateforme, telles que des réductions sur des cours avancés ou l'accès à des ressources exclusives.
7. Assurer le suivi et l'ajustement : Une fois ces stratégies mises en œuvre, suivez les résultats et ajustez-les si nécessaire. Utilisez les indicateurs d'engagement que vous avez définis au début pour évaluer l'impact des améliorations et continuer à optimiser votre stratégie.

N'oubliez pas que l'amélioration de l'engagement des clients n'est pas un processus rapide et facile, mais qu'elle est essentielle pour garantir la loyauté et le succès à long terme de votre entreprise.

Outils pour améliorer l'engagement

Il existe un certain nombre d'outils qui peuvent contribuer à améliorer l'engagement des clients :

1. Marketing par courrier électronique : Une bonne stratégie de marketing par courriel peut s'avérer très efficace pour informer les clients et les inciter à s'intéresser à la marque. Il est important d'envoyer des courriels personnalisés et pertinents qui maintiennent l'engagement des clients.
2. Réseaux sociaux : Les médias sociaux sont un excellent canal pour maintenir une communication fluide avec les clients, répondre à leurs questions, partager des contenus pertinents et les tenir au courant des nouveautés et des promotions.
3. Programmes de fidélisation : Un programme de fidélisation bien conçu peut s'avérer très efficace pour maintenir l'intérêt des clients et les inciter à continuer d'acheter. Offrir des récompenses et des avantages exclusifs est un bon moyen de les fidéliser.
4. Un contenu pertinent et utile : La création de contenu pertinent et utile pour les clients est un moyen de maintenir leur engagement et d'accroître leur interaction avec la marque. Par exemple, si vous êtes une entreprise de produits de beauté, vous pouvez créer des tutoriels de maquillage ou des conseils sur les soins de la peau.
5. Personnalisation : La personnalisation de l'expérience de l'utilisateur est un moyen de faire en sorte que les clients se sentent valorisés et engagés par la marque. La communication, les produits et services, ainsi que le service à la clientèle peuvent être personnalisés afin d'offrir une expérience unique et différenciatrice.
6. Enquêtes et retour d'information : Demander un retour d'information aux clients est un moyen de les valoriser et de les écouter, ainsi que d'obtenir des informations précieuses pour améliorer l'expérience de l'utilisateur. Vous pouvez mener des enquêtes, demander un retour d'information sur les médias sociaux ou envoyer des courriels pour recueillir leur avis.

Différences entre l'engagement et la fidélisation de la clientèle

L'engagement et la fidélisation des clients sont deux concepts différents mais liés dans le domaine du marketing et des relations avec les clients :

L'engagement fait référence à la capacité d'une entreprise à impliquer émotionnellement ses clients dans sa marque, ses produits ou ses services de telle sorte qu'ils se sentent engagés envers elle et souhaitent interagir et participer activement à ses activités et communautés en ligne. L'engagement est mesuré par la participation aux médias sociaux, le nombre de followers, de likes, de commentaires, d'interactions, etc.

D'autre part, la fidélité des clients désigne la capacité d'une entreprise à conserver ses clients existants sur le long terme en leur fournissant un service ou un produit de qualité, une attention personnalisée et en répondant à leurs besoins et à leurs attentes. La fidélité des clients est mesurée par le taux de rétention des clients, le nombre de clients réguliers et les recommandations à d'autres clients potentiels.

En bref, l'engagement vise à créer un lien émotionnel avec les clients, tandis que la fidélisation des clients vise à les garder à long terme en satisfaisant leurs besoins. Les deux sont importants pour la réussite d'une entreprise, mais ont des objectifs et des stratégies différents.