Customer Development

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Customer Development». ¡Analiza y descubre esta TIP!

El Customer Development es una metodología de desarrollo de clientes que se centra en la validación de hipótesis de negocio y la comprensión de las necesidades de los clientes. Fue desarrollada por Steve Blank, un empresario y profesor de Silicon Valley, y se ha convertido en una metodología popular para las startups.

El proceso de Customer Development consta de cuatro etapas

1. Descubrimiento: en esta etapa, se identifican y se definen las hipótesis clave del negocio, como el problema que se quiere resolver y la solución propuesta. Luego, se buscan clientes potenciales y se recopilan datos y comentarios sobre el producto o servicio.
2. Validación: en esta etapa, se validan las hipótesis identificadas en la etapa de descubrimiento. Se realizan pruebas de concepto y se llevan a cabo entrevistas con los clientes para obtener comentarios sobre la solución propuesta.
3. Creación: en esta etapa, se crea un producto mínimo viable (MVP) y se lanza al mercado. Se obtiene información adicional de los clientes para refinar la solución y se ajusta el MVP en consecuencia.
4. Escalado: en esta etapa, se escala el negocio. Se crea una estrategia de crecimiento y se expande el negocio en función de los comentarios y los datos de los clientes.

La metodología de Customer Development se centra en comprender a los clientes y en la validación de hipótesis clave antes de invertir grandes cantidades de tiempo y dinero en la creación de un producto o servicio. Esto ayuda a reducir el riesgo de fracaso y a aumentar la probabilidad de éxito a largo plazo.

¿Cómo aplicar el customer develpment en una nueva empresa?

Para aplicar la metodología de Customer Development en una nueva empresa, se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Definir el problema: identifica el problema que tu producto o servicio pretende resolver. Esta puede ser una necesidad que actualmente no está siendo satisfecha en el mercado o una oportunidad para mejorar algo que ya existe.
2. Identificar los segmentos de clientes: identifica los segmentos de clientes que podrían estar interesados en tu producto o servicio. Comprende sus necesidades, sus desafíos y sus expectativas.
3. Realizar entrevistas: realiza entrevistas con los clientes potenciales para validar tus hipótesis sobre el problema y las necesidades del cliente. Escucha atentamente y haz preguntas para comprender mejor sus puntos de vista y obtener una idea clara de lo que quieren.
4. Crear un prototipo: crea un prototipo mínimo viable de tu producto o servicio. Esto puede ser una versión simplificada del producto que los clientes puedan usar para brindarte comentarios.
5. Validar la solución: realiza pruebas de concepto y obtén comentarios de los clientes sobre la solución propuesta. Si es necesario, realiza ajustes en función de los comentarios recibidos.
6. Lanzamiento: lanza tu producto o servicio al mercado y obtén información adicional de los clientes. Utiliza esta información para refinar la solución y realizar mejoras.
7. Escalado: crea una estrategia de crecimiento y expande tu negocio en función de los comentarios y los datos de los clientes.

En resumen, el proceso de Customer Development implica comprender las necesidades de los clientes, validar hipótesis clave y ajustar la solución propuesta en consecuencia. Al seguir este proceso, puedes reducir el riesgo de fracaso y aumentar la probabilidad de éxito a largo plazo de tu nueva empresa.

Ejemplos de customer development realizados por empresas muy conocidas

A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo algunas empresas muy conocidas han utilizado la metodología de Customer Development:

1. Dropbox: una vez que los fundadores de Dropbox idearon la idea de un servicio de almacenamiento en la nube, llevaron a cabo entrevistas con los clientes potenciales para comprender mejor sus necesidades. Descubrieron que los usuarios estaban buscando una forma fácil y segura de compartir y almacenar archivos. Dropbox lanzó un prototipo mínimo viable y lo compartió con un pequeño grupo de usuarios para obtener comentarios y realizar mejoras. Luego, la empresa lanzó el producto final y ha crecido significativamente desde entonces.
2. Airbnb: los fundadores de Airbnb lanzaron una página web que ofrecía alojamiento en un colchón inflable en su departamento. Luego, realizaron entrevistas con los huéspedes para entender sus necesidades. Descubrieron que los usuarios estaban buscando una experiencia auténtica y única, por lo que la empresa amplió su oferta para incluir una amplia variedad de alojamientos. Airbnb también se centró en el desarrollo de su plataforma para facilitar la reserva de alojamiento y la comunicación entre los huéspedes y los anfitriones.
3. Zappos: el fundador de Zappos, Tony Hsieh, comenzó a desarrollar la idea de una tienda de zapatos en línea en la década de 1990. Inicialmente, se centró en comprender las necesidades de los clientes y en la calidad del servicio al cliente. La empresa ofrecía envío gratuito y devoluciones sin preguntas, lo que la diferenciaba de otras tiendas en línea. Zappos también se centró en la creación de una cultura empresarial sólida para asegurarse de que los empleados estuvieran comprometidos con la visión de la empresa.

Estos ejemplos demuestran cómo las empresas pueden utilizar el Customer Development para comprender las necesidades de los clientes y crear soluciones que satisfagan esas necesidades. Al hacerlo, pueden diferenciarse de sus competidores y aumentar la probabilidad de éxito a largo plazo.

Caso práctico para que un emprendedor aplique el customer development en su nueva empresa

A continuación, presento un caso práctico para que un emprendedor aplique el Customer Development en su nueva empresa:

Supongamos que un emprendedor quiere lanzar una aplicación móvil que ofrezca un servicio de entrega de comida saludable a domicilio. El emprendedor puede seguir los siguientes pasos para aplicar el Customer Development:

1. Definir el problema: el emprendedor identifica que muchas personas no tienen tiempo para preparar comidas saludables en casa y, en su lugar, optan por pedir comida rápida y poco saludable. El problema que la aplicación pretende resolver es brindar una opción de comida saludable y conveniente a las personas ocupadas.
2. Identificar los segmentos de clientes: el emprendedor identifica que los segmentos de clientes que podrían estar interesados en la aplicación son personas que trabajan largas horas, padres ocupados, atletas y personas que se preocupan por su salud.
3. Realizar entrevistas: el emprendedor realiza entrevistas con los clientes potenciales para validar sus hipótesis sobre el problema y las necesidades del cliente. Escucha atentamente y hace preguntas para comprender mejor sus puntos de vista y obtener una idea clara de lo que quieren.
4. Crear un prototipo: el emprendedor crea un prototipo mínimo viable de la aplicación. Esta puede ser una versión simplificada de la aplicación que los clientes pueden usar para brindar comentarios.
5. Validar la solución: el emprendedor realiza pruebas de concepto y obtiene comentarios de los clientes sobre la solución propuesta. Si es necesario, realiza ajustes en función de los comentarios recibidos.
6. Lanzamiento: el emprendedor lanza la aplicación al mercado y obtiene información adicional de los clientes. Utiliza esta información para refinar la solución y realizar mejoras.
7. Escalado: el emprendedor crea una estrategia de crecimiento y expande el negocio en función de los comentarios y los datos de los clientes.

Al seguir este proceso, el emprendedor puede validar sus hipótesis clave, comprender las necesidades de los clientes y ajustar su solución en consecuencia. Esto ayuda a reducir el riesgo de fracaso y aumenta la probabilidad de éxito a largo plazo.

¿EN QUÉ CONSISTE EL CUSTOMER DEVELOPMENT?

Las metodologías tradicionales de emprendimiento señalan el desarrollo del producto como la variable esencial del emprendimiento.

• El éxito llegará si hay clientes en el mercado que necesitan el producto y están dispuestos a pagar por él.
• Es una visión ciertamente simplista que obvia otros aspecto fundamentales del emprendimiento.
• El éxito muy esporádico de este modelo no logra ocultar el alto índice de fracasos de la gran mayoría de las startups.

LAS CAUSAS SON CLARAS:

• En realidad, no contaban con un modelo de negocio validado ni con un producto ajustado a las auténticas necesidades del supuesto destinatario.
• Además, estos fracasos tenían consecuencias nefastas para el emprendedor que ya había incurrido en un montón de inversiones y gastos.  

En ese contexto, Steve Blank, propuso que lo esencial en las etapas iniciales era el descubrimiento y desarrollo de clientes que permitan comprobar, sin incurrir todavía en costes significativos, si el producto diseñado es el más conveniente para satisfacer las necesidades detectadas, si existe un mercado real para el mismo y si los clientes estarán dispuestos a pagar por él. El customer development (‘desarrollo de clientes’) se ha convertido en pocos años en una potente herramienta al servicio de las startups porque resitúa el foco en el cliente, permite corregir y validar el modelo de negocio, reduce el margen de error y permite la completa identificación de los potenciales clientes. Y esto es al fin y al cabo lo que se busca en cualquier emprendimiento.

No vale la vieja fórmula de Henry Ford:

«El cliente puede elegir el automóvil del color que quiera, siempre y cuando sea negro».

Es mejor pensar que el primer cometido de toda empresa es «crear clientes» y que, por tanto, si se va a ofrecer un solo color, será mejor que éste sea el que ellos prefieran y no el que le guste al empresario.

¡SAL A LA CALLE!

Los métodos de emprendimiento tradicionales partían de un largo proceso de estudio intensivo y de planificación. Hoy sabemos que lo esencial salir a la calle cuanto antes  y empezar a hablar con cuantos clientes de carne y hueso sea posible. Pero este nuevo método del customer development aplica un enfoque radicalmente distinto. Parte de unas hipótesis iniciales sobre el producto y sobre los clientes, para luego entrar en un proceso de aprendizaje por prueba y error, en el que serán clientes reales quienes ayuden a la empresa a diseñar un modelo de negocio repetible, escalable y rentable.

El Customer Development es, por tanto, una metodología idónea para desarrollar startups sometidas a altos grados de incertidumbre y riesgo empresarial. El objetivo central es llegar a satisfacer las necesidades reales del mercado y no las supuestas. Siguiendo el método de prueba error y por iteración hay que aprender del cliente para desarrollar un producto adecuado y un modelo de negocio bien concebido.

LAS CUATRO FASES DEL CUSTOMER DEVELOPMENT

El Customer Development se basa en el desarrollo secuencial de cuatro fases. Estas fases se repiten cuantas veces sea necesario hasta obtener un conocimiento óptimo de los clientes que permita rediseñar y lanzar con éxito el producto.

LAS CUATRO FASES DE DESARROLLO DE CLIENTES O CUSTOMER DEVELOPMENT QUE DEBES APLICAR SON:

DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE

El primer objetivo es averiguar si hay potenciales clientes para el producto prediseñado. Para ello, es necesario descubrir si son o no válidas las hipótesis sobre el problema que se pretende solucionar, sobre el producto a desarrollar y sobre los clientes a los que se quiere dirigir.Es esencial salir a la calle y empezar a hablar con cuantos potenciales clientes sea posible. Pero no para obtener listados de características exigidas a los productos, sino para algo más ambicioso: llegar a saber si hay ya clientes dispuestos a comprar el producto prediseñado.

A tal fin se suele usar el denominado «producto viable mínimo» (en sus siglas en inglés, MVP). Además, puedes valerte de cuestionarios, dirigidos en ambos casos a los llamados early adopters, early vangelists o consumidores tempranos.

Es decir, personas predispuestas a adquirir y pagar por productos inacabados o en fase de pruebas. O bien, que tienen y saben que tienen un problema o necesidad que hasta ahora cubrían mediante algún tipo de solución propia.

• Una solución de andar por casa, un parche, y que están a la espera de una solución definitiva.
• La búsqueda y el contacto con estos primeros clientes han de ser labor indelegable de los emprendedores o socios fundadores.

 VALIDACIÓN DEL CLIENTE

El objetivo de esta segunda fase es crear una hoja de ruta de ventas a la que más adelante se pueda ajustar la empresa, que sea contrastada y repetible y que esté sustentada por las ventas realizadas a los early evangelists. También pretende testar si se ha encontrado realmente un segmento de mercado que reaccione positivamente al producto desarrollado. Pero, aunque se llama «validación del cliente», de lo que se trata realmente es de validar el modelo de negocio, comprobar que hay un negocio, una manera rentable, contrastada y repetible de llevar nuestro producto al cliente que hemos encontrado en la fase 1, y de hacerlo de una manera económicamente rentable.

Completadas estas dos primeras fases cuantas veces sea necesario, se confirma que se dispone ya de un modelo de negocio que realmente funciona, pues se ha verificado la existencia de un mercado, se ha localizado efectivamente al cliente potencial, se ha puesto a prueba la hipótesis, se ha establecido un precio, se ha seleccionado los canales de venta y, finalmente, se ha confirmado el ciclo de ventas. Sólo en caso de que la empresa halle un grupo repetible de clientes que sigan un proceso de ventas también repetible se puede pasar a la siguiente fase, en la que se buscará la escalabilidad del negocio.

CREACIÓN DEL CLIENTE

Partiendo del éxito en las etapas anteriores, el objetivo es crear demanda efectiva y dirigirla hacia los canales de venta seleccionados. El grueso de los gastos de marketing y ventas comienza en esta etapa y no antes, ya que es ahora, tras validar como viable el modelo de negocio, cuando se encara por fin al mass market.

CONSTRUCCIÓN DE LA EMPRESA

En este punto, se supone que la empresa ya ha encontrado su modelo de negocio y ha alcanzado un cierto tamaño y complejidad, por lo que, ha llegado el momento de hacer la transición desde la startup informal a la empresa estructurada. Desde este momento, la empresa cambia por fin la orientación al descubrimiento del cliente por la orientación hacia el cometido y los objetivos de cada área. Así se logrará una empresa sana y escalable sin asumir en las primeras etapas los costes muchas veces baldíos e innecesarios del método tradicional.

Otra de las ventajas más importantes de esta metodología, es la clara disminución del margen de error de los emprendimientos que, sea cual sea su modelo original, van conformando su estructura y sus objetivos óptimos paso a paso. La metodología Customer Development se empeña en conocer cómo es tu cliente, qué problemas tiene, para saber qué quiere y, por tanto, poder ofrecerle una solución adecuada a su problema.

¿Qué diferencias hay entre el customer development y el design thinking?

Tanto el Customer Development como el Design Thinking son enfoques y metodologías centradas en el cliente para resolver problemas y desarrollar productos o servicios. Sin embargo, tienen algunas diferencias clave:

1. Objetivos: el objetivo principal del Customer Development es validar la hipótesis sobre el problema y la solución, identificar y comprender al cliente y diseñar el modelo de negocio. Por otro lado, el objetivo principal del Design Thinking es crear soluciones innovadoras centradas en el usuario para problemas complejos.
2. Proceso: el proceso de Customer Development se enfoca en la validación de hipótesis y se compone de cuatro etapas principales: descubrimiento, validación, creación y crecimiento. El proceso de Design Thinking se enfoca en la comprensión profunda de los usuarios y sus necesidades, la generación de ideas creativas, la creación de prototipos y la realización de pruebas de usuario.
3. Foco: el enfoque del Customer Development se centra en la validación del modelo de negocio y la comprensión del mercado. El enfoque del Design Thinking se centra en la solución creativa de problemas complejos del usuario.
4. Participantes: el Customer Development involucra principalmente a emprendedores, fundadores, inversores, desarrolladores y clientes potenciales. El Design Thinking involucra principalmente a diseñadores, investigadores, ingenieros, usuarios finales y otros expertos relevantes.

En resumen, mientras que ambos enfoques son centrados en el cliente y enfocados en resolver problemas, el Customer Development se enfoca más en la validación del modelo de negocio y el mercado, mientras que el Design Thinking se enfoca más en la comprensión profunda de los usuarios y la creación de soluciones innovadoras.