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MAPA DE EMPATÍA

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Mapa de empatía». ¡Analiza y descubre esta TIP!

La empatía significa comprender el universo emocional de otra persona (cliente). No solo supone ponerse en el lugar de tus clientes, sino comprender sus emociones desde su realidad, asumiendo que dichas emociones son o pueden ser  distintas a las tuyas como emprendedor.

La construcción del mapa de empatía constituye la primera fase dentro del proceso de design thinking (+). Desde el prisma del design thinking empatizar supone asumir las necesidades del cliente, comprender los problemas (+) que sufre (que le duelen) con el fin de resolverlos eficazmente. Es el momento de entender bien el problema al que se enfrenta el cliente o usuario.  Este primer paso consiste en la recopilación de información incluyendo entrevistas, visitas de campo, observación, etc. 

En el siguiente enlace encontrarás algunas consideraciones respecto a las entrevistas a clientes (+):

Una vez realizadas las preguntas, debemos elaborar un Empathy Map o mapa de empatía que debe ser un fiel reflejo de la información obtenida.

Empathy map[/caption]

Un mapa de empatía es una exposición gráfica y colaborativa de los sentimientos, pensamientos y actitudes  de tu cliente con  el fin de caracterizarle y comprenderle. Como puedes apreciar el mapa contempla cuatro áreas de información relacionada tanto con las emociones como como con el pensamiento. Veamos un ejemplo.

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

  • A Juan le gusta cuidarse y para ello come sano y hace deporte. 
  • El deporte le permite estar en forma y sentirse bien.
  • Es una persona disciplinada en sus hábitos.
  • Le preocupa salir a comer fuera y no poder seguir su dieta.

¿QUÉ VE?

  • Sus compañeros que no se cuidan no están tan sanos.
  • Que los restaurantes no ofrecen dietas para deportistas. 
  • Que sus amigos deportistas si se cuidan.

¿QUÉ OYE?

  • La gente se queja de su aspecto pero no cambia sus hábitos.
  • Oye hablar de restaurantes.
  • Le ven en forma y le preguntan cómo lo consigue.
  • Escucha a quienes no comen bien ni hacen deporte.

¿QUÉ DICE Y HACE?

  • A Juan le gusta hablar de sus ejercicios y de la dieta que sigue.
  • Recomienda restaurantes donde pudo comer lo que quería.
  • Cuida su presencia física.
  • Hace ejercicio en el gimnasio y sale a correr.
  • Le gusta departir con sus amigos.

¿QUÉ ESFUERZOS, MIEDOS, FRUSTRACIONES Y OBSTÁCULOS ENCUENTRA JUAN?

  • No le resulta sencillo encontrar restaurantes en los que sentirse bien. 
  • No le gusta comer por falta de tiempo.
  • No quiere perder su forma física.

¿QUÉ LE MOTIVA? DESEOS, NECESIDADES, MEDIDA DEL ÉXITO, OBSTÁCULOS SUPERADOS

  • Seguir con sus hábitos de alimentación y hacer ejercicio.
  • Controlar el estrés.
  • Quiere superarse y alcanzar objetivos.

Un requisito fundamental para alcanzar el éxito en el emprendimiento es el de conocer en profundidad al cliente. Para ello, no hay que conformarse con aquello que el cliente dice, sino con lo que el cliente hace de verdad. Ni siquiera conviene conformarse con lo que el cliente manifiesta necesitar sino ir más allá e identificar sus necesidades latentes. El mapa de empatía permite ir más allá de las apariencias y profundizar en las auténticas necesidades.

¿Qué es el mapa de empatía y qué utilidad tiene?

Se trata de una herramienta que ayuda a comprender a los clientes de una manera holística. Entender sus puntos de vista, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades reales. Es una herramienta de enorme utilidad dentro del proceso de Design Thinking pero que aparece también como elemento esencial en el Business Model Canvas.

OBJETIVOS:

Son muchos los objetivos del mapa de empatía pero, el fundamental y, en torno al cual giran los demás, es el de dotar de personalidad a un segmento concreto de mercado con el fin de ajustar nuestra oferta de valor a las necesidades del cliente. 

LOS OBJETIVOS COMPLEMENTARIOS DEL MAPA DE POSICIONAMIENTO SON:

  • Identificar a nuestros clientes, saber quiénes son de verdad.
  • Cómo utilizan su tiempo.
  • Con quiénes se relacionan. 
  • Qué propuesta de valor esperan y cuánto están dispuestos a pagar por ello.
  • Qué relaciones estarían dispuestos a establecer.
  • ¿Qué les influye?
  • Qué inspira o guía sus comportamientos.
  • ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?
  • ¿A través de qué canales quieren operar?

Método:

Como en cualquier actividad que persigue un objetivo, la herramienta no es un fin. Es solo un medio que debe ajustarse a una ruta preestablecida dividida en las siguientes fases:

SEGMENTACIÓN

Para empezar identificaremos a nuestros clientes agrupándolos en base a atributos, desde los básicos como sexo o edad hasta los más complejos como estilos de vida formas de uso, etc. A continuación, seguiremos un proceso de selección, para quedarnos con aquellos grupos con mayor potencial con el fin de centrar en ellos nuestras actividades. 

HUMANIZAR

Se trata de dar forma humana a un segmento de mercado más o menos fríamente descrito. Se trata de darle vida, ponerla cara y ojos, saber cómo se llama, donde reside, cuál es su ocupación. En esta fase debemos plantearnos que tipo de preguntas nos ayudarían a conocerle mejor, entender sus motivaciones, etc.

EMPATIZAR

Es la parte nuclear del proceso y que nos va llevar al mapa de empatía. Éste es el proceso en el que vamos a conocer mejor a nuestro cliente

VALIDAR

Es el momento de comprobar si las hipótesis (+) que manejamos son válidas y, para ello, hay que salir al mercado y ver la realidad tal cual es. La formulación de una hipótesis sin más carece de todos los elementos de juicio para definir su grado de aproximación a la realidad. El problema, es que, muchos gestores permiten que las hipótesis funcionen como verdades sin más y las incluye es su plan de negocio.

El cliente conoce a fondo el producto, el cliente está dispuesto a pagar tanto, etc. Y, lo malo, es que, establecen objetivos en base a ello:

  • Vamos a vender tantas unidades.
  • Vamos a facturar tanto.
  • Nuestra cuota de mercado llegará a tanto.

Las hipótesis pueden ser de muy variada naturaleza pero suelen obedecer a una de estas dos categorías:

HIPÓTESIS DE VALOR

Relacionadas con el los atributos de producto y en qué medida estos son percibidos como valores por el cliente. Qué utilidad real le encuentran al producto.

HIPÓTESIS DE CRECIMIENTO

Describen cómo crecerá la compañía y, se encuentran, íntimamente relacionadas con factores tales como el % de conversión de potenciales clientes en reales, la evolución del margen x operación con el tiempo…etc. La validación de hipótesis de crecimiento nos demostrará si las previsiones de venta son realistas o son un simple ejercicio de adivinación. 

Ensuciarnos las manos y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos habitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad… o prueba lo equivocado de las mismas).

¿PARA QUÉ SIRVE EL MAPA DE EMPATÍA?

El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente, a través de, un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose en el design thinking, realmente, ha ganado visibilidad y popularidad de la mano del imprescindible “Generación de Modelos de Negocio” de A.Osterwalder, ya que resulta un complemento imprescindible del Business Model Canvas.

OBJETIVO

TRANSFORMAR SEGMENTOS DE CLIENTES EN PERSONAS, PARA CONSEGUIR UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE:
  • ¿Quiénes son de verdad?
  • ¿En que utilizan el tiempo?
  • ¿Quiénes son sus amigos?
  • ¿Qué propuesta de valor esperan?
  • ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?
  • ¿Qué relación están dispuestos a establecer?
  • ¿Qué es lo que los influencia?
  • ¿Qué dicen que guía su comportamiento?
  • ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?
  • ¿A través de qué canales quieren operar?

¿Qué es el mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta utilizada en el diseño de productos y servicios para entender mejor a los clientes y sus necesidades. Consiste en un gráfico que se divide en seis secciones, cada una enfocada en diferentes aspectos del cliente, incluyendo lo que piensan, sienten, ven, escuchan, dicen y hacen. El objetivo del mapa de empatía es permitir a los diseñadores y emprendedores visualizar el mundo desde la perspectiva del cliente, para crear soluciones que se ajusten a sus necesidades y deseos.

Consejos para que un emprendedor aproveche el mapa de empatía 

ALGUNOS CONSEJOS PARA QUE UN EMPRENDEDOR PUEDA UTILIZAR EL MAPA DE EMPATÍA DE MANERA EFECTIVA:

  1. Identifica a tu cliente ideal: Antes de comenzar a crear tu mapa de empatía, debes tener claro a quién te estás dirigiendo. Identifica quiénes son tus clientes ideales y enfócate en ellos para poder crear un mapa más preciso.
  2. Realiza investigación de mercado: Realiza una investigación exhaustiva de tu mercado y tus clientes. Esta investigación te permitirá conocer mejor a tus clientes, entender sus necesidades, deseos y motivaciones, y así crear un mapa de empatía más detallado.
  3. Sé empático: Para poder crear un mapa de empatía efectivo, es importante que seas empático y te pongas en el lugar de tus clientes. Intenta entender sus problemas, necesidades y deseos para poder crear una solución que realmente los satisfaga.
  4. Utiliza datos reales: Utiliza datos reales y estadísticas para sustentar tus hipótesis sobre tus clientes. Esto te permitirá crear un mapa de empatía más preciso y basado en la realidad.
  5. Valida tus hipótesis: Una vez que hayas creado tu mapa de empatía, es importante que lo valides con tus clientes. Pídeles su opinión y feedback sobre tu solución y asegúrate de que realmente resuelve sus problemas y satisface sus necesidades. 
  6. Actualiza el mapa de empatía: A medida que vayas avanzando en tu emprendimiento y conozcas mejor a tus clientes, actualiza tu mapa de empatía para que siempre esté alineado con sus necesidades y deseos.

Recuerda que el mapa de empatía es una herramienta muy útil para conocer mejor a tus clientes y crear soluciones que realmente los satisfagan.

UN EJEMPLO DE MAPA DE EMPATÍA PARA UNA EMPRESA FAMOSA COMO APPLE PODRÍA SER EL SIGUIENTE:
  • ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE NUESTRO CLIENTE IDEAL?
    • Piensa que la tecnología puede ser sencilla y fácil de usar.
    • Quiere tener un dispositivo que sea eficiente y no lo haga perder tiempo.
    • Quiere sentirse exclusivo y diferenciado del resto.
  • ¿QUÉ VE NUESTRO CLIENTE IDEAL?
    • Ve una empresa innovadora que crea productos de alta calidad.
    • Ve la elegancia y el diseño sofisticado de los productos Apple.
    • Ve un ecosistema de dispositivos interconectados que le ofrecen una experiencia única.
  • ¿QUÉ OYE NUESTRO CLIENTE IDEAL?
    • Escucha a amigos y conocidos hablar bien de Apple y sus productos.
    • Escucha las novedades y lanzamientos que Apple presenta periódicamente.
    • Escucha que Apple es una marca premium y exclusiva.
  • ¿QUÉ DICE Y HACE NUESTRO CLIENTE IDEAL?
    • Quiere tener el último modelo de iPhone o iPad en cuanto sale al mercado.
    • Utiliza sus productos Apple para trabajar, estudiar y entretenerse.
    • Comparte su experiencia con otros usuarios de productos Apple y recomienda la marca.

Este mapa de empatía ayuda a entender mejor las necesidades y deseos del cliente ideal de Apple, lo que a su vez puede servir para mejorar la propuesta de valor y crear productos y servicios que satisfagan sus expectativas.

EJEMPLO DE MAPA DE EMPATÍA PARA UNA EMRPESA DE SERVICIOS DE CATERING

  • ¿QUÉ PIENSAN Y SIENTEN NUESTROS CLIENTES?
    • Piensan que la comida es una parte importante de cualquier evento y que debe ser deliciosa y presentable.
    • Sienten la presión de elegir el catering adecuado para su evento y la necesidad de impresionar a sus invitados.
  • ¿QUÉ VEN NUESTROS CLIENTES?
    • Ven la calidad de la comida y la presentación de los platos.
    • Ven la atención al detalle y la capacidad del servicio de catering para adaptarse a sus necesidades.
  • ¿QUÉ DICEN Y HACEN NUESTROS CLIENTES?
    • Dicen que quieren un menú personalizado que se adapte a las necesidades de su evento.
    • Hacen muchas preguntas sobre la experiencia y la calidad de la comida y el servicio.
  • ¿CUÁLES SON SUS NECESIDADES Y DESEOS?
    • Necesitan tener la tranquilidad de que la comida y el servicio estarán a la altura de sus expectativas.
    • Desean tener un menú personalizado y la posibilidad de adaptar el catering a las necesidades de su evento.

A partir de este mapa de empatía, la empresa de servicios de catering podría enfocar su estrategia en crear menús personalizados, mejorar la presentación de los platos y asegurar la satisfacción del cliente al ofrecer una atención al detalle y un servicio de catering personalizado.

APLICA ESTE TIP EN TU PROYECTO

Ahora que ya has leído esta TIP, deberías saber responder a estas preguntas:

  1. ¿Has dedicado tiempo a empatizar con tus clientes?
  2. ¿Podrías citar las causas que generan las necesidades que tu satisfaces o los problemas que resuelves?
  3. ¿Qué opinan de tu decisión de emprender las personas allegadas a ti? Familia, amigos, compañeros de trabajo…

¡Te animamos a que hagas el ejercicio de responderlas!

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COMENTARIOS

  1. Luis Fernando Robledano Esteban

    El mapa de empatía vale en dos momentos para recoger aspectos de segunda derivada al hacer entrevistas a clientes y para la definición de Buying Personas.

  2. Luis Fernando Robledano Esteban

    Dejo aquçi un documento template con el Mapa de Empatía en formato Google Slides que espero sea útil. Se puede copiar y modificar y contiene el mismo caso aquçi presentado junto con una slide vacía en la que no hay más que rellenar.
    https://docs.google.com/presentation/d/1RYdcY3i5tW8YE2a3jbvEt3-ZCk4OfBGXG4JiJoUp4IM/edit#slide=id.g137b59b711a_0_72

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