¿Cómo optimizar el servicio al cliente mediante una estrategia de comunicación omnicanal?
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¿Cómo optimizar el servicio al cliente mediante una estrategia de comunicación omnicanal?

Con un acceso ilimitado a cualquier información en cualquier momento, los consumidores están cada vez más informados y son más exigentes. Hoy en día, una empresa puede diferenciarse realmente de sus competidores por la atención que presta a sus clientes potenciales y actuales. El principio es sencillo: cuanto más demuestres que te preocupa, más satisfechos estarán los clientes y mejor será la imagen de tu marca. 

Cada vez más empresas optan por aplicar una estrategia de comunicación que puede contribuir en gran medida a este objetivo: la comunicación omnicanal.

En este artículo explicaremos cómo esta estrategia puede optimizar la experiencia del cliente cuando se pone en contacto con su empresa:

  • ¿Qué es la comunicación omnicanal?
  • ¿Qué canales son los más importantes?

A continuación, te exponemos, algunos consejos.

¿En qué consiste la comunicación omnicanal?

Una estrategia de comunicación omnicanal es la aplicación de todos los canales de comunicación posibles. La aplicación de esta estrategia y responder a las características de comportamiento de los consumidores que quieren que sus problemas se resuelvan lo antes posible. Esperan de su empresa sencillez, eficacia y rapidez.

La intención es que el viaje del cliente sea lo más fluido posible cuando se ponga en contacto con la empresa. La idea es tener una visión global de 360 grados de las interacciones con el consumidor.

En una estrategia de comunicación omnicanal, el objetivo es centralizar los canales, no sólo añadir más y más, sino ¡conectarlos entre sí!. Esto es lo que la distingue de otra estrategia que se está abandonando hoy en día, que es la multicanalidad.

La omnicanalidad es una verdadera ventaja para el servicio al cliente porque al poner en común los conocimientos de un cliente, la atención que se le presta será mucho más personalizada. Además, la satisfacción que el usuario obtendrá de su viaje ultrasimplificado mejorará la imagen de la marca.

¿Cuáles son los elementos clave de la omnicanalidad?

En esta parte del artículo, hablaremos de los elementos clave de la aplicación de dicha estrategia de comunicación. Algunas herramientas son esenciales para la omnicanalidad y desempeñan el papel de centralizador y son seguramente las más importantes.

Software para call centers

Se trata de una potente herramienta para gestionar las interacciones empresariales. Permite gestionar de forma inteligente todo tipo de comunicaciones entrantes y salientes en la misma plataforma. Hoy en día, funciona en la nube y es accesible desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. El centro de llamadas es una plataforma en la que puede integrar todos sus canales de comunicación. 

En la aplicación de una estrategia de comunicación omnicanal, esta herramienta centralizará e interconectará los canales. Podrá responder a las llamadas entrantes de sus clientes, así como responder a los mensajes enviados en su LiveChat, por ejemplo.

Estos son los canales que se pueden gestionar desde esta única plataforma: 

NÚMERO(S) VIRTUAL(ES)

Con su funcionamiento en la nube, puede añadir tantos números fijos como desee, ya sean locales o internacionales con los prefijos de los países en los que opera su empresa. Esto dará confianza a la hora de ponerse en contacto con sus clientes, que tendrán menos dudas si necesitan llamar a un número de teléfono con el que están familiarizados.

CLICK-TO-SPEAK

Es un botón que puede integrar en sus páginas web y que permite a los visitantes de su sitio llamar directamente desde el dispositivo en el que están navegando. Estos botones pueden ser muy útiles durante el proceso de compra, ya que, el cliente no necesitará salir del carrito de la compra para llamarte y resolver sus dudas.

MENSAJERÍA INSTANTÁNEA

Utilizada a diario por millones de usuarios en todo el mundo, es la mejor manera de adaptarse a las preferencias de sus clientes. Poder contactar con su empresa a través de estas aplicaciones le dará una imagen de empresa que se preocupa por sus clientes.

PAGO POR TELÉFONO

Que puede integrarse directamente en el software del centro de llamadas, permite a los clientes que se ponen en contacto con usted realizar un pago sin abandonar la llamada. Este sistema es seguro y permite la continuidad del viaje del consumidor.

Con todos estos canales vinculados en un solo lugar, ¡¡esto coincide perfectamente con el objetivo de una estrategia de comunicación omnicanal!!.

Integración con el software CRM 

Una vez que tenga sus canales de comunicación centralizados, es el momento de la información y los datos. El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta que permite hacer un seguimiento de los datos de contacto y de cualquier otra información que se considere necesaria.

La integración de su sistema de telefonía empresarial en la nube ofrece varias ventajas, dos de las cuales están relacionadas con la omnicanalidad. La primera es la posibilidad de modificar y gestionar la información del cliente durante una conversación sin abandonar la llamada. Esta característica optimiza la gestión de los recursos de la empresa.

Por otro lado, la otra ventaja que será muy apreciada por los consumidores es la vista previa de la ficha del cliente cuando éste llame. Así, el agente puede conocer la identidad de la persona, sus hábitos con su empresa e incluso, en algunos casos, el propósito de la llamada. 

Algunos consejos para aplicar la estrategia

Al pensar en la implementación de la estrategia de comunicación omnicanal, siempre hay que pensar en poner al cliente en el centro. Una posibilidad es realizar encuestas de satisfacción sobre el actual servicio de atención al cliente de su empresa para conocer su opinión. Esto le permitirá ajustar sus objetivos. También, demostrará que te preocupas por sus preferencias.

Es importante que no dejes ningún canal de comunicación sin atender, y que te equipes con las herramientas adecuadas para facilitar su gestión colectiva. Podría pensarse que el objetivo de esta estrategia es desarrollar nuevos canales para aportar novedad a la atención al cliente, pero se trata más bien de multiplicarlos para que cada consumidor encuentre algo a su gusto. Centrarse en todos los canales de comunicación, tanto los nuevos como los tradicionales.

La multiplicación de canales podría abrumar a sus agentes de atención al cliente. Para mitigar esta consecuencia, ahora existen soluciones de Inteligencia Artificial para lograr lo que se denomina selftcare (autoservicio). El papel de un agente virtual es entender una interacción con un usuario para realizar las tareas solicitadas, como consultar el estado de un pedido, por ejemplo. Gracias a estos chatbots o voicebots, puede liberar fácilmente a sus agentes de las tareas repetitivas para que puedan centrarse en ofrecer una atención personalizada a los clientes.

En conclusión, la aplicación de una estrategia de comunicación omnicanal aportará muchos beneficios a su servicio de atención al cliente. Sus clientes disfrutarán de una experiencia de calidad cuando se pongan en contacto con su empresa. Al optimizar la experiencia, podrá aumentar la fidelidad del cliente y mejorar la imagen que ofrece a sus clientes.

Para poner en marcha una estrategia que le aporte resultados significativos para su negocio, necesitará herramientas eficaces de gestión de la comunicación, como un software de call center y una herramienta para centralizar y agrupar los datos de los clientes que pueda proporcionarle el sistema integrado de CRM con telefonía.

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