ENGAJAMENTO

Acelere seus negócios com estas dicas de especialistas sobre "Engajamento" - dê uma olhada e descubra esta DICA!

O QUE É ISSO?

É uma métrica que indica o quanto A "aderência" do produto ou serviço que projetamos, ou seja, o quanto ele é usado por seus clientes (ou com que frequência eles compram) e nos diz o quanto ele é útil para eles ou o quanto eles estão "viciados" nele.

POR QUE ISSO É IMPORTANTE?

A menos que tenhamos um modelo de negócios em que vendemos apenas uma vez para cada cliente (por exemplo, marca-passos?), essa é uma das métricas com maior impacto sobre a lucratividade do nosso modelo, pois é de 5 a 6 vezes mais caro atrair um novo cliente do que vender para um cliente atual. Para aumentá-la, precisamos entender o que faz com que os clientes voltem... e tentar aumentá-la.

COMO ELE É CALCULADO?

Há várias maneiras de calculá-los, tantos quantos forem os níveis de "profundidade" desejados... e geralmente não usamos apenas um. Normalmente, queremos medir quantas vezes por mês o cliente usa nosso produto, mas também quantas vezes ele usa as funcionalidades ou os recursos mais importantes... etc. Além disso, é importante distinguir entre engajamento e retenção. Enquanto o engajamento mede a frequência e a profundidade do uso de nosso produto ou serviço pelos clientes, a retenção refere-se à capacidade de nossa empresa de reter clientes a longo prazo. Um alto nível de engajamento pode contribuir para uma melhor retenção, mas nem sempre é a mesma coisa. Para calcular o engajamento, diferentes métricas podem ser usadas, dependendo do tipo de negócio. Por exemplo, em um aplicativo móvel, é possível medir o número de sessões por usuário, o tempo médio de uso, o número de interações com determinadas funcionalidades, entre outros. Em uma loja on-line, você pode medir a frequência de compra por cliente, o valor médio de compra, a taxa de conversão de visitas em vendas, entre outros.

É importante ter em mente que nem todas as métricas de engajamento são igualmente importantes para todas as empresas. Precisamos identificar quais métricas têm o maior impacto em nosso modelo de negócios e nos concentrar em melhorá-las continuamente. Além disso, devemos monitorar essas métricas regularmente para identificar oportunidades de melhoria e tomar medidas para aumentar o envolvimento do cliente.

Exemplos práticos de ENGAJAMENTO

Exemplos práticos de engajamento podem incluir:

• Em um aplicativo de mensagens instantâneas, o número de mensagens enviadas por usuário por dia ou por semana.
• Em uma rede social, o número de vezes que um usuário faz login ou o tempo gasto navegando na plataforma.
• Em uma plataforma de streaming, o número de horas de conteúdo consumido por usuário por mês.
• Em um aplicativo de condicionamento físico, o número de dias de treinamento por semana ou o número de exercícios realizados por sessão.
• Em um site de comércio eletrônico, a frequência de compra de um usuário ou o valor médio do carrinho de compras.

Em geral, qualquer métrica que nos permita medir o uso e a frequência de uso do nosso produto ou serviço pelos usuários pode ser uma forma de medir o envolvimento.

Envolvimento em empresas conhecidas

Alguns exemplos de empresas conhecidas e seu foco no engajamento são:

1. Netflix: A plataforma de streaming de conteúdo audiovisual concentra-se em aumentar o envolvimento por meio da personalização do conteúdo recomendado, com base no histórico de visualização de cada usuário. Além disso, ela também promove a interação social entre os usuários por meio da opção de compartilhar recomendações e opiniões nas redes sociais.
2. Spotify: A plataforma de streaming de música se concentra no envolvimento por meio da criação de listas de reprodução personalizadas e da recomendação de novas músicas e artistas com base no histórico de reprodução de cada usuário. Ela também promove a interação social por meio da opção de seguir outros usuários e compartilhar listas de reprodução.
3. Amazônia: A empresa concentra seu envolvimento na personalização da experiência de compra, mostrando produtos recomendados e promoções adaptadas aos interesses e preferências de cada usuário. Além disso, ela também promove a interação social entre os usuários por meio da opção de escrever e ler avaliações de produtos.
4. Instagram: A plataforma de mídia social se concentra no engajamento por meio da interação social entre os usuários, promovendo a criação e o compartilhamento de conteúdo visual, a capacidade de "curtir" e comentar as publicações e a opção de seguir outros usuários e receber notificações de suas publicações.
5. Pelotão: A empresa de fitness doméstico se concentra no envolvimento por meio da criação de comunidades virtuais de usuários que compartilham objetivos e motivações semelhantes. Além disso, a plataforma oferece a opção de seguir personal trainers e receber recomendações de exercícios personalizados com base nas preferências e metas de cada usuário.

Estudo de caso para um empresário melhorar o envolvimento do cliente

Vamos imaginar que você seja o fundador de uma plataforma de aprendizagem on-line e queira melhorar o envolvimento do cliente.

Aqui está um possível estudo de caso para você trabalhar:

1. Identifique os principais pontos de interação: Primeiro, identifique os principais pontos de interação que seus clientes têm com sua plataforma, por exemplo, a duração das sessões de estudo, o tempo gasto na resolução de exercícios, o número de visitas à plataforma por semana, entre outros.
2. Analisar os dados: Depois de identificar os pontos de interação, analise os dados disponíveis para entender o comportamento de seus clientes. Use ferramentas de análise de dados para identificar padrões e tendências na interação de seus clientes com a plataforma.
3. Definir metas: Depois de analisar os dados, defina metas claras e específicas para melhorar o envolvimento do cliente. Por exemplo, aumentar o número de visitas semanais à plataforma em 20% no próximo trimestre.
4. Crie conteúdo relevante: crie conteúdo relevante e envolvente para seus clientes. Por exemplo, se o foco da sua plataforma for o ensino de idiomas, você poderá criar conteúdo adicional, como vídeos de gramática ou conversas entre falantes nativos.
5. Incentiva a interação entre os usuários: criar espaços e ferramentas que incentivem a interação entre os usuários da plataforma, por exemplo, fóruns de discussão ou grupos de estudo virtuais.
6. Ele oferece incentivos: Considere a possibilidade de oferecer incentivos aos seus clientes que permitam que eles se sintam mais envolvidos com a plataforma, como descontos em cursos avançados ou acesso a recursos exclusivos.
7. Faça o acompanhamento e ajuste: Depois de implementar essas estratégias, acompanhe os resultados e faça ajustes, se necessário. Use as métricas de envolvimento que você definiu no início para avaliar o impacto das melhorias e otimizar ainda mais sua estratégia.

Lembre-se de que melhorar o envolvimento do cliente não é um processo rápido e fácil, mas é essencial para garantir a fidelidade e o sucesso de longo prazo de sua empresa.

Ferramentas para melhorar o engajamento

Há várias ferramentas que podem ajudar a melhorar o envolvimento do cliente, entre elas:

1. Marketing por e-mail: Uma boa estratégia de marketing por e-mail pode ser muito eficaz para manter os clientes informados e envolvidos com a marca. É importante enviar e-mails personalizados e relevantes que mantenham os clientes envolvidos.
2. Redes sociais: A mídia social é um excelente canal para manter uma comunicação fluida com os clientes, responder às suas perguntas, compartilhar conteúdo relevante e mantê-los atualizados sobre notícias e promoções.
3. Programas de fidelidade: Um programa de fidelidade bem elaborado pode ser muito eficaz para manter os clientes envolvidos e motivados a continuar comprando. Oferecer prêmios e benefícios exclusivos é uma boa maneira de mantê-los engajados.
4. Conteúdo relevante e útil: Criar conteúdo relevante e útil para os clientes é uma forma de mantê-los envolvidos e aumentar a interação com a marca. Por exemplo, se você é uma empresa de produtos de beleza, pode criar tutoriais de maquiagem ou dicas de cuidados com a pele.
5. Personalização: Personalizar a experiência do usuário é uma forma de fazer com que os clientes se sintam valorizados e envolvidos com a marca. A comunicação, os produtos e serviços e o atendimento ao cliente podem ser personalizados para oferecer uma experiência única e diferenciada.
6. Pesquisas e feedback: Pedir feedback aos clientes é uma forma de fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos, além de obter informações valiosas para aprimorar a experiência do usuário. Você pode realizar pesquisas, pedir feedback por meio da mídia social ou enviar e-mails para obter a opinião deles.

Diferenças entre engajamento e fidelidade do cliente

O envolvimento e a fidelidade do cliente são dois conceitos diferentes, mas relacionados, no campo do marketing e das relações com o cliente:

O envolvimento refere-se à capacidade de uma empresa de envolver emocionalmente seus clientes com sua marca, seus produtos ou seus serviços, de modo que eles se sintam comprometidos com ela e queiram interagir e participar ativamente de suas atividades e comunidades on-line. O envolvimento é medido por meio da participação em redes sociais, do número de seguidores, curtidas, comentários, interações etc.

Por outro lado, a fidelidade do cliente refere-se à capacidade de uma empresa de reter seus clientes atuais a longo prazo, fornecendo-lhes um serviço ou produto de qualidade, atenção personalizada e atendendo às suas necessidades e expectativas. A fidelidade do cliente é medida pela taxa de retenção de clientes, pelo número de clientes recorrentes e por indicações a outros clientes potenciais.

Em suma, o engajamento busca gerar uma conexão emocional com os clientes, enquanto a fidelidade do cliente busca mantê-los a longo prazo, satisfazendo suas necessidades. Ambos são importantes para o sucesso de uma empresa, mas têm objetivos e estratégias diferentes.