Carte d'empathie[/caption]

A carte de empathie est une représentation graphique et collaborative des sentiments, des pensées et des attitudes de votre client afin de les caractériser et de les comprendre. Comme vous pouvez le constater, la carte comprend quatre domaines d'information liés aux émotions et à la pensée. Prenons un exemple.

QUE PENSEZ-VOUS ET QUE RESSENTEZ-VOUS ?

• Juan aime prendre soin de lui, il mange sainement et fait du sport. 
• Le sport permet de rester en forme et de se sentir bien.
• Il est discipliné dans ses habitudes.
• Elle s'inquiète de manger au restaurant et de ne pas pouvoir suivre son régime.

QUE VOYEZ-VOUS ?

• Leurs pairs qui ne prennent pas soin d'eux ne sont pas en aussi bonne santé.
• Les restaurants ne proposent pas de régimes pour les sportifs. 
• Que ses amis sportifs prennent soin d'eux.

QU'ENTENDEZ-VOUS ?

• Les gens se plaignent de leur apparence mais ne changent pas leurs habitudes.
• Il entend parler de restaurants.
• Ils le voient en forme et lui demandent comment il fait.
• Écoutez ceux qui ne mangent pas bien et ne font pas de sport.

QUE DIT-ELLE ET QUE FAIT-ELLE ?

• John aime parler de son activité physique et de son régime alimentaire.
• Il recommande des restaurants où il peut manger ce qu'il veut.
• Prenez soin de votre présence physique.
• Il s'entraîne à la salle de sport et fait du jogging.
• Il aime passer du temps avec ses amis.

QUELS SONT LES EFFORTS, LES CRAINTES, LES FRUSTRATIONS ET LES OBSTACLES RENCONTRÉS PAR JUAN ?

• Il n'est pas facile pour lui de trouver des restaurants où il se sent bien. 
• Il n'aime pas manger par manque de temps.
• Il ne veut pas perdre sa forme physique.

QU'EST-CE QUI VOUS MOTIVE ? DÉSIRS, BESOINS, MESURE DU SUCCÈS, OBSTACLES SURMONTÉS

• Continuez à suivre vos habitudes alimentaires et à faire de l'exercice.
• Gérer le stress.
• Il veut exceller et atteindre ses objectifs.

A exigence fondamentale pour atteindre l'objectif de la réussite dans l'entreprenariat est celui de connaître le client en profondeur. À cette fin, ne pas se contenter de ce que le client dit, mais de ce qu'il fait réellement. Il n'est même pas conseillé de se contenter de ce que le client dit avoir besoin, mais d'aller au-delà de ce qu'il dit avoir besoin et d'aller plus loin. identifier leurs besoins latents. La carte de l'empathie nous permet d'aller au-delà des apparences et d'approfondir les besoins réels.

Qu'est-ce que la carte d'empathie et quelle est son utilité ?

C'est un outil qui aide à comprendre les clients d'une manière holistique. Comprendre leur leurs points de vue, leur environnement, leur vision du monde et leurs besoins réels. Il s'agit d'un outil d'une grande utilité dans le cadre du processus de Design Thinking, mais apparaît également comme un élément essentiel dans le processus de Design Thinking. Modèle d'entreprise (Business Model Canvas).

OBJECTIFS :

La carte d'empathie a de nombreux objectifs, mais le principal, autour duquel tournent tous les autres, est de donner une personnalité à un segment de marché spécifique afin d'adapter notre proposition de valeur aux besoins du client. 

LES OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES DE LA CARTE DE POSITIONNEMENT SONT LES SUIVANTS :

• Identifier nos clients, savoir qui ils sont vraiment.
• Comment ils utilisent leur temps.
• A qui s'adressent-ils ? 
• La proposition de valeur qu'ils attendent et le prix qu'ils sont prêts à payer pour l'obtenir.
• Les relations qu'ils seraient prêts à établir.
• Qu'est-ce qui les influence ?
• Ce qui inspire ou guide leur comportement.
• Qu'est-ce qui vraiment guide leur comportement ?
• Par quels canaux souhaitez-vous opérer ?

Méthode :

Comme dans toute activité visant un objectif, l'outil n'est pas une fin. Ce n'est qu'un moyen qui doit se conformer à un itinéraire préétabli divisé en plusieurs phases :

SEGMENTATION

Dans un premier temps, nous identifierons nos clients en les regroupant par attributs, des plus basiques comme le sexe ou l'âge aux plus complexes comme les modes de vie, les formes d'utilisation, etc. Nous suivrons ensuite une processus de sélectionpour séjour avec ceux les groupes ayant le plus grand potentiel afin de concentrer nos activités sur eux. 

HUMANISATION

Il s'agit de donner forme humaine à un segment de marché plus ou moins froidement décrit. Il s'agit de pour lui donner vie, lui donner un visage et des yeux, connaître son nom, où il vit, quelle est son occupation. À ce stade, nous devons nous interroger sur le type de nous aiderait à mieux vous connaître, à comprendre vos motivations, etc.

EMPATHIE

Il s'agit de la partie centrale du processus qui aboutira à la carte d'empathie. Il s'agit du processus au cours duquel apprenons à mieux connaître notre client. 

VALIDER

Il est temps de vérifier si le hypothèse (+) Nous devons aller sur le marché et voir la réalité telle qu'elle est. La formulation d'une hypothèse sans plus manque de tous les éléments de jugement pour définir son degré d'approximation de la réalité. Le problème est que de nombreux gestionnaires considèrent ces hypothèses comme une évidence et les intègrent dans leur plan d'entreprise.

Le client connaît parfaitement le produit, il est prêt à payer ce montant, etc. Y, le mauvaisest que, fixer des objectifs sur cette base:

• Nous allons vendre un grand nombre d'unités.
• Nous allons facturer beaucoup.
• Notre part de marché s'élèvera à ce montant.

Les hypothèses peuvent être de nature très variée, mais se classent généralement dans l'une des deux catégories suivantes :

HYPOTHÈSES DE VALEUR

Les attributs du produit et la mesure dans laquelle ils sont perçus comme des valeurs par le client. L'utilité réelle qu'ils trouvent dans le produit.

HYPOTHÈSES DE CROISSANCE

Ils décrivent comment l'entreprise va se développer et, se retrouvent, intimement liés à des facteurs tels que le taux de conversion % des clients potentiels en clients réels, l'évolution de la marge par transaction au fil du temps, etc. Le site validation des hypothèses de la croissance nous permettra de savoir si les prévisions de vente sont réalistes ou s'il s'agit d'une simple supposition. 

Se salir mains et valider que toutes les hypothèses que nous avons formulées sur ce qui motive le client sont vraies (une étape que nous omettons généralement et qui transforme les bonnes idées en réalité... ou leur donne tort).

À QUOI SERT LA CARTE D'EMPATHIE ?

La carte d'empathie est un outil développé par XPLANE (maintenant Groupe Dachis), qui nous aide à mieux comprendre nos clients grâce à une meilleure connaissance d'eux-mêmes, de leur environnement et de leur vision unique du monde et de leurs propres besoins.

Cet outil, bien qu'il soit utilisé depuis un certain temps déjà dans la pensée créativea en effet gagné la visibilité et la popularité de l'indispensable "Business Model Generation". d'A. Osterwalder, car il constitue un complément indispensable à l'étude de la Modèle d'entreprise (Business Model Canvas).

OBJECTIF

TRANSFORMER LES SEGMENTS DE CLIENTÈLE EN PERSONNES, AFIN DE MIEUX LES COMPRENDRE :

• Qui sont-ils vraiment ?
• À quoi consacrent-ils leur temps ?
• Qui sont vos amis ?
• Quelle proposition de valeur attendent-ils ?
• Combien sont-ils prêts à payer pour cela ?
• Quelle relation êtes-vous prêt à établir ?
• Qu'est-ce qui les influence ?
• Qu'est-ce que la ils disent qui guide leur comportement ?
• Qu'est-ce qui vraiment guide leur comportement ?
• Par quels canaux souhaitez-vous opérer ?

Qu'est-ce que la carte d'empathie ?

La carte d'empathie est une un outil utilisé dans la conception de produits et de services pour mieux comprendre les clients et leurs besoins. Elle consiste en un graphique divisé en six sections, chacune se concentrant sur différents aspects du client, notamment ce qu'il pense, ressent, voit, entend, dit et fait. L'objectif de la carte d'empathie est de permettre aux concepteurs et aux entrepreneurs de visualiser le monde du point de vue du client, afin de créer des solutions qui répondent à ses besoins et à ses désirs.

Conseils aux entrepreneurs pour tirer parti de la carte d'empathie 

QUELQUES CONSEILS POUR PERMETTRE À UN ENTREPRENEUR D'UTILISER EFFICACEMENT LA CARTE DE L'EMPATHIE :

1. Identifiez votre client idéal : Avant de commencer à créer votre carte d'empathie, vous devez savoir clairement qui vous ciblez. Identifiez vos clients idéaux et concentrez-vous sur eux afin de créer une carte plus précise.
2. Réaliser une étude de marché : Menez des études approfondies sur votre marché et vos clients. Cette étude vous permettra de mieux connaître vos clients, de comprendre leurs besoins, leurs désirs et leurs motivations, et de créer ainsi une carte d'empathie plus détaillée.
3. Faites preuve d'empathie : Pour créer une carte d'empathie efficace, il est important que vous soyez empathique et que vous vous mettiez à la place de vos clients. Essayez de comprendre leurs problèmes, leurs besoins et leurs désirs afin de créer une solution qui les satisfasse vraiment.
4. Utiliser des données réelles : Utilisez des données et des statistiques réelles pour étayer vos hypothèses sur vos clients. Cela vous permettra de créer une carte d'empathie plus précise et plus réaliste.
5. Validez vos hypothèses : Une fois que vous avez créé votre carte d'empathie, il est important que vous la validiez auprès de vos clients. Demandez-leur leur avis et leurs commentaires sur votre solution et assurez-vous qu'elle résout réellement leurs problèmes et répond à leurs besoins. 
6. Mettre à jour la carte d'empathie : À mesure que vous progressez dans votre entreprise et que vous apprenez à mieux connaître vos clients, mettez à jour votre carte d'empathie afin qu'elle corresponde toujours à leurs besoins et à leurs désirs.

Rappelez-vous que la carte d'empathie est un outil très utile pour mieux connaître vos clients et créer des solutions qui les satisfont vraiment.

VOICI UN EXEMPLE DE CARTE D'EMPATHIE POUR UNE ENTREPRISE CÉLÈBRE COMME APPLE :

• QUE PENSE ET RESSENT NOTRE CLIENT IDÉAL ?

  • Pensez que la technologie peut être simple et facile à utiliser.
  • Vous souhaitez disposer d'un dispositif efficace et qui ne vous fasse pas perdre de temps.
  • Vous voulez vous sentir exclusif et différent des autres.

• QUE VOIT NOTRE CLIENT IDÉAL ?

  • Il s'agit d'une entreprise innovante qui crée des produits de haute qualité.
  • Découvrez l'élégance et le design sophistiqué des produits Apple.
  • Vous voyez un écosystème d'appareils interconnectés qui vous offrent une expérience unique.

• QU'ENTEND NOTRE CLIENT IDÉAL ?

  • Écoutez vos amis et connaissances vanter les mérites d'Apple et de ses produits.
  • Découvrez régulièrement les nouveautés d'Apple.
  • Écoutez qu'Apple est une marque haut de gamme et exclusive.

• QUE DIT ET FAIT NOTRE CLIENT IDÉAL ?

• • Vous voulez avoir le dernier modèle d'iPhone ou d'iPad dès sa sortie.
  • Il utilise ses produits Apple pour travailler, étudier et se divertir.
  • Il partage son expérience avec d'autres utilisateurs d'Apple et recommande la marque.

Cette carte d'empathie permet de mieux comprendre les besoins et les désirs du client idéal d'Apple, ce qui permet d'améliorer la proposition de valeur et de créer des produits et des services qui répondent à ses attentes.

EXEMPLE DE CARTE D'EMPATHIE POUR UNE ENTREPRISE DE RESTAURATION

• QUE PENSENT ET RESSENTENT NOS CLIENTS ?

  • Ils pensent que la nourriture est un élément important de tout événement et qu'elle doit être délicieuse et présentable.
  • Ils ressentent la pression de choisir le bon traiteur pour leur événement et le besoin d'impressionner leurs invités.

• QUE VOIENT NOS CLIENTS ?

  • Ils voient la qualité de la nourriture et la présentation des plats.
  • Ils constatent le souci du détail et la capacité du service de restauration à s'adapter à vos besoins.

• QUE DISENT ET FONT NOS CLIENTS ?

  • Ils disent vouloir un menu personnalisé pour répondre aux besoins de leur événement.
  • Ils posent de nombreuses questions sur l'expérience vécue et sur la qualité de la nourriture et du service.

• QUELS SONT LEURS BESOINS ET LEURS SOUHAITS ?

  • Ils ont besoin d'être rassurés sur le fait que la nourriture et le service seront à la hauteur de leurs attentes.
  • Vous souhaitez disposer d'un menu personnalisé et de la possibilité d'adapter la restauration aux besoins de votre événement.

Sur la base de cette carte d'empathie, l'entreprise de restauration pourrait axer sa stratégie sur la création de menus personnalisés, l'amélioration de la présentation des plats et la satisfaction de la clientèle en offrant un service de restauration personnalisé et attentif aux détails.