Eso implica tomar una serie de decisiones importantes a la hora de ejecutar tu startup:

PENSAR EN EL CHURN… A LARGO PLAZO

Como ya hemos comentado, el churn tate es absolutamente clave. Homejoy, una de las «grandes esperanzas» de Silicon Valley mordía el polvo precisamente por la retención. A menudo los emprendedores nos justificarnos pensando que lo que necesitamos es más dinero para atraer más usuarios a nuestro embudo de retención/funnel lleno de agujeros en lugar de arreglarlo… pero eso lleva a crecimiento rápido seguido de pérdida rápida de usuarios, es decir, de un modelo insostenible.

En la primera fase antes del famoso encaje producto-mercado, la clave es la retención, es decir hacer que los usuarios sigan usando el producto durante un tiempo razonable (algo con lo que genere MUCHO que ver cómo fue su primera experiencia). Casi todo el mundo considera que la clave es evitar el churn por lo que implementan procesos de intento de recuperación de clientes cuando se van con descuentos, regalos… cuando creo que es un error:

«La clave no es recuperar a los clientes «quemados» sino arreglar lo que los llevó a estar quemados, es decir, la experiencia del usuario (retención)»

FOCALIZARSE EN LOS USUARIOS/CLIENTES CORRECTOS

Aunque nos han enseñado a todos a poner el foco en la satisfacción del cliente, en intentar contentar a todos y a rescatar a los clientes que no están contentos con lo que hacemos, esto es algo que depende MUCHÍSIMO del momento del negocio. En mi opinión en los primeros tiempos no hay que hacer ni puñetero caso a los usuarios que perdernos. Bueno, no tan radical… pero sí desde luego no preocupamos por ello: cuando el producto aún está en fase exploración hay que ser consciente que nunca vamos a poder satisfacer a todo el mundo.

«Es mucho mejor al principio intentar mejorar la experiencia y aprender de los usuarios que usan mucho y les encanta el producto, comprendiendo qué tienen en común, en lugar de intentar contentar o retener a los que no se quedan atrapados por él»

LOS INVERSORES INVIERTEN EN LÍNEAS

Aunque muchas veces la razón de poner tanto foco en el crecimiento no es tanto porque el CEO realmente crea que es lo importante, sino porque opina que el inversor necesita ver crecimiento para invertir. Y aunque a menudo es cierto, el hacerlo por las razones correctas no sólo no te ayudará a conseguir inversores, sino que comprometerá tu futuro. Los buenos inversores no invierten en «blips» en el radar, en unas métricas geniales de tracción en un pitch deck muy bien preparado… porque sabe que a menudo son consecuencia de un pico de crecimiento consecuencia de inflar el gasto en marketing (si, lo saben). Lo que les interesa es ver en el tiempo cómo evoluciona la startup y sus métricas… es decir, les preocupa más ver la tendencia. Como dice Mark Suster en uno de sus grandes artículos:

«Los inversores no invierten en puntos. Los inversores invierten en líneas»

Entonces…, ¿cómo podemos tangibilizar todo esto?

Aunque es algo que depende enormemente del negocio y modelo de cada startup; a mí particularmente me gusta lo que plantea Fred Wilson (muy para productos de corte digital, ojo): focalízate en ajustar+potenciar la retención en los 90 primeros días.
En cualquier caso, como siempre digo, quédate con la música y no con la letra: se trata de comprender que si intentas poner el foco en el crecimiento porque es lo que toca (para eso eres una startup ¿no?) en lugar de porque es el momento correcto, seguramente tendrás un negocio muy escalable pero nada viable que acabará cerrando, ya que…

«Cuanto más tarde arregles tus problemas de retención más complicado (y caro) será no caer en el abismo»

…cuanto más tiempo pase más crecerá tu «deuda de negocio» (un concepto clave que deberías tener, y al que deberíamos prestar tanta atención como al de la deuda técnica). Ya sabes, haz cosas que no escalen.

The inteligencia artificial puede ser una herramienta valiosa para impulsar tanto el crecimiento como la customer retention en su negocio

Aquí hay algunas formas en las que podría usar la inteligencia artificial para cada enfoque:

Crecimiento con Clientes Actuales (Retención):

• Soporte al Cliente Automatizado: Use la inteligencia artificial para manejar consultas comunes de soporte al cliente, liberando a su equipo para tratar problemas más complejos. Un buen soporte al cliente mejora la retención.
• Onboarding Personalizado: Configure el chatbot para guiar a los nuevos usuarios a través de las características de su producto o servicio, aumentando así la probabilidad de que se conviertan en clientes a largo plazo.
• Recolección de Feedback: Use el chatbot para realizar encuestas de satisfacción del cliente o para recolectar feedback de manera regular, y luego utilice esos datos para mejorar su producto o servicio.
• Upselling y Cross-selling Automatizado: Use la inteligencia artificial para ofrecer productos o servicios complementarios basados en el comportamiento del cliente o en sus interacciones anteriores con su empresa.

Crecimiento con Nuevos Clientes (Adquisición):

• Lead Generation: Use la inteligencia artificial para capturar información de visitantes en su sitio web. El bot puede calificar leads de acuerdo a criterios predefinidos y enviarlos al equipo de ventas para seguimiento.
• Respuestas Rápidas: Los nuevos visitantes a su sitio web o plataforma pueden tener preguntas que necesiten respuestas inmediatas para convertirse en clientes. La inteligencia artificial puede proporcionar estas respuestas en tiempo real.
• Automatización de Marketing: Utilice el bot para enviar mensajes de marketing personalizados o para recomendar productos, guiando a los posibles clientes a través del embudo de ventas.
• Educación del Cliente: Antes de hacer una compra, los nuevos clientes pueden necesitar entender mejor lo que usted ofrece. La inteligencia artificial puede automatizar este proceso de educación, ofreciendo material informativo o respuestas a preguntas frecuentes.

Tanto para la retención como para la adquisición de clientes, el uso eficaz de la inteligencia artificial se reduce a cómo se implementa y se adapta a las necesidades específicas de su negocio.