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ESCUCHA ACTIVA

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Escucha activa». ¡Analiza y descubre esta TIP!

La escucha consciente es necesaria para vender bien es necesario comunicar bien. Para comunicar bien lo básico es saber escuchar. Nos han enseñado a hablar, pero no nos han enseñado a escuchar. Hoy vamos a aprender a escuchar, y cómo esta “nueva forma de escuchar”, va a hacerte dar un salto cuántico en tus ventas. ¿Me acompañas?

“Tenemos dos orejas y una boca: para escuchar el doble de lo que hablamos.” – Epicteto, filósofo griego, año 55 A.D.

1.- Escuchar NO ES quedarse callado mientras la otra persona habla, y a la vez tú estás pensando en otra cosa (un cliente que olvidaste llamar, una factura que olvidaste pagar o algún tema personal como comprar leche para el desayuno).

Escuchar requiere TU ATENCIÓN PLENA a:

  • En primer lugar, lo que el otro dice, y lo que no dice.
  • Por otro lado, cómo lo dice (voz alta/baja, velocidad rápida/lenta, tono de voz ).
  • Y, por último, cómo está su cuerpo (abierto/cerrado; tenso/relajado).

2.- Escuchar NO ES tampoco quedarse callado mientras el otro habla, pero estar pensando en tú respuesta y lo que vas a decir. Escuchar requiere CALLAR nuestro DIÁLOGO INTERNO.

Por lo tanto, al igual que un vaso lleno no admite más agua, nuestro cerebro, si está ocupado en nuestras propias palabras y pensamientos, no deja espacio para lo que la otra persona nos está diciendo. Se trata de “VACIAR” TU MENTE para poder “LLENARLA” CON LO QUE EL OTRO te está contando.

Por encima de todo, la ESCUCHA CONSCIENTE implica dos cosas

ATENCIÓN PLENA + SILENCIO MENTAL

SOLO DESDE LA ECUCHA CONSCIENTE PODEMOS:

  • En primer lugar, Entender qué le pasa a la otra persona, qué necesita (¿Es mi perfil de cliente?): no podemos vender “a todos”.
  • Por otro lado, encontrarás las preguntas adecuadas para que la persona vea el valor de tu servicio/producto para lo que él necesita (¡¡esto es lo que yo quiero/necesito!!): a las personas les gusta comprar, no que les vendas.

Corolario: deciros que la escucha aplicada en cualquier tipo de comunicación os hará ver las cosas de forma diferente. Os animo a practicarla con familiares, pareja, amigos… y veáis la diferencia.

Ana Pazo. ¿Quién soy?

FORMACIÓN:

Experta en comunicación aplicada, inteligencia emocional, coaching, programación neurolingüística y coaching. Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la Universidad de Vigo.

EXPERIENCIA:

Dirección de proyectos en varias multinacionales durante 16 años. Responsable de calidad de proyectos estratégicos. Responsable de I+D en proyecto Big Data relativo a comportamientos de usuario. Ponente en la Universidad en la Cátedra Orange de investigación. Dirección Nacional de Proyectos de Despliegue de Red. Embajadora de marca. Participación en Radio y TV (Córdoba Internacional TV, Radio Ya).

ACTUALMENTE:

Me dedico al coaching, la mentoría y la consultoría para empresas y emprendedores. Además, tengo un proyecto personal de “Liderazgo femenino” para empoderar a empresarias, emprendedoras y mujeres profesionales con un 100% de éxito (al menos de momento). Por último, ayudo a personas que no tienen claro su futuro, o están insatisfechas con su vida, a través del programa “autoliderazgo”, a entender donde están hoy, donde se ven en el futuro, y encontrar un camino para llegar.

La escucha activa en el mentor es imprescindible para una comunicación eficaz,

“..si la naturaleza nos dio dos oídos y una sola boca, es para oír el doble de lo que hablamos…”

“…Oír con paciencia es mejor caridad que dar…

  • Saber escuchar. A menudo, solo escuchar, sin hacer comentarios, puede ser de gran ayuda para que el otro defina su propio problema y lo resuelva.
  • Practicar la escucha activa, “saber escuchar”, saber controlar tu intuición, tu experiencia… para hablar lo justo, no “disparar” soluciones demasiado pronto… esto requiere algo de práctica para desarrollar buenos hábitos.
  • Los buenos músicos saben que el silencio es la nota más difícil de tocar de una partitura y la más importante para crear ritmo. Los silencios son importantes para escuchar y entender, para pensar y permitir hablar, para organizar nuestras ideas, para tomarnos un respiro y para dar ritmo a las conversaciones.

“El hombre es esclavo de sus palabras y dueño y señor de sus silencios” – reza el dicho. A algunas personas, no les resulta fácil soportar la presión del silencio y se sienten obligados a interrumpirlo; otros necesitan llenar todo el espacio con el ruido de sus palabras y lo impiden hablando.

Si no puedes soportar tu propio silencio y sientes los impulsos de interrumpirlo te invitamos a que no lo hagas. Manejar bien los silencios es sinónimo de buen comunicador. Aprender a estar en silencio, a escuchar y a permitir que los demás se expliquen es una habilidad fundamental para que los diálogos directos manifieste  todo su potencial.

La escucha activa es una habilidad que puede ser adquirida y desarrollada con la práctica. 

Para dominar esta habilidad hay que ser pacientes y tomarse un tiempo para desarrollarla adecuadamente.

  • El emprendedor debe practicar la escucha activa siempre, pero especialmente cuando está validando con los clientes, y cuando realiza sus sesiones de mentoring… el mentor también debe practicarla.
  • Cuando la empresa tenga equipo humano, hay que seguir practicando para ser un buen directivo. La escucha activa es fundamental delegar correctamente, saber negociar y presentar ideas e inspirar a tu equipo de trabajo. 
  • Son los líderes quienes utilizan esta técnica los que se ven beneficiados al improvisar relaciones con sus empleados y crear un equipo mucho más productivo y feliz.

La escucha activa que debes aplicar en tu sesiones de mentoring consiste en una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback).

  • ​Implica asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la persona que habla.
  • Escuchar activamente y con conciencia plena, no es oír a la otra persona, sino estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.
  • La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. 
  • Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Existen algunos OBSTÁCULOS que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes de estos para poder superarlos

  • Atención dividida: El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos descoloca y coloca a la otra persona en una posición inadecuada e incómoda… (evita tener el móvil activo, quítalo…)
  • Atención a nosotros mismos: Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra parte. En muchas ocasiones, pasamos mucho tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo que nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro.
  • Fingir que escuchamos: No es escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar.
  • Quitarle importancia a lo que otro dice únicamente porque tenemos creencias distintas.

Algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a la otra persona:

  1. Distraerse durante la conversación.
  2. Interrumpir al que habla.
  3. Juzgarlo y querer imponer tus ideas.
  4. Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información.
  5. Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo.
  6. Descalificar al dar tu opinión.
  7. Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya.

Ideas para demostrar que estás escuchando:

Señales verbales y no verbales de la escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo comunicativo hacia un mejor entendimiento y comprensión de tu interlocutor.

SEÑALES NO VERBALES

Las personas que escuchan activamente suelen mostrar las siguientes señales no verbales:

  • CONTACTO VISUAL

El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con otras señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra persona está expresando.

  • SONRISA LIGERA

Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está siendo bien recibida y lo que le motiva a seguir hablando. Por tanto, actúa como reforzador, además de dar un mensaje de empatía.

  • POSTURA CORPORAL RECEPTIVA

La postura da información del emisor y el receptor en el proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.

  • MIRRORING

El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen indicar simpatía y empatía en las situaciones emocionales. Por el contrario, la imitación consciente de gestos faciales (no automáticos) parece ser señal de no atención.

  • NO DISTRACCIÓN

El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las señales verbales y no verbales que emite en oyente.

SEÑALES VERBALES

  • EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS

Este tipo de verbalizaciones refuerzan el discurso del hablante al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste muy bien”, “me gusta cuando eres sincero” o “debes ser muy bueno jugando al fútbol”, muestran atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas, no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.

  • PARAFRASEAR

Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias palabras lo que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es posible que el emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el mensaje. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “¿Quieres decir que te sentiste de esta manera…?”

  • RESUMIR

Una persona que domina la habilidad de la escucha activa suele resumir lo que le acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el suyo propio.

  • HACER PREGUNTAS

El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés por lo que el emisor intenta comunicar. Hemos hablado del arte de preguntar, pero; ¿De qué serviría formular preguntas poderosas si no nos aplicamos a escuchar preguntas en profundidad lo que nuestro interlocutor quiere decir?

Lo que se ha dado en llamar escucha activa, más allá de la escucha aparente o superficial, implica concentración y foco en lo que nos dice la otra persona con el fin de intentar comprender con la mayor precisión y profundidad posible, más allá de su propia capacidad de expresión. También, implica empatía, de modo que no basta entender lo que nos dice nuestro interlocutor, sino que es necesario que se sienta escuchado.

De esta forma, le transmitimos nuestra consideración como persona que nos importa, a quien tenemos en cuenta. A la hora de escuchar, las actitudes son tan importantes o más que las habilidades. Si aprendemos a sonreír sin previamente desarrollar nuestra empatía, nuestros interlocutores se darán cuenta de que nuestra sonrisa es falsa. La sonrisa genuina, como descubrió el neurofisiológico Duchenne a finales del siglo XIX, abarca también a los ojos y proviene de una emoción positiva. Paul Ekman (1973) demostró la relación de la desde entonces llamada sonrisa Duchenne con un incremento de actividad en la corteza prefrontal izquierda, donde residen las emociones positivas como la alegría.

Si empatizamos con nuestro interlocutor, nos saldrá sin esfuerzo esa sonrisa natural, orientaremos nuestro cuerpo hacia el otro y le miraremos con interés. Por ello, para escuchar en profundidad, hemos de desarrollar interés genuino en nuestro interlocutor, apertura a sus opiniones, disposición mental a suspender el juicio y aceptar como legítimos las reacciones, percepciones y sentimientos del otro. La escucha activa es, especialmente, necesaria cuando hay tensión, conflicto o alguien está hablando de algo importante o cargado de emoción. Además, se percibe como un regalo. Según la ley psicológica de reciprocidad, damos lo que recibimos. Si nuestro interlocutor se siente escuchado, tenderá a su vez a escucharnos a nosotros.

ESUCHANDO EN PROFUNDIDAD PODREMOS:

  • Conseguir información.
  • Aumentar claridad acerca de los problemas, sentimientos y objetivos.
  • Sacar a la superficie los intereses y preocupaciones subyacentes.
  • Construir confianza y sintonía.
  • Calmar, liberar tensión, dejar salir las emociones.
  • Ejemplificar la comunicación constructiva.
OBSTÁCULOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA (+).
GUÍA DE LA ESCUCHA ACTIVA EN EL MENTORING. PASO A PASO (+).
SEÑALES DE QUE ESTÁS ESCUCHANDO (+).
LA REFORMULACIÓN EN EL MENTORING, PARA LA ESCUCHA ACTIVA (+).

TAREA

Ahora que ya has aprendido todo sobre esta TIP, deberías saber responder a estas preguntas:

  • Un director de oficina le dice: «No sé cómo motivar a mis colaboradores». Escriba una contestación que refleje los distintos estilos de respuesta que solemos tener cuando nos cuentan un problema.
Filtrar 
Adivinar 
Juzgar 
Aconsejar 
Apaciguar 
  • ¿En qué nivel sitúa su tendencia habitual?

TAMBIÉN PUEDES PRACTICAR CON LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:

  • En un grupo de amigos en una reunión donde esté produciéndose un debate candente, proponga la siguiente regla: antes de contestar, cada uno tiene que resumir lo que el anterior ha dicho. Si éste está de acuerdo con que eso era lo que quería decir, podrá proseguir con su argumento. Además de practicar la escucha activa, podrá comprobar cómo cambia el tono de la discusión y es más factible llegar a acuerdos.
  • Con un amigo con quien tengas posturas opuestas sobre algún tema, pruebe a invertir los papeles. Cada uno ha de defender a conciencia la posición del otro. Al final se ha de comprobar si ha habido algún acercamiento en las posiciones respectivas.

QUIZ

También puedes consultar otras TIPs relacionadas.

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COMENTARIOS

  1. SÍNDROME DE GANÍMEDES - Mentor Day WikiTips

    […] pérdida de la comunicación y el desinterés progresivo del trabajador afectado son algunas de las consecuencias más […]

  2. Mariana

    Creo que la escucha activa es la base para todo vínculo, especialmente cuando acompañamos personas con muchas emociones diversas al querer emprender un proyecto laboral personal.
    Muchas gracias

  3. Óscar Garrido

    La escucha activa es una habilidad imprescindible en nuestro día a día, incluso en nuestra vida personal con tu pareja o tu hijo de 4 años, te ayuda a tener relaciones más provechosos y a entender mejor a las personas que nos rodean.

  4. José Luis Prieto Calviño

    La escucha activa es una cualidad fundamental para desarrollar un buen trabajo de mentorizaje. Considero necesario un buen aprendizaje ya que de forma natural no resulta sencillo el manejo tanto de las señales no verbales como de las verbales. Descubrí hace unos años que la aplicación de ciertas técnicas teatrales facilitan esta labor de manejo de estas señales

    1. Jaime Cavero

      Comparte esas técnicas en esta misma TIP¡¡¡

  5. Joaquina

    La escucha activa es una de las herramientas fundamentales según estoy aprendiendo. Sólo si escuchamos podemos entregar aquello que se necesita. Me parece muy interesante saber comunicar después mediente el Pitch el resumén de una escucha activa.

  6. Ángel Palenzuela

    Me gustan mucho las actividades finales. A menudo interpretamos lo que nos va mejor para contraargumentar, aunque sea involuntariamente.
    Y siempre es muy bueno ponerse en la piel del otro y buscar argumentos que no nos hemos planteado.

  7. Marisol Montalti

    La atención en el otro, el poder conectar con la persona que tienes delante muchas veces no necesita palabras. Nuestras miradas, posturas, unos determinados gestos, una sonrisa son suficientes para que ese otro se sienta escuchado

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