ENGAGEMENT

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Engagement». ¡Analiza y descubre esta TIP!

¿QUÉ ES?

Es una métrica que indica lo «pegajoso» que es el producto o servicio que hemos diseñado, es decir lo mucho que se usa por sus clientes (o lo a menudo que compran) y nos indica lo útil que es para ellos o lo «enganchados» que están a él.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?

A menos que tengamos un modelo de negocio en el que únicamente vendamos una vez a cada cliente (¿por ejemplo marcapasos?), es una de las métricas con más impacto en la rentabilidad de nuestro modelo, dado que resulta entre 5 y 6 veces más caro atraer un cliente nuevo que venderle a uno actual. Para aumentarla debemos entender qué es lo que hace que los clientes vuelvan… y tratar de potenciarlo.

¿CÓMO SE CALCULA?

Existen múltiples formas de calcularlas, tantas como niveles de ‘profundidad’ queramos… y no se suele utilizar una sólo. Habitualmente queremos medir cuántas veces al mes utiliza el cliente nuestro producto, pero también cuántas veces usa las funcionalidades o características más importantes…etc. Además, es importante distinguir entre engagement y retención. Mientras que el engagement mide la frecuencia y profundidad de uso de nuestro producto o servicio por parte de los clientes, la retención se refiere a la capacidad de nuestra empresa para mantener a los clientes a largo plazo. Un alto nivel de engagement puede contribuir a una mejor retención, pero no siempre son lo mismo. Para calcular el engagement, se pueden utilizar diferentes métricas según el tipo de negocio. Por ejemplo, en una aplicación móvil, se puede medir el número de sesiones por usuario, el tiempo promedio de uso, la cantidad de interacciones con ciertas funcionalidades, entre otros. En una tienda en línea, se puede medir la frecuencia de compra por cliente, el valor promedio de compra, la tasa de conversión de visitas a ventas, entre otros.

Es importante tener en cuenta que no todas las métricas de engagement son igualmente importantes para todos los negocios. Es necesario identificar cuáles son las métricas que tienen mayor impacto en nuestro modelo de negocio y enfocarnos en mejorarlas de manera constante. Además, debemos monitorear estas métricas de manera regular para identificar oportunidades de mejora y tomar acciones para aumentar el engagement de nuestros clientes.

Ejemplos prácticos de ENGAGEMENT

Algunos ejemplos prácticos de engagement pueden incluir:

• En una aplicación de mensajería instantánea, el número de mensajes enviados por usuario al día o a la semana.
• En una red social, el número de veces que un usuario inicia sesión o el tiempo que pasa navegando en la plataforma.
• En una plataforma de streaming, el número de horas de contenido consumido por usuario al mes.
• En una aplicación de fitness, el número de días de entrenamiento por semana o el número de ejercicios realizados por sesión.
• En un sitio de comercio electrónico, la frecuencia de compra de un usuario o el valor medio del carrito de compra.

En general, cualquier métrica que nos permita medir el uso y la frecuencia de uso de nuestro producto o servicio por parte de los usuarios puede ser una forma de medir el engagement.

Engagement en empresas conocidas

Algunos ejemplos de empresas conocidas y su enfoque en el engagement son:

1. Netflix: La plataforma de streaming de contenido audiovisual se enfoca en aumentar su engagement a través de la personalización de su contenido recomendado, con base en el historial de visualización de cada usuario. Además, también promueve la interacción social entre usuarios a través de la opción de compartir recomendaciones y opiniones en redes sociales.
2. Spotify: La plataforma de música en streaming se enfoca en el engagement a través de la creación de playlists personalizadas y la recomendación de nuevas canciones y artistas basados en el historial de reproducción de cada usuario. También promueve la interacción social a través de la opción de seguir a otros usuarios y compartir playlists.
3. Amazon: La compañía enfoca su engagement en la personalización de la experiencia de compra, mostrando productos recomendados y promociones adaptadas a los intereses y preferencias de cada usuario. Además, también promueve la interacción social entre usuarios a través de la opción de escribir y leer reseñas de productos.
4. Instagram: La plataforma de redes sociales se enfoca en el engagement a través de la interacción social entre usuarios, promoviendo la creación y compartición de contenido visual, la posibilidad de dar «me gusta» y comentar en publicaciones, y la opción de seguir a otros usuarios y recibir notificaciones de sus publicaciones.
5. Peloton: La empresa de fitness en casa se enfoca en el engagement a través de la creación de comunidades virtuales de usuarios que comparten objetivos y motivaciones similares. Además, la plataforma ofrece la opción de seguir a entrenadores personales y recibir recomendaciones de entrenamientos personalizados basados en las preferencias y objetivos de cada usuario.

Caso práctico para que un emprendedor mejore el engagement de sus clientes

Imaginemos que eres el fundador de una plataforma de aprendizaje online y quieres mejorar el engagement de tus clientes.

Aquí te dejo un posible caso práctico para que puedas trabajar en ello:

1. Identifica los principales puntos de interacción: primero, identifica los principales puntos de interacción que tienen tus clientes con tu plataforma, por ejemplo, la duración de las sesiones de estudio, el tiempo que dedican a resolver ejercicios, el número de visitas a la plataforma por semana, entre otros.
2. Analiza los datos: una vez identificados los puntos de interacción, analiza los datos que tienes disponibles para conocer el comportamiento de tus clientes. Utiliza herramientas de análisis de datos para identificar patrones y tendencias en la interacción de tus clientes con la plataforma.
3. Establece objetivos: una vez analizados los datos, establece objetivos claros y específicos para mejorar el engagement de tus clientes. Por ejemplo, aumentar el número de visitas semanales a la plataforma en un 20% en el próximo trimestre.
4. Crea contenido relevante: crea contenido relevante y atractivo para tus clientes. Por ejemplo, si tu plataforma se enfoca en enseñanza de idiomas, puedes crear contenido adicional como videos explicativos de gramática o conversaciones entre hablantes nativos.
5. Fomenta la interacción entre los usuarios: crea espacios y herramientas que fomenten la interacción entre los usuarios de la plataforma, por ejemplo, foros de discusión o grupos de estudio virtuales.
6. Ofrece incentivos: considera la posibilidad de ofrecer incentivos a tus clientes que les permitan sentirse más comprometidos con la plataforma, como descuentos en cursos avanzados o acceso a recursos exclusivos.
7. Haz un seguimiento y ajusta: una vez que hayas implementado estas estrategias, haz un seguimiento de los resultados y ajusta si es necesario. Utiliza las métricas de engagement que hayas definido al inicio para evaluar el impacto de las mejoras y seguir optimizando tu estrategia.

Recuerda que mejorar el engagement de tus clientes no es un proceso rápido ni sencillo, pero es fundamental para garantizar la fidelidad y el éxito a largo plazo de tu negocio.

Herramientas para mejorar el engagement

Existen varias herramientas que pueden ayudar a mejorar el engagement de los clientes, entre ellas:

1. Email marketing: Una buena estrategia de email marketing puede ser muy efectiva para mantener a los clientes informados y comprometidos con la marca. Es importante enviar correos personalizados y relevantes que mantengan a los clientes interesados.
2. Redes sociales: Las redes sociales son un excelente canal para mantener una comunicación fluida con los clientes, responder sus preguntas, compartir contenido relevante y mantenerlos actualizados sobre novedades y promociones.
3. Programas de fidelización: Un programa de fidelización bien diseñado puede ser muy efectivo para mantener a los clientes comprometidos y motivados a seguir comprando. Ofrecer recompensas y beneficios exclusivos es una buena forma de mantenerlos enganchados.
4. Contenido relevante y útil: Crear contenido relevante y útil para los clientes es una forma de mantenerlos comprometidos y aumentar su interacción con la marca. Por ejemplo, si se trata de una empresa de productos de belleza, se pueden crear tutoriales de maquillaje o consejos de cuidado de la piel.
5. Personalización: Personalizar la experiencia del usuario es una forma de hacer que los clientes se sientan valorados y comprometidos con la marca. Se puede personalizar la comunicación, los productos y servicios, y la atención al cliente para ofrecer una experiencia única y diferenciadora.
6. Encuestas y feedback: Pedir la opinión de los clientes es una forma de hacerles sentir valorados y escuchados, además de obtener información valiosa para mejorar la experiencia del usuario. Se pueden realizar encuestas, pedir feedback a través de las redes sociales o enviar correos para conocer su opinión.

Diferencias entre Engagement y fidelización de clientes

El engagement y la fidelización de clientes son dos conceptos distintos, pero relacionados en el ámbito del marketing y las relaciones con los clientes:

El engagement se refiere a la capacidad de una empresa para involucrar emocionalmente a sus clientes con su marca, productos o servicios, de tal manera que se sientan comprometidos con ella y deseen interactuar y participar activamente en sus actividades y comunidades en línea. El engagement se mide a través de la participación en redes sociales, el número de seguidores, likes, comentarios, interacciones, etc.

Por otro lado, la fidelización de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes existentes a largo plazo, brindándoles un servicio o producto de calidad, atención personalizada y satisfaciendo sus necesidades y expectativas. La fidelización de clientes se mide por la tasa de retención de clientes, el número de clientes recurrentes y la recomendación a otros clientes potenciales.

En resumen, el engagement busca generar una conexión emocional con los clientes, mientras que la fidelización busca mantenerlos a largo plazo mediante la satisfacción de sus necesidades. Ambos son importantes para el éxito de una empresa, pero tienen objetivos y estrategias distintas.