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Customer Development


El Customer Development o Desarrollo de Cliente es un proceso que forma parte de la metodología LeanStartup y si utilidad consiste en que  nos ayuda a validar un modelo de negocio. Además corrigen muchos de los  problemas que surgen en la creación de productos. 

Se trata de una metodología flexible que dirige a las startups hacia el éxito desde el primer momento. Debemos su desarrollo al profesor y emprendedor Steve Blank, una de las personas más influyentes en Silicon Valley y autor de The Four Steps to the Epiphany en el que plasmó el esquema conceptual y el plan de trabajo que proponemos.

 EN QUÉ CONSISTE EL CUSTOMER DEVELOPMENT

Las metodologías tradicionales de emprendimiento señalan el desarrollo del producto como la variable esencial del emprendimiento. El éxito llegará si hay clientes en el mercado que necesitan el producto y están dispuestos a pagar por él. Es una visión ciertamente simplista que obvia otros aspecto fundamentales del emprendimiento.

El éxito muy esporádico de este modelo no logra ocultar el alto índice de fracasos de la gran mayoría de las startups. Las causas son claras: En realidad, no contaban con un modelo de negocio validado ni con un producto ajustado a las auténticas necesidades del supuesto destinatario. Además, estos fracasos tenían consecuencias nefastas para el emprendedor que ya había incurrido en un montón de inversiones y gastos.  

En ese contexto, Steve Blank propuso que lo esencial en las etapas iniciales era el descubrimiento y desarrollo de clientes que permitan comprobar, sin incurrir todavía en costes significativos, si el producto diseñado es el más conveniente para satisfacer las necesidades detectadas, si existe un mercado real para el mismo y si los clientes estarán dispuestos a pagar por él.

El customer development (‘desarrollo de clientes’) se ha convertido en pocos años en una potente herramienta al servicio de las startups porque resitúa el foco en el cliente,  permite corregir y validar el modelo de negocio, reduce el margen de error y permite la completa identificación de los potenciales clientes. Y esto es al fin y al cabo lo que se busca en cualquier emprendimiento.

No vale la vieja fórmula de Henry Ford: «El cliente puede elegir el automóvil del color que quiera, siempre y cuando sea negro». Es mejor pensar que el primer cometido de toda empresa es «crear clientes» y que,  por tanto, si se va a ofrecer un solo color, será mejor que éste sea el que ellos prefieran y no el que le guste al empresario.

 SAL A LA CALLE

Los métodos de emprendimiento tradicionales partían de un largo proceso de estudio intensivo y de  planificacion. Hoy sabemos que lo esencial salir a la calle cuanto antes  y empezar a hablar con cuantos clientes de carne y hueso sea posible.

Pero este nuevo método del customer development aplica un enfoque radicalmente distinto. Parte de unas hipótesis iniciales sobre el producto y sobre los clientes, para luego entrar en un proceso de aprendizaje por prueba y error, en el que serán clientes reales quienes ayuden a la empresa a diseñar un modelo de negocio repetible, escalable y rentable.

El Customer Development es por tanto una metodología idónea para desarrollar startups sometidas a altos grados de incertidumbre y riesgo empresarial. El objetivo central es llegar a satisfacer las necesidades reales del mercado y no las supuestas. Siguiendo el método de prueba error y por iteración hay que aprender del cliente para desarrollar un producto adecuado y un modelo de negocio bien  concebido.   

LAS CUATRO FASES DEL CUSTOMER DEVELOPMENT

El Customer Development se basa en el desarrollo secuencial de cuatro fases. Estas fases se repiten cuantas veces sea necesario hasta obtener un conocimiento óptimo de los clientes que permita rediseñar y lanzar con éxito el producto.

Las cuatro fases del desarrollo de clientes o Customer Development que debes de aplicar son:

1) DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE

El primer objetivo es averiguar si hay potenciales clientes para el producto prediseñado. Para ello, es necesario descubrir si son o no válidas las hipótesis sobre el problema que se pretende solucionar, sobre el producto a desarrollar y sobre los clientes a los que se quiere dirigir. Es esencial salir a la calle y empezar a hablar con cuantos potenciales clientes sea posible. Pero no para obtener listados de características exigidas a los productos, sino para algo más ambicioso: llegar a saber si hay ya clientes dispuestos a comprar el producto prediseñado.

A tal fin se suele usar el denominado «producto viable mínimo» (en sus siglas en inglés, MVP). Además, puedes valerte de cuestionarios, dirigidos en ambos casos a los llamados early adopters, early vangelists o consumidores tempranos. Es decir, personas predispuestas a adquirir y pagar por productos inacabados o en fase de pruebas. O bien, que tienen y saben que tienen un problema o necesidad que hasta ahora cubrían mediante algún tipo de solución propia. Una solución de andar por casa, un parche, y que están a la espera de una solución definitiva.

La búsqueda y el contacto con estos primeros clientes han de ser labor indelegable de los emprendedores o socios fundadores.

 2) VALIDACIÓN DEL CLIENTE

El objetivo de esta segunda fase es crear una hoja de ruta de ventas a la que más adelante se pueda ajustar la empresa, que sea contrastada y repetible y que esté sustentada por las ventas realizadas  a los early evangelists.

También pretende testar si se ha encontrado realmente un segmento de mercado que reaccione positivamente al producto desarrollado. Pero, aunque se llama «validación del cliente», de lo que se trata realmente es de validar el modelo de negocio, comprobar que hay un negocio, una manera rentable, contrastada y repetible de llevar nuestro producto al cliente que hemos encontrado en la fase 1, y de hacerlo de una manera económicamente rentable.

Completadas estas dos primeras fases cuantas veces sea necesario, se confirma que se dispone ya de un modelo de negocio que realmente funciona, pues se ha verificado la  existencia de un mercado, se ha localizado efectivamente al  cliente potencial, se ha puesto a prueva la hipótesis, se ha establecido un precio, se ha seleccionado los  canales de venta y, finalmente, se ha confirmado el ciclo de ventas. Sólo en caso de que la empresa halle un grupo repetible de clientes que sigan un proceso de ventas también repetible se puede pasar a la siguiente fase, en la que se buscará la escalabilidad del negocio.

3) CREACIÓN DEL CLIENTE

Partiendo del éxito en las etapas anteriores, el  objetivo es crear demanda efectiva y dirigirla hacia los canales de venta seleccionados. El grueso de los gastos de marketing y ventas comienza en esta etapa y no antes, ya que es ahora, tras validar como viable el modelo de negocio, cuando se encara por fin al mass market.

 4) CONSTRUCCIÓN DE LA EMPRESA

En este punto, se supone que la empresa ya ha encontrado su modelo de negocio y ha alcanzado un cierto tamaño y complejidad, por lo que ha llegado el momento de hacer la transición desde la startup informal a la empresa estructurada.

Desde este momento, la empresa cambia por fin la orientación al descubrimiento del cliente por la orientación hacia el cometido y los objetivos de cada área.

Así se logrará una empresa sana y escalable sin asumir en las primeras etapas los costes  muchas veces baldíos  e innecesarios del método tradicional. Otra de las ventajas más importantes de esta metodología es la clara disminución del margen de error de los emprendimientos que, sea cual sea su modelo original, van conformando su estructura y sus objetivos óptimos paso a paso.

La metodología Customer Development se empeña en conocer cómo es tu cliente, qué problemas tiene, para saber qué quiere y por tanto poder ofrecerle una solución adecuada a su problema.

Ahora que ya has aprendido todo sobre esta Tip, deberías saber responder a esta pregunta:

  1. ¿Qué necesidad cubres o qué problema solucionas a tu segmento de clientes?

¡Te animamos a que hagas el ejercicio de responderla!

Y ahora que ya has aprendido que es el desarrollo del cliente, desde MentorDay te agradecemos que valores el tip.

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