COMMENT OPTIMISER LE SERVICE CLIENT GRÂCE À UNE STRATÉGIE DE COMMUNICATION OMNICANALE ?

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Avec un accès illimité à toute information à tout moment, les consommateurs sont de plus en plus informés et exigeants. Aujourd'hui, une entreprise peut véritablement se différencier de ses concurrents par l'attention qu'elle porte à ses clients potentiels et actuels. Le principe est simple : Plus vous montrerez votre intérêt, plus les clients seront satisfaits et meilleure sera votre image de marque. 

De plus en plus d'entreprises choisissent de mettre en œuvre une stratégie de communication qui peut grandement contribuer à cet objectif : la communication omnicanale.

Dans cet article, nous allons expliquer comment cette stratégie peut optimiser l'expérience du client lorsqu'il contacte votre entreprise.

• Qu'est-ce que la communication omnicanale ?
• Quels sont les canaux les plus importants ?

Voici quelques conseils.

Qu'est-ce que la communication omnicanale ?

Une stratégie de communication omni-canal est le moyen le plus efficace de communiquer avec les clients. l'utilisation de tous les canaux de communication possibles. Mettre en œuvre cette stratégie et répondre aux caractéristiques comportementales des consommateurs qui veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Ils attendent de votre entreprise simplicité, efficacité et rapidité.

L'objectif est de rendre le parcours du client aussi fluide que possible lorsqu'il contacte l'entreprise. L'idée est d'avoir une vision à 360 degrés des interactions avec les clients.

Dans une stratégie de communication omnicanale, l'objectif est de centralisation des canauxne pas se contenter d'en ajouter toujours plus, mais de les connecter les uns aux autres ! C'est ce qui la distingue d'une autre stratégie aujourd'hui délaissée, qui est le multicanal.

L'omni-canal est un véritable avantage pour le service clientèle car en mettant en commun les connaissances d'un client, les soins prodigués seront beaucoup plus personnalisés. En outre, la satisfaction que l'utilisateur retirera de son parcours ultra-simplifié renforcera l'image de la marque.

Quels sont les éléments clés de l'omni-canal ?

Dans cette partie de l'article, nous allons parler de la les éléments clés de la mise en œuvre d'une telle stratégie de communication. Certains outils sont indispensables à l'omnicanalité et jouent le rôle de centralisateur, et sont probablement les plus importants.

LOGICIEL DE CENTRE D'APPELS

Il s'agit d'un outil puissant de gestion des interactions commerciales. Il permet gérer intelligemment toutes sortes de les communications entrantes et sortantes sur la même plateforme. Aujourd'hui, il fonctionne dans le nuage et est accessible depuis n'importe quel appareil doté d'une connexion internet. Le centre d'appels est une plateforme où vous pouvez intégrer tous vos canaux de communication. 

Dans la mise en œuvre d'une stratégie de communication omnicanale, cet outil centraliser et interconnecter les canaux. Vous serez en mesure de répondre aux appels entrants de vos clients, ainsi que de répondre aux messages envoyés dans votre LiveChat, par exemple.

Ce sont les canaux qui peuvent être gérés à partir de cette plateforme unique : 

NUMÉRO(S) VIRTUEL(S)

Grâce à son fonctionnement en mode cloud, vous pouvez ajouter autant de numéros de téléphone fixe que vous le souhaitez, qu'ils soient locaux ou internationaux avec les indicatifs des pays dans lesquels votre entreprise opère. Vous obtiendrez ainsi confiance Lorsque vous contactez vos clients, ils hésiteront moins s'ils doivent appeler un numéro de téléphone qu'ils connaissent bien.

CLIQUER POUR PARLER

Il s'agit d'un bouton que vous pouvez intégrer dans vos pages web et qui permet aux visiteurs de votre site de vous appeler directement depuis l'appareil sur lequel ils naviguent. Ces boutons peuvent être très utiles pendant le processus d'achat, puisque le client n'aura pas besoin de quitter son panier pour vous appeler et résoudre ses doutes.

MESSAGERIE INSTANTANÉE

Utilisé quotidiennement par des millions d'utilisateurs dans le monde entier, c'est le meilleur moyen pour s'adapter aux préférences de vos clients. La possibilité de contacter votre entreprise par le biais de ces applications vous donnera l'image d'une entreprise qui se soucie de ses clients.

PAIEMENT PAR TÉLÉPHONE

Pouvant être intégré directement dans le logiciel du centre d'appels, il permet aux clients qui vous contactent d'effectuer un paiement sans quitter l'appel. Ce système est sécurisé et permet la continuité du parcours du consommateur.

Avec tous ces canaux reliés en un seul endroit, cela correspond parfaitement à l'objectif d'une stratégie de communication omnicanale ! !!

L'INTÉGRATION INTÉGRATION AVEC UN LOGICIEL CRM

Une fois que vous avez votre des canaux de communication centralisésC'est le temps de l'information et des données. Le site Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil qui vous permet de conserver les coordonnées de vos contacts et toute autre information que vous jugez nécessaire.

L'intégration de votre système de téléphonie d'entreprise dans le cloud offre plusieurs avantages, dont deux sont liés à l'omni-canal. Le premier est la possibilité de modifier et gérer les informations relatives aux clients pendant une conversation sans quitter l'appel. Cette fonctionnalité permet d'optimiser la gestion des ressources de l'entreprise.

D'autre part, le Un autre avantage qui sera très apprécié par les consommateurs est la prévisualisation du dossier du client lors de son appel. De cette manière, l'agent peut connaître l'identité de la personne, ses habitudes avec votre entreprise et même, dans certains cas, l'objet de l'appel. 

Quelques conseils pour la mise en œuvre de la stratégie

En réfléchissant à la mise en œuvre de la stratégie de communication omnicanal, pensez toujours à mettre le client au centre. A la possibilité de réaliser des enquêtes de satisfaction sur le service client actuel. de votre entreprise pour savoir ce qu'ils pensent. Cela vous permettra de ajuster leurs objectifs. Aussi, montrera que vous vous souciez de leurs préférences.

Il est important que vous ne laissiez aucun canal de communication sans surveillance et que vous vous équipiez des bons outils. des outils appropriés pour faciliter leur gestion collective. On pourrait penser que l'objectif de cette stratégie est de développer de nouveaux canaux pour apporter de la nouveauté au service client, mais il s'agit plutôt de les multiplier pour que chaque consommateur puisse y trouver son compte. Mettez l'accent sur tous les canaux de communication, nouveaux et traditionnels.

Le site multiplication des canaux pourrait submerger les agents de votre service clientèle. Pour atténuer cette conséquence, il existe désormais des solutions de Intelligence artificielle (+) pour réaliser ce que l'on appelle le selftcare (libre-service). Le rôle d'un agent virtuel est de comprendre une interaction avec un utilisateur pour effectuer les tâches demandées, comme vérifier le statut d'une commande, par exemple. Grâce à ces chatbots (+) ou les robots vocaux, peuvent libérer facilement Le nouveau système libérera vos agents des tâches répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur la fourniture d'un service client personnalisé.

En conclusion, la mise en œuvre d'une stratégie de communication omnicanale apportera de nombreux avantages à votre service clientèle. Vos clients bénéficieront d'une expérience de qualité lorsqu'ils contacteront votre entreprise. En optimisant cette expérience, vous pourrez fidéliser la clientèle et améliorer l'image que vous offrez à vos clients.

Pour mettre en place une stratégie qui donne des résultats significatifs pour votre entreprise, vous devrez outils de gestion de la communication efficaceen tant que logiciel de centre d'appels et un outil permettant de centraliser et d'agréger les données relatives aux clients qui peuvent être fournies par le système intégré de CRM avec téléphonie.