"EXPÉRIENCE CLIENT" OU "CUSTOMER EXPERIENCE".

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Expérience client

L'expérience client désigne l'ensemble des interactions et des perceptions qu'un client a au cours de sa relation avec une entreprise ou une marque. En d'autres termes, elle comprend toutes les étapes du processus d'achat ou de consommation d'un produit ou d'un service, depuis la recherche d'informations jusqu'à l'après-vente. L'objectif de l'expérience client est de créer une expérience satisfaisante et mémorable pour le client, afin qu'il se sente valorisé et qu'il se fidélise à la marque. Pour ce faire, des facteurs tels que la qualité du produit ou du service, le service à la clientèle, la facilité d'utilisation de la plateforme d'achat ou de consommation, entre autres, doivent être pris en compte. En bref, l'expérience du client, est un facteur clé du succès d'une entreprise, car un client satisfait non seulement revient, mais peut aussi recommander la marque à d'autres clients potentiels.

Étapes de la mise en œuvre de l'expérience client dans une nouvelle entreprise

Pour mettre en œuvre une bonne stratégie d'expérience client dans une nouvelle entreprise, les étapes suivantes peuvent être suivies :

1. Identifier les besoins et les souhaits du client : il est important de bien connaître son public cible, ses besoins, ses préférences et ses désirs afin de lui offrir une expérience utilisateur personnalisée et satisfaisante.
2. Analyser les points de contact avec les clients : identifier les points de contact avec le client (avant, pendant et après l'achat) afin d'améliorer l'expérience du client à chacun d'entre eux.
3. Concevoir une stratégie de service à la clientèle : disposent d'une équipe spécialisée dans le service à la clientèle, capable de résoudre les problèmes et de répondre aux besoins des clients de manière efficace et rapide.
4. Offrir un produit ou un service de qualité : le produit ou le service offert doit répondre aux attentes et aux besoins du client, en lui offrant qualité et satisfaction.
5. Personnalisez l'expérience : il est important de créer une expérience personnalisée et différenciée pour chaque client, afin qu'il se sente spécial et unique.
6. Obtenir un retour d'information et mesurer les résultats : il est essentiel d'écouter les opinions et les suggestions des clients afin d'améliorer l'expérience et de l'adapter à leurs besoins. Il est également important de mesurer les résultats et d'analyser les indicateurs pour connaître l'efficacité de la stratégie d'expérience client.
7. Continuer à s'améliorer : le processus d'amélioration continue est fondamental dans une stratégie d'expérience client, car le marché et les besoins des clients sont en constante évolution. Il est donc nécessaire d'être toujours à jour et désireux de s'améliorer et de s'adapter aux nouvelles exigences du marché et des clients.

Outils pour appliquer l'expérience client

Voici quelques outils permettant d'appliquer l'expérience client dans une nouvelle entreprise :

1. Carte d'empathie (+) : aide à comprendre les besoins, les désirs, les comportements et les sentiments des clients.
2. Enquêtes de satisfaction : nous permettent de savoir ce que les clients pensent des produits ou services offerts et de détecter les possibilités d'amélioration.
3. Analyse de l'expérience client : le comportement des clients est suivi pendant leur interaction avec l'entreprise afin d'identifier les problèmes potentiels et les possibilités d'amélioration.
4. Cartographie de l'itinéraire : consiste à cartographier l'ensemble du processus suivi par le client depuis le moment où il a un besoin jusqu'à ce qu'il soit satisfait.
5. Net Promoter Score (NPS) : est utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients.
6. Service à la clientèle : il est important de disposer d'une équipe de service à la clientèle capable de résoudre les questions et les problèmes des clients de manière efficace et conviviale.
7. Benchmarking (+) : consiste à comparer l'expérience du client avec celle d'entreprises similaires afin d'identifier les possibilités d'amélioration.

Exemples de réussite en matière d'expérience client

Il existe de nombreuses réussites dans l'application de l'expérience client dans diverses entreprises. En voici quelques exemples :

1. Zappos : L'entreprise de chaussures en ligne Zappos est connue pour l'importance qu'elle accorde à l'expérience client. Dès le début, l'entreprise s'est attachée à fournir un service exceptionnel, en veillant à ce que ses clients se sentent pris en charge et satisfaits à tout moment. Cela va de la facilité de navigation sur son site web à un service client personnalisé, en passant par une politique de retour sans tracas.
2. Disney : La société de divertissement Disney est un autre exemple d'entreprise qui donne la priorité à l'expérience client. Dès leur arrivée dans ses parcs à thème, les clients sont plongés dans une expérience magique et mémorable qui se prolonge dans toutes les interactions avec la marque. L'entreprise s'efforce également d'être à l'écoute des besoins et des désirs de ses clients et d'adapter ses offres en conséquence.
3. Amazone : Le géant du commerce électronique Amazon est connu pour son service clientèle exceptionnel. De sa politique de retour facile à la livraison rapide et gratuite pour les membres Prime, l'entreprise s'est forgé la réputation d'offrir une expérience d'achat sans tracas. En outre, Amazon recueille et utilise les commentaires de ses clients pour améliorer constamment ses services.
4. Starbucks : La chaîne de cafés Starbucks s'efforce d'offrir à ses clients une expérience accueillante et personnalisée. Cela va de la décoration de ses magasins au service personnalisé, en passant par l'utilisation des noms des clients sur les commandes. L'entreprise met également l'accent sur la responsabilité sociale et le développement durable, ce qui a été bien accueilli par ses clients.
5. Airbnb : La plateforme de location de logements Airbnb s'efforce d'offrir à ses clients une expérience unique et authentique. En mettant l'accent sur l'hospitalité et la personnalisation, l'entreprise a créé une communauté de voyageurs et d'hôtes qui valorisent l'expérience humaine et l'interaction.

Dans tous ces cas, l'application de l'expérience client a été essentielle pour se différencier de la concurrence et construire une base fidèle de clients satisfaits.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour une nouvelle entreprise ?

L'expérience client est importante pour une nouvelle entreprise, et ce pour plusieurs raisons :

1. Fidélisation de la clientèle : Si les clients ont une expérience positive avec l'entreprise, ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau et de devenir des clients fidèles.
2. Différenciation par rapport à la concurrence : Une bonne expérience client peut différencier une entreprise de ses concurrents, ce qui peut constituer un avantage concurrentiel.
3. Recommandations : Si les clients ont une expérience positive avec l'entreprise, ils sont plus susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille, ce qui peut accroître la clientèle de l'entreprise.
4. Retour sur investissement : Une bonne expérience client peut générer un retour sur investissement positif, car les clients peuvent être prêts à payer davantage pour un bon service ou un bon produit.

En résumé, l'expérience client est importante pour une start-up car elle peut contribuer à fidéliser les clients, à se différencier des concurrents, à générer des recommandations et à augmenter le retour sur investissement. Nous nous sommes habitués à la prise en compte de la satisfaction et de la qualité du service Nos systèmes d'évaluation de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle s'appuient sur ces éléments clés. "engagement Cela nous place aujourd'hui dans le grand néant de la médiocrité (et qu'il s'agisse d'entreprises, d'administrations publiques, d'hôpitaux ou d'universités, nous avons tous des "clients").

Il y a quelques années (pas mal !), lorsque les taux de défauts des produits étaient élevés, qu'un niveau de qualité élevé était l'exception et que des aspects tels que les services d'assistance ou les accords de niveau de service (SLA) étaient hautement perfectibles, les efforts se sont concentrés sur l'amélioration de la qualité. Des approches telles que l'amélioration continue, le kaizen, l'ISO 9001, etc. conçu pour orienter les processus organisationnels vers la production de produits ou de services de la plus haute qualité possible... dans le but d'améliorer la satisfaction du client.e, c'est-à-dire le point de vue objectif du client sur les services ou produits reçus (rapport coût-bénéfice). Sans aller plus loin...

...la plupart des organisations ont mis au point une série de méthodes, dont la fameuse "questionnaires de satisfaction de la clientèle". afin de connaître les l'avis du client sur des aspects qualitatifs ou quantitatifs de leur relation avec l'organisation, par exemple :

• Facilité d'utilisation du produit.
• Emballage correct.
• Une assistance téléphonique adéquate.
• Rapport qualité-prix.

Tous ces aspects ont permis de dresser un tableau de la manière dont le client considérait rationnellement la relation avec l'entreprise et de déterminer les points que l'entreprise devait encore améliorer.

Cette approche, aussi logique qu'elle puisse paraître, je pense qu'il n'y a qu'un seul mot pour la décrire aujourd'hui :

NOT ENOUGH !!!!

Au "bon vieux temps" encore il était possible de se différencier par la qualité de nos produits ou services, mais cet attribut est de plus en plus homogénéisé sur le marché, et la plupart des organisations partent d'un niveau de qualité très élevé dans leur proposition de valeur. Sauf dans des cas très spécifiques, il est difficile de mettre deux produits côte à côte et de différencier celui qui est nettement meilleur que l'autre. Cette homogénéisation a pour effet que le client considère les attributs de la qualité du produit/service et de l'attention comme une marchandise, il faut donc aller plus loin... et, lorsque les options d'une décision "cérébrale" ne sont pas substantiellement différentes, les gens prennent des décisions basées sur les émotions. 80% des clients qui changent de fournisseur s'estiment satisfaits (mais il leur manque "quelque chose").

L'expérience client est une question d'émotions, de ce que ressent le client lorsqu'il interagit avec notre organisation (et le processus est long, il commence bien avant l'achat de nos produits ou services). L'objectif de notre entreprise n'est plus de fournir un produit ou un service à nos clients, mais de leur faire vivre une expérience mémorable. Je pense que l'exemple donné par Tom Peters dans Re-Imagine ! l'illustre parfaitement :

"Nous ne vendons pas de motos. Nous vendons la possibilité pour un comptable de 43 ans de s'habiller en cuir noir, de rouler dans les petites villes et de faire peur aux gens".

Richard Teerlink (Président, Harley Davidson)

Le fait de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client génère une loyauté émotionnelle de la part du client, ce qui augmente considérablement la création de fansumers, la base du bouche-à-oreille (le niveau le plus efficace du marketing !). Une mauvaise expérience peut peser longtemps sur la perception que nous avons d'une entreprise.L'approche "traditionnelle" de la publicité, par exemple, nous laisse indifférents et nous fait oublier les marques que nous voyons. Bien que de nombreuses organisations prétendent se préoccuper de la relation avec le client, il s'agit généralement plus d'efforts individuels et fragmentaires que d'un véritable changement de culture organisationnelle. L'expérience client est délibérée, qui doivent être analysées, planifiées et conçues par l'organisation selon les bons paramètres et en accord avec ses valeurs et son offre.

En bref, nous devons tout d'abord analyser les points d'interaction entre le client et notre organisation (web, service clientèle, documentation commerciale, personnel...) et les phases de ces interactions dans le cycle de la relation client (commercial/capture, vente/service, support...etc.). Dans chacune de ces interactions, il est nécessaire de connaître l'importance relative que le client attache à son expérience (généralement faible dans les phases précédentes, elle augmente au fur et à mesure qu'il progresse dans le cycle de la relation avec l'entreprise - de la prospection à la vente, par exemple) et la manière dont il estime que notre organisation le satisfait... Cet écart nous permettra de comprendre rapidement les domaines que nous devons améliorer pour que nos clients aient une meilleure expérience.

Fred Reichheld a créé en 2003 une mesure, le Net Promoter Score (NPS), qui permet de mesurer l'expérience client de manière très simple, puisqu'elle est basée sur la réponse à la question suivante :

"Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous (notre marque) à un membre de votre famille ou à un ami ? un ami proche ?

CETTE MESURE NOUS PERMET D'IDENTIFIER À UN STADE PRÉCOCE UN :

• Les détracteurs : les scores de 1 a 6.
• Passif : les scores de 7 a 8.
• Promoteurs : les scores de 9 a 10.