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SATISFACCIÓN DEL CIENTE

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Satisfacción del cliente». ¡Analiza y descubre esta TIP!

Las empresas obtienen beneficios porque consiguen clientes satisfechos que pagan. La base de las empresas de éxito es que tienen clientes satisfechos que repiten y están fidelizados. ¡Y este tiene que ser nuestro objetivo!

Después de mucho años como ingeniero, voy a compartir la fórmula, más práctica, que he encontrado en mi vida y es matemáticamente la más sencilla de todas las que he conocido. ¡¡Así que vamos a por ella!!

FÓRMULA

El cliente está satisfecho cuando el “valor percibido” después de consumir” es superior al “valor que esperaba” antes de consumir. Si percibe menos valor de lo que esperaba queda insatisfecho y no volverá a nosotros, se irá a la competencia   y más grave aún, nos puede contaminar a otros clientes llevándonos al fracaso… ¡Hay que evitarlo!

El valor percibido por el cliente lo conseguimos a través de las actividades claves que forman la propuesta de valor y que hemos diseñado en nuestro modelo para cubrir sus necesidades o solucionar su proyecto. El valor esperado es fruto de la propuesta de valor que le comunicamos a través del canal.  

Si durante la venta provocamos una expectativa muy alta “para asegurar la venta”, nos estaremos poniendo un listón más difícil de superar y corremos el riesgo de dejar insatisfecho. Para asegurar la venta podemos caer en la tentación, y en el error,  de hacer propuestas de valor que no podemos cumplir y esto es muy peligroso.

Debes diseñar tu modelo de negocio para conseguir la venta del cliente pero generando en él la mínima expectativa de valor y guardarte una actividad clave en la manga (que no se la desvelas en tu propuesta de valor) que genere un valor que el cliente no esperaba, para sorprender y fidelizar (engagement).

El engagement es la estrategia que provoca un sentimiento en el cliente que le impulsa a elegirnos frente a otras alternativas, la competencia. Esto es una gran ventaja competitiva. Tu modelo de negocios crea valor pero también crea expectativas de valor que luego debes superar. Provocas expectativas por la derecha (propuesta, canal, relación, precio)  y debes superarlas creando valor por la izquierda. (actividades claves,…)

La “Calidad” que lleva al éxito nuestra empresa no es la “calidad técnica”, es la calidad percibida

Podemos tener muy baja calidad técnica, pero si el cliente está satisfecho ya hemos conseguido tenemos empresa…

El lean startup nos enseña a no provocar “desechos” a reducir lo improductivo , es decir mediante la validación descubrimos las  actividades que el cliente no percibe como más valor…

POR EJEMPLO:

Un domingo aburrido con tu pareja vas a la cartelera de cines y no conoces ninguna película (no tienes ninguna expectativa de ninguna). Decides entrar a una cualquiera, y quedas satisfecho del argumento, imagen, actores etc.… sales y se la recomiendas a un amigo, que va a verla con una expectativa muy alta y lo más probable es que salga insatisfecho, a pesar de ser la misma película lo mismos actores misma música, etc. 

Conclusión:

¡Podemos conseguir clientes satisfechos independientemente del producto del servicio! Hay mucho emprendedor que solo se centra en mejorar el producto o servicio y no se da cuenta que la satisfacción de los clientes la conseguimos con la creación de valor de nuestro modelo. 

APLICA LA FÓRMULA DE SATISFACCIÓN EN TU VIDA PERSONAL

  • Asegura que puedes cumplir con tus compromisos. Cuando calcules la fecha de entrega de algo, métele más plazo para poder sorprender entregando antes de tiempo.
  • Las compañías aéreas han aumentado los tiempos marcados de duración de sus vuelos (la duración planificada del vuelo no aporta valor al pasajero, no elegimos la compañía por la velocidad de sus aviones….), para asegurar la llegada pueden decir que han llegado antes de la hora.

APLICA ESTE TIP EN TU PROYECTO

TAREA

Ahora que ya has aprendido todo sobre esta TIP, deberías saber responder a estas preguntas:

  1. ¿Qué expectativas de valor creas en tu cliente en la fase comercial?
  2. ¿Qué expectativas tiene tu cliente cuando compra tu servicio/servicio?
  3. ¿Qué actividades claves aportan valor para superar sus expectativas?
  4. ¿Cómo te aseguras de que el valor que percibe tu clientes es superior al que esperaba antes de recibir tu solución?

¡Te animamos a que hagas el ejercicio de responderlas!

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