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Entrevistas com clientes

ENTREVISTAS COM CLIENTES

Acelere seus negócios com estas dicas de especialistas sobre "Entrevistas com clientes". Analise e descubra essa DICA!

Entrevistar clientes é uma ferramenta fundamental para validar hipóteses na criação de um novo negócio. 

Aqui estão algumas dicas sobre como fazer isso de forma eficaz

  1. Seleção dos clientes certos (+): é importante escolher os clientes que melhor representam o segmento que você deseja validar. Por exemplo, se estiver tentando validar uma hipótese para um produto voltado para jovens, é melhor entrevistar pessoas dessa faixa etária.
  2. Prepare perguntas claras e concisas: As perguntas devem ser diretas e específicas para obter respostas concretas. É importante evitar perguntas muito amplas ou vagas que não permitam uma resposta útil.
  3. Ouça com atenção (+): Ouvir ativamente o que os clientes dizem é essencial para entender suas necessidades e expectativas. É importante que o entrevistador preste atenção não apenas às respostas dadas pelo cliente, mas também à sua linguagem corporal e às suas emoções.
  4. Tomada de notas: É importante fazer anotações detalhadas do que os clientes dizem durante a entrevista. Isso permitirá que você analise as informações obtidas com mais eficiência e tome decisões baseadas em dados.
  5. Agradecer e fidelizar o cliente: agradecer ao cliente por seu tempo e cooperação é uma boa prática. Também pode ser uma oportunidade de fidelizar o cliente, oferecendo promoções especiais ou descontos em compras futuras.

Em resumo, entrevistar clientes é uma ferramenta fundamental para validar hipóteses na criação de um novo negócio. É importante selecionar os clientes certos, preparar perguntas claras e concisas, ouvir atentamente, fazer anotações e agradecer ao cliente por sua cooperação. Entrevistar seus clientes é uma parte fundamental da criação de sua empresa. É preciso sair e conversar com quem você acha que pode ser seu cliente desde o início de sua ideia. Al Converse com seu cliente, você já está começando, para realizar o estudo de seu mercadoe gerando conhecimento validado. Ss parte desses estudos e Esta DICA tem como objetivo fornecer dicas importantes sobre como fazê-las.

As entrevistas com clientes são ações necessárias em vários pontos do processo empresarial. Um desses momentos ocorre, por exemplo, na etapa 1 do processo de Design Thinking (+). É hora de ter empatia com o cliente!!! Posteriormente, é necessário realizar testes de mercado e, se a metodologia for aplicada, para startup enxuta (+), a fim de poder validar as hipóteses (+) que geramos e, assim, construímos um modelo de negócios bem-sucedido. É um ferramenta essencial você precisa saber, dominar e aplicar corretamente. Você deve Seja muito claro sobre quais informações você deseja obter, como faremos as perguntas e a quem perguntaremos.

As metodologias de entrevistas com clientes ou de pesquisa de mercado são complexas, mas podem ser classificadas em duas grandes categorias: 

ENTREVISTAS QUANTITATIVAS

Os estudos quantitativos são realizados com o objetivo de garantir que os informações obtidas ser representante do que acontece em um mercado: estados de opinião, comportamentos, intenções de compra, hábitos, públicos, etc. Portanto, são realizados os seguintes procedimentos número significativo de entrevistas em uma amostra do mercado que, por inferência estatística, é considerado como representando o universo a ser analisado.

ENTREVISTAS QUALITATIVAS

Normalmente, eles são usados, como experiência prévia na elaboração de um estudo quantitativo. Trata-se de analisar cuidadosamente a abordagem e a estrutura de um estudo quantitativo subsequente. Quando não há recursos para um estudo quantitativo, os estudos qualitativos são as únicas fontes primárias de informações disponíveis para as empresas. 

Considerações gerais sobre entrevistas qualitativas:

As entrevistas são aconselhável realizá-las cara a cara. O objetivo é aprofundamento das respostas dos clientes e obter respostas de qualidade, em vez de avaliar o número de entrevistas realizadas. Dependendo das circunstâncias pode-se concordar que o As entrevistas são individuais. Esses são os chamados entrevistas em profundidade. Mas, em outras ocasiões, estamos interessados em estabelecer um dinâmica de grupo que permitem extrair novas ideias ou conceitos. Nós nos referimos aos chamados dinâmica de grupo. Uma reunião de brainstorming (+) é um exemplo.

As pessoas selecionadas para as entrevistas com os clientes devem ter um perfil que corresponda à persona do comprador ou ao mercado potencial que identificamos. Seria um erro obter informações de pessoas que não estejam motivadas ou que não correspondam ao segmento-alvo.

VÁRIAS DICAS PARA A REALIZAÇÃO DE ENTREVISTAS QUALITATIVAS: 

  • O perguntas deve ser claro e conciso. Sem ambiguidade.
  • O perguntas deve ser formulado em formulário aberto para dar o campo ao entrevistado.
  • Quantos menos perguntas é melhor.
  • As perguntas devem ser encomendado y usa a técnica dos 5 Porquês (+) para aprofundar as respostas. 
  • Definir pontos de informação. 
    • Que informações você precisa saber sobre seus clientes? Aprofunde-se nisso.
  • Sempre deixe um campo livre e voluntário para expandir a resposta.
  • Observe a linguagem verbal e não verbal. 
  • Grave a entrevista ou anote tudo o que aprender depois que ela terminar. 
  • Anote as conclusões no calor do momento, assim que a entrevista terminar.
  • É melhor que haja dois de vocês na entrevista para captar melhor o que o cliente quer dizer.

VÁRIAS DICAS PARA A REALIZAÇÃO DE ENTREVISTAS QUANTITATIVAS: 

Se você decidir sair às ruas para fazer perguntas ou optar por uma pesquisa on-line, seu A preocupação deve ser dupla: qualidade do questionário a ser usado e qualidade da amostra.

  • Aqui é importante o número de respostas obtidass e o número de pessoas com as quais podemos interagir.
  • Para realizar questionários on-line, podemos usar o Formulários GoogleO 100% pode ser personalizado com o design de nossa empresa, gratuitamente, e gera gráficos com os dados de cada pergunta.

Com quem eu faço essas entrevistas? 

Idealmente, gostaríamos de ter um banco de dados isto é em seu segmento de clientes, ou, se não for o caso realizar uma campanha publicitária pequena e direcionada que permite que você alcance Público alvo. Ele acredita que a realização de pesquisas em massa envolverá um processo de coleta de dados, exploração estatística e análise dos resultados. Além disso, o definição da amostra, requer conhecimento estatístico, Portanto, seria aconselhável que você ajudar pessoas com experiência em pesquisa de mercado. 

Tente usar perguntas fechadas (respostas padrão: yes or no, true or false, linking answers or ordering answers) mais do que aberto porque isso irá tornará a tabulação muito mais fácil (despejo de dados). O perguntas abertas em pesquisa quantitativa deve ser muito justificado, No entanto, no pesquisa qualitativa se puderem fornecem muito conhecimento validado.

A ENTREVISTA CLIENTE-PROBLEMA-SOLUÇÃO

Nos estágios iniciais de um novo empreendimento e sem um produto ou serviço tangível para mostrar, geralmente não temos acesso a uma amostra suficientemente grande de clientes, de modo que não podemos validar quantitativamente as hipóteses nas quais nosso modelo de negócios se baseia. Se tivermos feito nossa lição de casa, já teremos identificado uma ou mais hipóteses sobre quem é o cliente, quais são seus problemas e do que ele precisa....  Com esse histórico, estamos em condições de usar uma técnica quantitativa interessante: a entrevista cliente-problema-solução. 

OBJETIVO

O objetivo desta entrevista NÃO está validando hipóteses (é muito cedo), mas sim para aprender e descartar hipóteses... Isto é, o que quer dizer, Se um número suficiente de clientes nos disser que não deseja comprar nosso produto on-line, talvez seja necessário repensar esse ponto.

POR QUÊ?

O mais interessante dessa abordagem em comparação com a pesquisa é que ela nos ajuda a descobrir o que ainda NÃO sabemos, o que é muito. Por sua vez, a pesquisa serve apenas para confirmar ou descartar o que já sabemos.

QUEM?

É um entrevista que devemos realizar com clientes identificados como primeiros usuários (+) em nosso modelo de negócios e que teremos refletido na Lona magra (+).

TEMPO

Isso não deve levar mais de 30 minutos! Pode ser até menos, mas nunca mais. O ideal é que dure o tempo necessário para tomar uma xícara de café.

QUANTOS?

Devemos pesquisar tantos clientes quantos forem necessários para aprender. Ou seja, não se trata de dizer "tenho que fazer 20 pesquisas". O indicador de suficiência é até conversarmos com um cliente com o qual não aprendemos quase nada de novo.

COMO?

Esta é uma entrevista em que queremos aprender, portanto, o cliente deve falar a maior parte do tempo (80%). Você deve usar perguntas abertas para obter mais informaçõesSe houver algo que você não tenha entendido completamente, não hesite em perguntar novamente.

COMO VOCÊ FAZ UMA ENTREVISTA CLIENTE-PROBLEMA-SOLUÇÃO?

ABERTURA

Muito breve descrição do motivo pelo qual a entrevista foi realizada, e, acima de tudo, enfatizando que NÃO queremos vender nada.

PERFIL

Nesse momento, queremos saber mais sobre a pessoa e validar se ela atende ao perfil de "early adopter" que definimos.

PARA ISSO, FAREMOS PERGUNTAS QUE NOS AJUDARÃO A VERIFICAR SEU ESTILO:

"Que cargo você ocupa na sua empresa?", "Há quanto tempo você foi incorporado?" ou "Quantas pessoas fazem parte da equipe?".

HISTÓRIA

Essa é uma das partes mais importantes!!!. Trata-se de estabelecer o contexto da entrevista, Em outras palavras, a "praça de touros" onde você vai lutar, os limites. Uma história curta geralmente é criada por alguém com um perfil semelhante ao do "early adopter" e que descreve o problema que achamos que identificamos... sem dar pistas de como vamos resolvê-lo que condicionariam o entrevistado.

Usando o exemplo como exemplo, algo como: "John é o fundador de uma empresa. Ele está procurando um advogado para aconselhá-lo em sua start-up há algum tempo, mas nenhum deles parece realmente entender do que ele está falando, e Juan está relutante em contratá-los por medo de investir dinheiro em alguém que não vai ajudá-lo".

RANKING

Nesse ponto, e uma vez que o contexto tenha sido estabelecido, pediremos ao entrevistado que classifique os principais problemas que identificamos, do maior para o menor... 

PROBLEMAS

Este é o verdadeiro núcleo da entrevistae onde devemos passar o máximo de tempo possível. O objetivo é Pergunte ao cliente, um a um, sobre cada um dos problemas acima, como ele os entende, qual a importância deles... e, acima de tudo, o que ele está fazendo agora para resolvê-los. 

Esse ponto é crítica Isso nos ajudará a avaliar a importância relativa dos problemas (mesmo que um cliente diga que algo é muito importante, se ele não estiver fazendo nada para resolvê-lo, não deve ser tão importante assim...) e a entender como ele está resolvendo esses problemas atualmente (o que nos dará um contexto do preço que ele está disposto a pagar, do tempo que investe... etc.). E, uma vez que tenhamos entendido perfeitamente, os problemas que identificamos, devemos dar-lhes espaço para que nos falem sobre novos problemas que não conhecemos, fazendo-lhes perguntas:

"E que outros problemas relacionados a XXXX existem que não identificamos?

SOLUÇÃO

Se estivermos razoavelmente claros sobre como planejamos resolver os problemas, geralmente é uma boa ideia nesse ponto (nunca antes!) informar ao cliente como planejamos resolvê-los (ou seja, nosso produto ou serviço) e perguntar como eles o veem... algo que também nos fornecerá muitas informações úteis.

ENCERRAMENTO

Por fim, devemos encerrar a entrevista agradecendo o tempo e a colaboração do entrevistado e, acima de tudo, perguntando se ele conhece mais pessoas com perfil semelhante ao dele que seriam importantes para entrevistar... o que é uma ótima maneira de conhecer novos "early adopters". Também é uma boa ideia perguntar se eles estariam interessados em ser contatados quando lançarmos o produto ou serviço... isso nos dá uma lista inicial de clientes interessados, o que é extremamente valioso.

DOCUMENTAÇÃO:

Isso é muito importante, documentar todos os aspectos da entrevista assim que estiver concluídoporque ainda teremos resultados recentes. O importante é que tentemos refletir todos os aspectos, tanto verbais quanto não verbais, que detectamos. (onde o entrevistado parece confuso, onde os olhos brilham... etc.). Quando tivermos feito entrevistas suficientes, surgirá um padrão claro na forma de dúvidas recorrentes, problemas comuns e, acima de tudo, com o que o cliente está preocupado e com o que ele não está... com o que ele está e não está preocupado... com o que ele não está. nos ajudará a seguir um caminho ou outro.

O chave é apenas tomar decisões diante de problemas homogêneos, ou seja que são exibidos em todos ou quase todos os clientes. Também é possível que detectemos logo no início que o tipo de cliente que estamos entrevistando não é o certo: nesse caso, é aconselhável começar a "jogar na mistura" outros tipos de clientes que poderiam ser potencialmente interessantes para nós. O técnica de entrevista cliente-problema-solução é, em minha experiência, uma das melhores (se não a melhor) ferramenta para trabalhar com hipóteses nas fases iniciais do novo modelo de negócios e, acima de tudo, para descartar abordagens inviáveis... o que nos leva à pedra angular dessa forma de trabalho.

APLIQUE ESTA DICA AO SEU PROJETO

TASK

Agora que você leu a DICA, no exercício de reflexão a seguir, pediremos que você relacione o fraseado das frases ao estágio relevante da entrevista com o cliente:

FRASEFASE DE ENTREVISTA
Muito obrigado por seu tempo. Você conhece alguém que possa nos dar sua opinião em outra reunião? 
Não quero lhe vender nada. Mas sua opinião é muito importante. 
O que Doña María faz quando está fazendo compras em diferentes lojas e o peso e o volume de seus pacotes e sacolas estão aumentando? 
Oferecemos um serviço de aluguel de carrinho elétrico que permite que você carregue suas compras por todas as lojas e, finalmente, leve-as de volta ao seu carro sem nenhum esforço. 
Você costuma fazer compras em shopping centers ou ruas comerciais? 
Você poderia classificar esses problemas do mais importante para o menos importante?
 
  • Peso e volume das compras.
  • Distância entre as lojas.
  • Problemas de segurança.
  • Faça várias viagens até o carro.

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Fernando Weyler

Comentários
Todos os comentários.
Comentários

  1. José Luis Prieto Calviño

    Informações para conhecimento e tomada de decisões objetivas além das intuições subjetivas

  2. Paul Lejarza

    Interessante como lembrete da metodologia clássica para conduzir a pesquisa de mercado necessária.

  3. Humberto Morales Rocha

    Esse é o momento da verdade para identificar, validar e contrastar, se o problema hipotético a ser resolvido pelo empreendedor existe de fato, bem como para validar de forma preliminar qual é a reação dos futuros clientes em potencial à proposta feita pelo empreendedor para resolver o problema mencionado...

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