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Entretiens avec les clients

ENTRETIENS AVEC LES CLIENTS

Accélérez vos affaires grâce à ces conseils d'experts sur les "entretiens avec les clients". Analysez et découvrez ce TIP !

L'interview de clients est un outil essentiel pour valider les hypothèses de création d'une nouvelle entreprise. 

Voici quelques conseils pour y parvenir efficacement

  1. Sélectionner les bons clients (+) : il est important de choisir les clients qui représentent le mieux le segment que vous souhaitez valider. Par exemple, si vous cherchez à valider une hypothèse pour un produit destiné aux jeunes, il est préférable d'interroger des personnes de cette tranche d'âge.
  2. Préparer des questions claires et concises : Les questions doivent être directes et spécifiques afin d'obtenir des réponses concrètes. Il est important d'éviter les questions trop larges ou trop vagues qui ne permettent pas d'obtenir une réponse utile.
  3. Écoutez attentivement (+) : Il est essentiel d'écouter activement ce que disent les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Il est important que l'enquêteur soit attentif non seulement aux réponses données par le client, mais aussi à son langage corporel et à ses émotions.
  4. Prise de notes : Il est important de prendre des notes détaillées de ce que les clients disent pendant l'entretien. Cela vous permettra d'analyser plus efficacement les informations obtenues et de prendre des décisions fondées sur des données.
  5. Remercier et fidéliser les clients : remercier le client pour son temps et sa coopération est une bonne pratique. Cela peut également être l'occasion de fidéliser le client en lui proposant des promotions spéciales ou des réductions sur ses futurs achats.

En résumé, l'entretien avec les clients est un outil essentiel pour valider les hypothèses dans le cadre de la création d'une nouvelle entreprise. Il est important de sélectionner les bons clients, de préparer des questions claires et concises, d'écouter attentivement, de prendre des notes et de remercier le client pour sa coopération. Interroger ses clients est un élément fondamental de la création d'une entreprise. Vous devez aller à la rencontre de ceux que vous pensez être vos clients dès le début de votre idée. Al parler à votre client, vous commencez déjà, pour mener à bien la étude de votre marchéet générer des connaissances validées. Sdans le cadre de ces études et Ce TIP a pour but de vous donner des conseils clés sur la manière de le faire.

Les entretiens avec les clients sont des actions nécessaires à différents moments du processus entrepreneurial. L'un de ces moments se produit par exemple à l'étape 1 du processus de Design Thinking (+). Il est temps de faire preuve d'empathie à l'égard du client ! Par la suite, il est nécessaire de réaliser des tests de marché et, si la méthodologie est appliquée, de lean startup (+), afin de pouvoir valider les hypothèses (+) que nous générons et ainsi construire un modèle d'entreprise performant. Il s'agit d'un outil essentiel que vous devez connaître, et l'appliquer correctement. Vous devez soyez très clair sur les informations que vous souhaitez obtenir, comment nous allons poser des questions et à qui nous allons les poser.

Les méthodologies utilisées pour les entretiens avec les clients ou les études de marché sont complexes mais peuvent être classées en deux grandes catégories : 

ENTRETIENS QUANTITATIFS

Les études quantitatives sont réalisées dans le but de s'assurer que les informations obtenues être représentant de ce qui se passe sur un marché : états d'opinion, comportements, intentions d'achat, habitudes, publics, etc. Les actions suivantes sont donc menées nombre important d'entretiens sur un échantillon du marché qui, par déduction statistique, est considéré comme représentant l'univers à analyser.

ENTRETIENS QUALITATIFS

Normalement, ils sont utilisés comme une expérience préalable dans la conception d'une étude quantitative. Il s'agit de analyser soigneusement l'approche et la structure d'une étude quantitative ultérieure. Lorsque les ressources nécessaires à une étude quantitative font défaut, les études qualitatives sont les seules sources primaires d'information dont disposent les entreprises. 

Considérations générales sur les entretiens qualitatifs :

Les entretiens sont il est conseillé de les mettre en œuvre face à face. L'objectif est de approfondir les réponses des clients et obtenir des réponses de qualité, plutôt que d'évaluer le nombre d'entretiens réalisés. Selon les circonstances il peut être convenu que la les entretiens sont individuels. Il s'agit de ce que l'on appelle les des entretiens approfondis. Mais, à d'autres occasions, nous sommes intéressés par la mise en place d'un système d'échange d'informations. dynamique de groupe qui permettent extraire de nouvelles idées ou de nouveaux concepts. Nous nous référons à ce que l'on appelle le la dynamique de groupe. Une réunion de brainstorming (+) en est un exemple.

Les personnes sélectionnées pour les entretiens avec les clients doivent avoir un profil qui correspond au buyer persona ou au marché potentiel que nous avons identifié. Il serait erroné d'obtenir des informations auprès de personnes qui ne sont pas motivées ou qui ne correspondent pas au segment cible.

PLUSIEURS CONSEILS POUR MENER DES ENTRETIENS QUALITATIFS : 

  • Le site questions doit être claire et concise. Il n'y a pas d'ambiguïté.
  • Le site questions devrait être formulée en formulaire ouvert de donner le champ à la personne interrogée.
  • Combien de il est préférable de poser moins de questions.
  • Les questions doivent être ordonné y utilise la technique des 5 Pourquoi ? pour approfondir les réponses. 
  • Définir les points d'information. 
    • Quelles sont les informations dont vous avez besoin pour connaître vos clients ? Approfondissez cette question.
  • Laissez toujours un champ libre et volontaire pour élargir la réponse.
  • Examinez le langage verbal et non verbal. 
  • Enregistrez l'entretien ou notez tout ce que vous avez appris une fois l'entretien terminé. 
  • Rédiger les conclusions dans le feu de l'action, dès la fin de l'entretien.
  • Il est préférable d'être deux lors de l'entretien pour mieux saisir ce que le client veut dire.

PLUSIEURS CONSEILS POUR MENER DES ENTRETIENS QUANTITATIFS : 

Si vous décidez d'aller dans la rue, de poser des questions ou d'opter pour une enquête en ligne, votre La préoccupation doit être double : la qualité du questionnaire à utiliser et la qualité de l'échantillon.

  • Ici a de l'importance le site nombre de réponses obtenueset les le nombre de personnes avec lesquelles nous pouvons interagir.
  • Effectuer des questionnaires en ligne, nous pouvons utiliser le Formulaires Google100% est personnalisable gratuitement avec le design de notre entreprise et génère des graphiques avec les données de chaque question.

Avec qui dois-je mener ces entretiens ? 

Idéalement, nous aimerions avoir un base de données c'est-à-dire dans votre segment de clientèle, ou à défaut mener une petite campagne publicitaire ciblée qui vous permet d'atteindre public cible. Il pense que la réalisation de enquêtes de masse impliquera un processus de collecte de données, d'exploitation statistique et d'analyse des résultats. En outre, l définition de l'échantillon, exige l'expertise statistique, Il serait donc souhaitable que vous aider les personnes ayant une expérience dans le domaine des études de marché. 

Essayez d'utiliser questions fermées (réponses par défaut : oui ou non, vrai ou faux, réponses de liaison ou réponses d'ordre) plus qu'ouvert parce que cela facilitera grandement la tabulation (vidage de données). Le site questions ouvertes à recherche quantitative doit être très justifiée, Toutefois, dans la recherche qualitative s'ils le peuvent fournissent un grand nombre de connaissances validées.

L'ENTRETIEN CLIENT-PROBLÈME-SOLUTION

Dans les premières phases d'une nouvelle entreprise et sans produit ou service tangible à présenter, nous n'avons généralement pas accès à un échantillon de clients suffisamment large, de sorte que nous ne pouvons pas valider quantitativement les hypothèses sur lesquelles notre modèle d'entreprise est basé. Si nous avons bien travaillé, nous aurons déjà identifié une ou plusieurs hypothèses sur l'identité du client, les problèmes qu'il rencontre et ce dont il a besoin....  Dans ce contexte, nous sommes en mesure d'utiliser une technique quantitative intéressante : l'entretien client-problème-solution. 

OBJECTIF

L'objectif de cet entretien Il ne s'agit PAS de valider des hypothèses (il est trop tôt), mais plutôt pour apprendre et écarter des hypothèses... C'est-à-dire, Si un nombre suffisant de clients nous disent qu'ils ne veulent pas acheter notre produit en ligne, nous devrons peut-être revoir ce point.

POURQUOI ?

L'aspect le plus intéressant de cette approche par rapport à l'enquête est qu'elle nous aide à découvrir ce que nous ne savons PAS encore, c'est-à-dire beaucoup de choses. Pour sa part, l'enquête ne sert qu'à confirmer ou à infirmer ce que nous savons.

QUI ?

Il s'agit d'un entretien que nous devrions mener avec les clients identifiés comme adopteurs précoces (+) dans notre modèle d'entreprise et que nous aurons reflété dans les Lean Canvas (+).

TEMPS

Cela ne devrait pas prendre plus de 30 minutes ! Il pourrait être encore plus petit, mais jamais plus. Idéalement, il devrait durer le temps d'une tasse de café.

COMBIEN ?

Nous devons interroger autant de clients que nous avons besoin d'apprendre. En d'autres termes, il ne s'agit pas de dire "je dois faire 20 enquêtes". L'indicateur de suffisance est jusqu'à ce que nous parlions à un client dont nous n'apprenons pratiquement rien de nouveau.

COMMENT ?

Il s'agit d'un entretien au cours duquel nous voulons apprendre, et c'est donc le client qui doit parler le plus (80%). Vous devez utiliser questions ouvertes pour plus d'informationsSi vous ne comprenez pas bien quelque chose, n'hésitez pas à le redemander.

COMMENT MENER UN ENTRETIEN CLIENT-PROBLÈME-SOLUTION ?

OUVERTURE

Un très une brève description de la raison pour laquelle l'entretien a été mené, et surtout, en insistant sur le fait que nous ne voulons PAS vendre quoi que ce soit.

PROFIL

À ce stade, nous voulons en savoir plus sur la personne et vérifier si elle correspond au profil d'"adopteur précoce" que nous avons défini.

POUR CE FAIRE, NOUS VOUS POSERONS DES QUESTIONS QUI NOUS AIDERONT À VÉRIFIER VOTRE STYLE :

"Quelle fonction occupez-vous dans votre entreprise ?", "Depuis combien de temps êtes-vous constitué en société ?" ou "Combien de personnes compte l'équipe ?".

HISTOIRE

C'est l'une des parties les plus importantes !!!. Il s'agit de établir le contexte de l'entretien, En d'autres termes, les "arènes" où vous allez vous battre, les limites. Une histoire courte est généralement créée par une personne dont le profil est similaire à celui de l'"adoptant précoce" et qui décrit le problème que nous pensons avoir identifié... sans donner d'indices sur la manière dont nous allons le résoudre qui pourraient conditionner la personne interrogée.

En utilisant l'exemple, quelque chose comme.. : "John est le fondateur d'une entreprise. Il cherche depuis un certain temps un avocat pour le conseiller dans sa création d'entreprise, mais aucun ne semble vraiment comprendre de quoi il parle, et Juan hésite à l'engager de peur d'investir de l'argent dans quelqu'un qui ne va pas l'aider".

CLASSEMENT

À ce stade, et une fois que le contexte a été établi, nous demanderons à la personne interrogée de classer les principaux problèmes que nous avons identifiés du plus élevé au plus bas... 

PROBLÈMES

C'est la réalité le cœur de l'entretienet où nous devrions passer le plus de temps possible. Le site objectif est interroger le client, un par un, sur chacun des problèmes mentionnés ci-dessus, sur la façon dont il les comprend, sur leur importance... et, surtout, sur ce qu'il fait en ce moment pour les résoudre. 

Ce point est critique Cela nous aidera à évaluer l'importance relative des problèmes (même si un client dit que quelque chose est très important, s'il ne fait rien pour le résoudre, cela ne doit pas être si important...) et à comprendre comment il résout actuellement ces problèmes (ce qui nous donnera une idée du prix qu'il est prêt à payer, du temps qu'il y consacre... etc.) Et, une fois que nous avons compris parfaitement, Nous devrions leur donner l'occasion de nous faire part de nouveaux problèmes que nous ne connaissons pas en leur posant des questions :

"Et quels sont les autres problèmes liés à XXXX que nous n'avons pas identifiés ?

SOLUTION

Si nous sommes raisonnablement clairs sur la manière dont nous prévoyons de résoudre les problèmes, il est généralement judicieux d'en arriver à ce stade (jamais avant !). dire au client comment nous prévoyons de résoudre ses problèmes (c'est-à-dire notre produit ou service) et leur demander comment ils le voient... ce qui nous donnera également beaucoup d'informations utiles.

FERMETURE

Enfin, nous devons clore l'entretien en les remerciant pour leur temps et leur collaboration, et surtout en leur demandant s'ils connaissent d'autres personnes ayant un profil similaire au leur qu'il serait important d'interviewer... ce qui est un excellent moyen de rencontrer de nouveaux "early adopters". Aussi il est bon de leur demander s'ils souhaitent être contactés lorsque nous lançons le produit ou le service... cela nous permet d'établir une première liste de clients intéressés, ce qui est extrêmement précieux.

DOCUMENTATION :

C'est très important, documenter tous les aspects de l'entretien dès qu'il est terminéparce que nous aurons toujours des résultats frais. L'essentiel est d'essayer de refléter tous les aspects, verbaux et non verbaux, que nous avons détectés. (où la personne interrogée a l'air perplexe, où les yeux brillent...etc.) Lorsque nous avons eu suffisamment d'entretiens, un schéma clair se dessine sous la forme de doutes récurrents, de problèmes communs et, surtout, de ce qui préoccupe le client et de ce qui ne le préoccupe pas... de ce qui le préoccupe et de ce qui ne le préoccupe pas. nous aidera à prendre l'une ou l'autre voie.

Le site clé est seulement la prise de décision face à des problèmes homogènes, c'est-à-dire qui sont affichés sur tous les clients ou presque. Il est également possible que nous détections très tôt que le type de client avec lequel nous nous entretenons n'est pas le bon : dans ce cas, il est conseillé de commencer à "jeter dans le tas" d'autres types de clients qui pourraient potentiellement nous intéresser. Le site technique d'entretien client-problème-solution est, d'après mon expérience, l'un des meilleurs (sinon le meilleur) outils pour travailler avec des hypothèses dans les phases initiales du nouveau modèle d'entreprise, et surtout, d'écarter les approches non viables... ce qui nous amène à la pierre angulaire de cette méthode de travail.

APPLICATION DE CE CONSEIL À VOTRE PROJET

TASK

Maintenant que vous avez lu le TIP, nous allons vous demander, dans l'exercice de réflexion qui suit, de faire le lien entre la formulation des phrases et l'étape correspondante de l'entretien avec le client :

PHRASEPHASE D'ENTRETIEN
Merci beaucoup pour le temps que vous nous avez accordé. Connaissez-vous quelqu'un qui pourrait nous donner son avis lors d'une autre réunion ? 
Je ne veux rien vous vendre. Mais votre avis est très important. 
Que fait Doña María lorsqu'elle fait ses courses dans différents magasins et que le poids et le volume de ses paquets et de ses sacs augmentent ? 
Nous proposons un service de location de chariots électriques qui vous permet de transporter vos achats dans tous les magasins et de les ramener à votre voiture sans aucun effort. 
Avez-vous l'habitude de faire vos courses dans des centres commerciaux ou des rues commerçantes ? 
Pourriez-vous classer ces problèmes du plus important au moins important ?
 
  • Poids et volume des achats.
  • Distance entre les magasins.
  • Questions de sécurité.
  • Se rendre plusieurs fois à la voiture.

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Fernando Weyler

Commentaires
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Commentaires

  1. José Luis Prieto Calviño

    L'information pour la connaissance et la prise de décision objective au-delà des intuitions subjectives

  2. Paul Lejarza

    Intéressant comme rappel de la méthodologie classique pour réaliser les études de marché nécessaires.

  3. Humberto Morales Rocha

    C'est le moment de vérité pour identifier, valider et contraster, si le problème hypothétique à résoudre par l'entrepreneur existe, ainsi que pour valider de manière préliminaire quelle est la réaction des futurs clients potentiels à la proposition faite par l'entrepreneur pour résoudre le problème mentionné...

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