UNA HERRAMIENTA EMERGENTE DE MÁXIMA UTILIDAD

Acelera tu empresa con estos consejos sobre «Define tu estrategia de redes sociales con Social Listening». ¡Analiza y descubre esta TIP!

La escucha de las redes sociales o social listening es una nueva herramienta de marketing digital que goza de cada vez mayor aceptación entre los expertos. Si partimos de la base de que el  84% de la población hace uso de las redes sociales, y que por otra parte, las empresas, necesitan encontrar clientes en Internet con el fin de conocer sus comportamientos en la red y sus opiniones sobre sus marcas, entenderemos el por qué del auge del social listening.

Empecemos por definir qué es el social listening: 

En un sentido estricto se entiende por Social Listening la escucha activa  que la empresa realiza en las redes sociales mediante el uso de herramientas de monitorización de Internet con el fin de saber, dónde ha sido mencionada y qué se ha dicho de ella. El objetivo fundamental es utilizar la información obtenida para tomar decisiones en torno a los comentarios de los usuarios.

 El Social Listening se puede entender de manera simultánea como una herramienta y como una estrategia. Efectivamente, es una herramienta, para monitorizar, conocer e interpretar las opiniones existentes en las redes en relación a empresas, productos o marcas. Pero no nos quedamos en datos cuantitativos. El Social Listening consiste en ir más allá de etiquetas, número de seguidores o de menciones y llegar a tener una idea clara de cuál es la reputación de la marca en el entorno digital. Implica por tanto una labor de interpretación de las cosas que se dicen.

La acepción estratégica del concepto emana de esa información obtenida, ya que, es sobre ésta sobre la que desarrollaremos planes de acción encaminados a corregir puntos débiles y reforzar las opiniones positivas influyendo sobre las opiniones de los usuarios sobre la marca.

Adicionalmente, nos permite conocer cuál es la reputación de la competencia, lo cual es de indudable utilidad a la hora de definir aspectos significativos de las interacciones con el cliente y sobre su grado de satisfacción.

Beneficios del Social Listening.

• CONOCER A TUS CLIENTES

Nos ayuda a conocer y a entender mejor a nuestros clientes, identificar sus necesidades, cuáles son sus gustos y comportamientos en la red. 

• IDENTIFICAR OPINIONES EN TORNO A LA MARCA

Como hemos puesto de manifiesto el social listening permite identificar las opiniones que los usuarios tienen en relación a la marca y por tanto de la reputación de la misma en las redes. Así, podemos determinar, que gusta o no gusta de la marca y, dónde puede estar la raíz de un problema concreto, en relación a las características del producto el precio con la comunicación, la distribución el servicio postventa, la atención, etc. Las herramientas de monitorización son capaces de ordenar el contenido en el que te han mencionado en positivo y negativo. Esta información permitirá adoptar a corto plazo las medidas correctoras necesarias.

• DETECTAR TENDENCIAS

El Social Listening te ayuda a detectar potenciales nichos de mercado y darte a conocer e incrementar tu notoriedad en Internet. 

• OPTIMIZAR LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING

El Social Listening es una excelente herramienta estratégica ya que permite diseñar e implementar estrategias de marketing ajustadas a los deseos del cliente/consumidor evitando los complejos, engorrosos y caros estudios de satisfacción que tampoco garantizan aportar una información completa y que pueden adolecer de sesgos peligrosos. El Social Listening aporta una información obtenida en un entorno natural a base de comentarios genuinos que nos aportan mayor seguridad a la hora de tomar decisiones.

• INTRODUCIR MEJORAS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Las redes sociales son el mayor centro de reclamaciones espontáneas con que cuentan lo usuarios, lo cual, constituye una información de primera calidad para los departamentos de marketing de las empresas. Es fundamental, por tanto, saber extraer todo el provecho posible de las mismas entendiendo cuáles son las causas de disgusto de los clientes, evitando que se genere un  problema de mala reputación. Es fundamental desarrollar una actitud de escucha activa permanente. 

• DETECTAR INFLUENCERS

Es evidente, que a todos nos gustaría ser un influencer, pero a veces no es posible. El Social Listening es una excelente herramienta para detectar personas que hablen de tu marca. Los influencers pueden ser unos magníficos aliados con los que conviene establecer relaciones estratégicas para generar notoriedad visibilidad de manera orgánica.

• CONOCER A TUS COMPETIDORES

Todas estas ventajas que hemos visto hasta ahora están igualmente a disposición de tus competidores. El Social Linstening te permite identificar las estrategias de tus competidores y saber igualmente qué opinan de ellos los usuarios de las redes. Te permite saber cuáles han sido los problemas que han debido enfrentar y qué han hecho para resolverlos. Sabrás quiénes son sus influencers y embajadores de marca con los que colaboran, y podrás definir tu posicionamiento, de una forma mucho más eficaz.

¿CÓMO IMPLANTAR EL SOCIAL LISTENING?

¿Qué necesidades surgen a la hora de implementar el Social Listening en la Empresa? En principio no es nada especialmente complicado pero tiene unos requerimientos básicos a considerar. Necesitaremos, de entrada, una herramienta  de  monitorización y establecer de manera inequívoca cuáles serán las métricas o ratios que vas a utilizar.

• Lo primero que debes preguntarte es qué quieres saber. Esto te servirá para fijar objetivos nítidos. 
• En qué canales debes realizar tus búsqueda. Este es un aspecto fundamental ya que no todos los canales son adecuados a la hora de realizar determinadas búsquedas. En cada uno de esos canales, encontraremos públicos distintos, intereses diferentes o franjas de edades también distintos. No es lo mismo Instagram donde encontraremos más gente joven que Twitter donde encontraremos gente adulta. La selección de los canales ha de ser por tanto cuidadosa. Hay que tomar en consideración que las herramientas de monitorización funcionan por número de menciones contratadas, así que si para no quedarnos sin menciones y no obtener ningún dato importante hacer una buena segmentación de los canales.
• En tercer lugar debes discernir según tus KPI cuáles de las menciones son útiles y cuáles no. Habrá que hacer un índice de palabras clave. 

• • La marca.
  • Los hashtags más utilizados.
  • Los nombres de los directivos de tu empresa.
  • Tu slogan publicitario y el de tus competidores.
  • Las marcas de tus competidores.
  • Las palabras claves más frecuentes en tu sector.

Con el fin de conocer a fondo a tus clientes es necesario realizar una segmentación por edades, gustos e intereses con el fin de localizarles allí donde desarrollen mayor actividad. 

CRITERIOS DE SELECCIÓN DE HERRAMIENTA DE ESCUCHA ACTIVA:

En cuanto a las herramientas de monitorización, existen en el mercado diversas opciones  de escucha activa. Es cuestión de analizarlas y determinar cuál se adapta mejor a tus necesidades en función de los objetivos. Hay que encontrar la opción que te permita interpretar los datos de forma sencilla e intuitiva. Además, es necesario, que la herramienta permita filtrar íntegramente los datos recogidos, por fechas por canales, por palabras clave. Debe hacernos recomendaciones respecto a las horas más adecuadas para publicar, saber a cuánta gente llegan nuestras publicaciones y cuáles son sus perfiles. También, debe crear informes, que podamos entregar a clientes o para utilizarlos en presentaciones. 

ALGUNAS RECOMENDACIONES DE HERRAMIENTA DE SOCIAL LISTENING:

1. HOOTSUITE

Es una de las más populares a nivel mundial. Permite monitorear varias Key Words y unificarlas en un solo “Dashboard” que te mostrará información sobre ellas en redes sociales, incluyendo datos demográficos, menciones y reviews. El precio de Hootsuite comienza en USD $10, y se incrementa de acuerdo a las prestaciones que se quiera añadir.

2. SOCIAL MENTION

Se especializa en identificar cadenas de conversaciones sobre una marca en redes sociales como Twitter, Instagram, Facebook y YouTube. El objetivo que persigue, es lograr obtener una visión de qué actitud se ha formado sobre ella en base a opiniones de la audiencia, para lo que analiza las menciones en base a si el “sentimiento” detrás de los mensajes: positivo o negativo.

3. BRANDWATCH

Es conocida por ser una de las más sofisticadas herramientas de Social Listening, al tener acceso a datos recabados de 80 millones de fuentes, que no solo incluyen a las redes sociales más populares sino que también foros, sitios de opinión, blogs, etc. La ventaja de esta herramienta, está en que tiene lo que podríamos llamar un “análisis inteligente”, que identifica patrones en los usuarios que hablan de ti. Con ello puedes conocer mejor a tu audiencia.

4. TWEETREACH

Siendo específico para Twitter, te permite evaluar cuánta influencia tienen tus tweets, al medir parámetros que indican -por ejemplo- cuánto tiempo promedio tu publicación es compartida o cuáles son los seguidores que más retweets te generan. Ojo, TweetReach tiene un costo que va desde los US $99 a los $399 por mes.

5. SPROUT SOCIAL

Además de ser una plataforma que te permite programar publicaciones automáticas en sitios como Twitter e Instagram, también sirve para realizar Social Listening, al incluir una función que rastrea ciertas palabras claves o hashtags, entregando porcentajes demográficos y de género.

6. CONVERSOCIAL

Similar a Social Mention, Conversocial tiene características que facilitan la escucha social al localizar en redes sociales el nombre de la marca que buscamos conocer.

7. KEYHOLE

A través de gráficos generados en tiempo real, Keyhole te muestra cómo evolucionan las menciones de hashtags, nombre de usuario y URLs en Twitter e Instagram. Lo bueno de esta página es que es bastante específica, incluyendo incluso el uso de geofiltros de Snapchat en los gráficos. El precio va desde los US $116 por mes.

8. GOOGLE ALERTS

Una de las pocas herramientas de Social Listening gratuitas es Google Alerts. Cuenta con una interfaz sencilla y amigable para principiantes, que muestra datos tanto de tu marca como la de tu competencia. Simplemente configura los términos (o direcciones web) que quieres monitorear y Google Alerts te avisará cuando encuentre menciones a ellos.

9. SPRINKLR

Es ideal si tu objetivo es conocer la respuesta emocional de tu audiencia hacia la palabra clave ingresada, ya que añade el contexto en que se está usando. Si quieres probarla, a través de, un formulario en su sitio web puedes solicitar una demo gratuita.

10. HOWSOCIABLE

Busca comparar el tráfico de datos que genera tu marca en redes sociales específicas, mostrándote un puntaje para cada una de ellas. Por ejemplo, en Facebook puedes obtener un puntaje de 10, pero en Twitter de 2, dependiendo de cuantas menciones o retweets tengas.