COMO OTIMIZAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DE UMA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO OMNI-CANAL?

Acelere seus negócios com estas dicas sobre "Como otimizar o atendimento ao cliente através de uma estratégia de comunicação omni-canal". Analise e descubra esta DICA!

Com acesso ilimitado a qualquer informação a qualquer momento, os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes. Hoje, uma empresa pode realmente se diferenciar de seus concorrentes pela atenção que dedica a seus clientes potenciais e atuais. O princípio é simples: Quanto mais você mostrar que se importa, mais satisfeitos serão os clientes e melhor será a imagem de sua marca. 

Cada vez mais empresas estão optando por implementar uma estratégia de comunicação que pode contribuir muito para este objetivo: comunicação omni-canal.

Neste artigo explicaremos como esta estratégia pode otimizar a experiência do cliente quando ele entrar em contato com sua empresa.

• O que é comunicação omni-canal?
• Quais canais são os mais importantes?

Aqui estão algumas dicas.

O que é comunicação omni-canal?

Uma estratégia de comunicação omni-canal é a aplicação de todos os canais de comunicação possíveis. Implementando esta estratégia e respondendo às características comportamentais dos consumidores que querem seus problemas resolvidos o mais rápido possível. Eles esperam de sua empresa simplicidade, eficiência e rapidez.

A intenção é fazer com que a viagem do cliente seja a mais perfeita possível ao entrar em contato com a empresa. A idéia é ter uma visão geral de 360 graus das interações com o cliente.

Em uma estratégia de comunicação omni-canal, o objetivo é canais centralizadoresnão apenas adicionar mais e mais, mas conectá-los uns aos outros! Isto é o que a distingue de outra estratégia que está sendo abandonada hoje, que é multicanal.

A omni-canalização é um verdadeiro vantagem para o atendimento ao cliente porque, ao reunir os conhecimentos de um cliente, o cuidado prestado a ele será muito mais personalizado. Além disso, a satisfação que o usuário terá com sua jornada ultra-simplificada melhorará a imagem da marca.

Quais são os elementos-chave do omni-canal?

Nesta parte do artigo, falaremos sobre o elementos-chave para a implementação de tal estratégia de comunicação. Algumas ferramentas são essenciais para o omnichannel e desempenham o papel de centralizador e são provavelmente as mais importantes.

SOFTWARE DE CALL CENTER

É uma ferramenta poderosa para gerenciar as interações comerciais. Ela permite gerenciar com inteligência todos os tipos de comunicações de entrada e de saída na mesma plataforma. Hoje, funciona na nuvem e é acessível a partir de qualquer dispositivo com conexão à Internet. O call center é uma plataforma onde você pode integrar todos os seus canais de comunicação. 

Na implementação de uma estratégia de comunicação omni-canal, esta ferramenta centralizar e interligar os canais. Você poderá atender as chamadas recebidas de seus clientes, assim como responder às mensagens enviadas em seu LiveChat, por exemplo.

Estes são os canais que podem ser gerenciados a partir desta plataforma única: 

NÚMERO(S) VIRTUAL(AIS)

Com sua operação baseada na nuvem, você pode adicionar quantos números de telefone fixo desejar, seja local ou internacional com os códigos dos países nos quais sua empresa opera. Isto lhe dará confiança Ao contatar seus clientes, eles serão menos hesitantes se precisarem ligar para um número de telefone com o qual estejam familiarizados.

CLICK-TO-SPEAK

É um botão que você pode integrar em suas páginas web e que permite que os visitantes de seu site o chamem diretamente do dispositivo no qual eles estão navegando. Estes botões podem ser muito úteis durante o processo de compra, já que o cliente não precisará deixar o carrinho de compras para ligar e resolver suas dúvidas.

MENSAGENS INSTANTÂNEAS

Usado diariamente por milhões de usuários em todo o mundo, é a melhor maneira de adaptar-se às preferências de seus clientes. Poder entrar em contato com sua empresa através destas aplicações lhe dará a imagem de uma empresa que se preocupa com seus clientes.

PAGAMENTO POR TELEFONE

Que pode ser integrado diretamente ao software do call center, permite aos clientes que entram em contato com você fazer um pagamento sem deixar a chamada. Este sistema é segura e permite a continuidade da viagem do consumidor.

Com todos esses canais interligados em um só lugar, isso está perfeitamente de acordo com o objetivo de uma estratégia de comunicação omni-canal!!!

INTEGRAÇÃO COM O SOFTWARE CRM

Uma vez que você tenha seu canais de comunicação centralizadosÉ o momento para informações e dados. O O software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) é uma ferramenta que lhe permite acompanhar os detalhes de contato e qualquer outra informação que você considere necessária.

A integração de seu sistema de telefonia comercial na nuvem oferece várias vantagens, duas das quais estão relacionadas ao omni-canal. A primeira é a capacidade de modificar e gerenciar as informações do cliente durante uma conversa sem deixar a chamada. Esta característica otimiza a gestão dos recursos da empresa.

Por outro lado, o Outra vantagem que será muito apreciada pelos consumidores é a visualização do arquivo do cliente quando o cliente ligar. Desta forma, o agente pode aprender a identidade da pessoa, seus hábitos com sua empresa e até mesmo, em alguns casos, a finalidade do chamado. 

Algumas dicas para implementar a estratégia

Ao pensar na implementação do estratégia de comunicação omni-canal, pense sempre em colocar o cliente no centro. A possibilidade é realizar pesquisas de satisfação sobre o atendimento ao cliente atual. de sua empresa para descobrir o que eles pensam. Isso permitirá que você ajustar seus objetivos. Também, mostrará que você se preocupa com as preferências deles.

É importante que você não deixe nenhum canal de comunicação desacompanhado e que você se equipe com as ferramentas certas. ferramentas apropriadas para facilitar sua gestão coletiva. Pode-se pensar que o objetivo desta estratégia é desenvolver novos canais para trazer novidade ao atendimento ao cliente, mas trata-se mais de multiplicá-los para que cada consumidor possa encontrar algo de seu agrado. Foco em todos os canais de comunicação, tanto os novos como os tradicionais.

O multiplicação de canais poderia sobrecarregar seus agentes de atendimento ao cliente. Para mitigar esta conseqüência, existem agora soluções de Inteligência Artificial (+) para alcançar o que se chama autoatendimento (self-service). O papel de um agente virtual é entender uma interação com um usuário para executar tarefas solicitadas, como a verificação do status de uma ordem, por exemplo. Graças a estes chatbots (+) ou voicebots, pode lançamento facilmente O novo sistema libertará seus agentes de tarefas repetitivas para que eles possam se concentrar na prestação de um atendimento personalizado ao cliente.

Em conclusão, a implementação de uma estratégia de comunicação omni-canal trará muitos benefícios ao seu serviço ao cliente. Seus clientes desfrutarão de uma experiência de qualidade quando entrarem em contato com sua empresa. Ao otimizar a experiência, você pode aumentar a fidelidade do cliente e melhorar a imagem que você oferece a seus clientes.

Para implementar uma estratégia que proporcione resultados significativos para seu negócio, você precisará ferramentas eficazes de gestão da comunicaçãocomo um software de call center e uma ferramenta para centralizar e agregar dados de clientes que podem ser fornecidos pelo sistema integrado de CRM com telefonia.