«CUSTOMER EXPERIENCE» O «EXPERIENCIA DEL CLIENTE»

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Customer experience

El customer experience, o experiencia del cliente, se refiere al conjunto de interacciones y percepciones que tiene un cliente durante su relación con una empresa o marca. Es decir, incluye todas las etapas del proceso de compra o consumo de un producto o servicio, desde la búsqueda de información hasta la postventa. El objetivo del customer experience es crear una experiencia satisfactoria y memorable para el cliente, que lo haga sentir valorado y lo fidelice con la marca. Para lograr esto, se deben tener en cuenta factores como la calidad del producto o servicio, la atención al cliente, la usabilidad de la plataforma de compra o consumo, entre otros. En resumen, el customer experience, es un factor clave para el éxito de una empresa, ya que un cliente satisfecho no solo regresa, sino que también puede recomendar la marca a otros potenciales clientes.

Pasos para aplicar el customer experiencia en una nueva empresa

Para aplicar una buena estrategia de customer experience en una nueva empresa, se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Identificar las necesidades y deseos del cliente: es importante conocer a fondo a tu público objetivo, sus necesidades, preferencias y deseos para poder ofrecerles una experiencia de usuario personalizada y satisfactoria.
2. Analizar los puntos de contacto con el cliente: identificar los puntos de contacto con el cliente (antes, durante y después de la compra) para poder mejorar la experiencia en cada uno de ellos.
3. Diseñar una estrategia de atención al cliente: contar con un equipo especializado en atención al cliente, que sea capaz de resolver problemas y atender las necesidades de los clientes de manera eficiente y rápida.
4. Ofrecer un producto o servicio de calidad: el producto o servicio ofrecido debe cumplir con las expectativas y necesidades del cliente, ofreciendo calidad y satisfacción.
5. Personalizar la experiencia: es importante crear una experiencia personalizada y diferenciada para cada cliente, para que se sientan especiales y únicos.
6. Obtener feedback y medir los resultados: es fundamental escuchar las opiniones y sugerencias de los clientes, para poder mejorar la experiencia y adaptarla a sus necesidades. Además, es importante medir los resultados y analizar las métricas para conocer la efectividad de la estrategia de customer experience.
7. Continuar mejorando: el proceso de mejora continua es fundamental en una estrategia de customer experience, ya que el mercado y las necesidades de los clientes están en constante cambio. Por ello, es necesario estar siempre actualizado y dispuesto a mejorar y adaptarse a las nuevas demandas del mercado y de los clientes.

Herramientas para aplicar el customer experience

Algunas herramientas para aplicar el customer experience en una nueva empresa son:

1. Mapa de empatía (+): ayuda a comprender las necesidades, deseos, comportamientos y sentimientos de los clientes.
2. Encuestas de satisfacción: permiten conocer la opinión de los clientes sobre los productos o servicios ofrecidos y detectar oportunidades de mejora.
3. Análisis de la experiencia del cliente: se realiza un seguimiento del comportamiento de los clientes durante su interacción con la empresa para identificar posibles problemas y oportunidades de mejora.
4. Journey mapping: consiste en mapear todo el proceso que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que la satisface.
5. Net Promoter Score (NPS): se utiliza para medir la satisfacción y lealtad de los clientes.
6. Servicio de atención al cliente: es importante contar con un equipo de atención al cliente que pueda resolver las dudas y problemas de los clientes de manera eficiente y amigable.
7. Benchmarking (+): consiste en comparar la experiencia del cliente con la de empresas similares para identificar oportunidades de mejora.

Casos de éxito aplicando el customer experiencia

Existen numerosos casos de éxito en la aplicación del customer experience en diversas empresas. A continuación se presentan algunos ejemplos:

1. Zappos: la compañía de zapatos en línea Zappos es conocida por su enfoque en la experiencia del cliente. Desde el inicio, la empresa se enfocó en ofrecer un servicio excepcional, asegurándose de que sus clientes se sintieran atendidos y satisfechos en todo momento. Esto incluyó desde la facilidad de navegación en su sitio web hasta la atención al cliente personalizada y la política de devoluciones sin problemas.
2. Disney: la compañía de entretenimiento Disney es otro ejemplo de una empresa que prioriza la experiencia del cliente. Desde el momento en que los clientes llegan a sus parques temáticos, se sumergen en una experiencia mágica y memorable que se extiende a través de todas las interacciones con la marca. La compañía también se enfoca en escuchar las necesidades y deseos de sus clientes y adaptar sus ofertas en consecuencia.
3. Amazon: la gigante del comercio electrónico Amazon es conocida por su atención al cliente excepcional. Desde su política de devoluciones fácil hasta la entrega rápida y gratuita para los miembros Prime, la compañía ha construido una reputación de ofrecer una experiencia de compra sin problemas. Además, Amazon también recopila y utiliza los comentarios de los clientes para mejorar constantemente sus servicios.
4. Starbucks: la cadena de cafeterías Starbucks se enfoca en brindar una experiencia acogedora y personalizada a sus clientes. Esto incluye desde la decoración de sus tiendas hasta el servicio personalizado y el uso de nombres de clientes en sus pedidos. La empresa también se enfoca en la responsabilidad social y la sostenibilidad, lo que ha sido bien recibido por sus clientes.
5. Airbnb: la plataforma de alquiler de alojamientos Airbnb se enfoca en brindar una experiencia única y auténtica a sus clientes. A través de su enfoque en la hospitalidad y la personalización, la compañía ha creado una comunidad de viajeros y anfitriones que valoran la experiencia y la interacción humana.

En todos estos casos, la aplicación del customer experience ha sido clave para diferenciarse de la competencia y construir una base leal de clientes satisfechos.

¿Por qué es importante el Customer Experience para una nueva empresa?

El Customer Experience o Experiencia del Cliente es importante para una nueva empresa por varias razones:

1. Fidelización de clientes: si los clientes tienen una experiencia positiva con la empresa, es más probable que vuelvan a comprar y se conviertan en clientes leales.
2. Diferenciación de la competencia: una buena experiencia del cliente puede hacer que una empresa se diferencie de sus competidores, lo que puede ser una ventaja competitiva.
3. Recomendaciones: si los clientes tienen una experiencia positiva con la empresa, es más probable que la recomienden a amigos y familiares, lo que puede aumentar la base de clientes de la empresa.
4. Retorno de inversión: una buena experiencia del cliente puede generar un retorno de inversión positivo, ya que los clientes pueden estar dispuestos a pagar más por un buen servicio o producto.

En resumen, el Customer Experience es importante para una nueva empresa porque puede ayudar a aumentar la lealtad del cliente, diferenciarse de la competencia, generar recomendaciones y aumentar el retorno de inversión. Nos hemos acostumbrado a considerar la satisfacción y la calidad de servicio a nuestros clientes como los elementos clave sobre los que construir nuestros sistemas de valoración de fidelidad y «engagement» del cliente… lo que hoy en día nos sitúa en la gran nada de la mediocridad (y da igual que hablemos como empresa, administración pública, hospital o universidad, todos tenemos “clientes”).

Hace unos años (¡bastantes!), cuando las tasas de defectos en producto eran altas, cuando un nivel alto de calidad era la excepción y aspectos tales como servicios de soporte o cumplimiento de compromisos (SLA) eran muy mejorables, los esfuerzos se enfocaron en mejorar la calidad. Aproximaciones tales, como la mejora continua, el kaizen, las ISO 9001 etc. fueron diseñadas para que los procesos de las organizaciones se enfocaran a producir productos o servicios de la mejor calidad posible… y todo ello con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, es decir, la visión objetiva que el cliente tenía de los servicios o productos recibidos (relación coste-beneficio). Sin ir más lejos…

…la mayoría de las organizaciones diseñaron diversos métodos, entre ellos los famosos “cuestionarios de satisfacción del cliente” con el fin de saber la opinión que el cliente tenía sobre aspectos cualitativos o cuantitativos de su relación con la organización, como por ejemplo:

• Facilidad de uso del producto.
• Embalaje correcto.
• Atención telefónica adecuada.
• Relación calidad-precio.

Con todos estos aspectos se componía una foto de cómo racionalmente veía el cliente la relación con la empresa y en qué aspectos ésta debía seguir mejorando.

Esta aproximación, por lógica que pueda parecer, hoy en creo que sólo hay una palabra que la pueda describir:

¡¡INSUFICIENTE!!!

En los “buenos viejos tiempos” todavía era posible diferenciarse por la calidad de nuestros productos o servicios, pero ese atributo se está homogeneizando en el mercado, y la mayoría de organizaciones parten de un nivel de calidad muy alto en su propuesta de valor. Excepto en casos muy concretos, es complicado poner dos productos lado a lado y diferenciar cual es sensiblemente mejor que el otro. El efecto de esta homogeneización es que el cliente considera(mos) como una commodity los atributos de calidad de producto/servicio, atención, por lo que, hay que ir más allá… y, cuando las opciones en una decisión de carácter “cerebral”, no son sustancialmente diferentes, las personas tomamos la decisión basándonos en las emociones. El 80% de los clientes que cambian de empresa consideran que están satisfechos (pero les falta “algo”).

La experiencia del cliente tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa con nuestra organización (y el proceso es largo, empieza mucho antes de que lleve a cambio la adquisición de nuestros productos o servicios). El objetivo de nuestra compañía deja de ser proporcionar un producto o servicio a nuestros clientes, y pasa a ser el facilitar una vivencia gracias a él, haciéndola memorable. Sin duda, el ejemplo que pone Tom Peters en Re-Imagine! creo que lo ilustra perfectamente:

“Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo”

Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)

Focalizarse en mejorar la experiencia de cliente permite generar fidelidad emocional en los clientes, lo que incrementa de forma importante la creación de fansumers, base del boca-a-boca (el nivel de marketing más efectivo!). Una mala experiencia puede lastrar nuestra percepción de una compañía durante mucho tiempo, mientras que el enfoque “tradicional” de la publicidad, por ejemplo, nos deja indiferentes, haciendo que no recordemos las marcas que vemos. Aunque muchas organizaciones afirman que cuidan la relación con el cliente, se trata habitualmente más de esfuerzos individuales y deslavazados que de un auténtico cambio de cultura organizacional. La experiencia de cliente es algo deliberado, que debe ser analizado, planificado y diseñado por la organización acorde a los parámetros correctos y alineado con sus valores y oferta.

De forma muy resumida, en primer lugar debemos analizar los puntos de interacción entre el cliente y nuestra organización (web, servicios de atención, documentación comercial, personal..) y las fases de éstas interacciones en el ciclo de relación de cliente (comercial/captación, venta/servicio, soporte…etc.). En cada una de estas interacciones, es necesario conocer la importancia relativa que le otorga el cliente a su experiencia (normalmente bajo en fases previas, aumentando según crece en el ciclo de relación con la compañía – de prospección a venta, por ejemplo) y cómo siente que nuestra organización lo satisface… Este gap nos permitirá entender rápidamente las áreas que debemos mejorar para que nuestros clientes tengan mejores experiencias.

Fred Reichheld creó en 2003 una métrica, el Net Promoter Score (NPS), que permite medir  la experiencia del cliente de una forma muy sencilla, ya que se basa en la respuesta a la siguiente pregunta:

“En una escala del 0 al 10, ¿recomendaría usted (nuestra marca) a un familiar o a un amigo cercano?”

ESTA MÉTRICA NOS PERMITE IDENTIFICAR DE FORMA TEMPRANA A:

• Detractores: puntuaciones de 1 a 6.
• Pasivos: puntuaciones de 7 a 8.
• Promotores: puntuaciones de 9 a 10.