PLAN DE OPERACIONES

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Plan de operaciones». ¡Analiza y descubre esta TIP!

Recuerda que el éxito principal de tu proyecto empresarial no se basa en tu idea de empresa sino de cómo la vas a EJECUTAR, de cómo la vas a poner en marcha, lo importante es el camino que definas para llevar a la práctica tu idea de negocio.

El contenido del Plan de operaciones, se centra en “cómo realizarlo” y “con qué realizarlo”. Por tanto, el Plan de operaciones tendrá que ver con la correcta administración y gestión de los recursos necesarios para producir los bienes y servicios de forma eficiente, en los que descansa la idea de negocio o proyecto empresarial.

En el caso que la actividad de negocio se dirija al desarrollo, producción y comercialización del producto, habrá que realizar una descripción técnica del mismo, comenzando por su definición, su diseño y su proceso de producción.

Si por el contrario, tu negocio se va a basar en la prestación de un servicio, habrá que realizar una descripción técnica de los procedimientos, requisitos técnicos y, en su caso, documentación que se contemplará a la hora de prestar dicho servicio.

LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE OPERACIONES SERÁN LOS SIGUIENTES

1. Definir los procesos productivos o la producción de los servicios más idóneos, así como la logística para fabricar, comercializar o prestar servicios.
2. Definir y valorar los recursos materiales y humanos necesarios para poder realizar correctamente los procesos anteriores de forma eficiente.

Como hemos comentado anteriormente, si nuestro negocio versa sobre el desarrollo de un producto, es aconsejable describir claramente la secuencia de tareas agregación de valor al proceso con una identificación, en cada etapa, del input (entrada de la tarea) y el output (salida de la tarea). Si el proceso es complejo, sería conveniente que acompañes la descripción de un gráfico que muestre la secuencia de tareas y etapas del proceso (flujograma de actividades).

Los procesos, ya sean de producto o de servicio, se pueden subdividir en actividades o tareas requeridas que serán las que constituyan el “cómo actuar” de la idea de negocio o proyecto empresarial.

Su representación se puede realizar diseñando un mapa de procesos: conjunto de actividades y tareas interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido.

Es un diagrama de valor, un inventario gráfico de los procesos principales, que se pueden subdividir en: procesos estratégicos y procesos claves, y secundarios o de apoyo de un proyecto y de la visión general del sistema de gestión. También se puede representar a través de una infografía o un flujograma.

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global, posicionando cada proceso respecto a la cadena de valor.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Los procesos estratégicos son los que definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente/usuario y para la organización, son los que aportan tu ventaja competitiva (+).

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos clave. Sin ellos no serían posibles los procesos clave ni los estratégicos. En recursos clave del CANVAS (+) los hemos identificado.

PROCESOS CLAVE

Los procesos clave son aquellos ligados directamente a los servicios que se prestan. Constituyen la secuencia de valor añadido del servicio, desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente/usuario, hasta la prestación del servicio.

La definición de los procesos clave es la etapa más delicada de la gestión de los procesos. Con ella, se pretende determinar los procesos clave del mapa de procesos, confeccionando un Diagrama de Flujo, que identifique los subprocesos y actividades en los que se puede dividir el proceso clave analizado.

Tal y como has aprendido al diseñar tu modelo CANVAS, las ACTIVIDADES CLAVES (+) son el conjunto de acciones que comprometen recursos y tiempo, y que es preciso realizar para generar un resultado y alcanzar los objetivos propuestos en el proyecto. Reviste especial importancia identificar las actividades porque alrededor de ellas se pueden estimar los recursos requeridos para alcanzar el resultado.

La información que se debe incorporar en el Plan de Negocio (+) es muy diferente en función de si en el negocio en cuestión se fabrica un producto, se distribuye un producto o se presta un servicio. En definitiva, se debe describir en detalle, con un lenguaje sencillo y simplificando los detalles técnicos, cómo vas a conseguir que tu producto o servicio llegue al cliente y lo satisfaga.

MÁS CONCRETAMENTE, DEBERÁN DESARROLLARSE LOS SIGUIENTES PUNTOS:

• Descripción del proceso: que incluirá una descripción básica del proceso para desarrollar la actividad.

Debe ser una descripción comprensible para un lector no especializado. Si se considera conveniente desarrollar una descripción con un componente técnico más acusado, sería conveniente que se elaborara un anexo al plan con estos detalles, y que fuera dirigido desde este capítulo.

• Planta y equipamiento: si el proyecto o la idea de negocio versa sobre un proceso de fabricación, en este subapartado habrá que describir dónde estará ubicada la planta, siendo aconsejable el acompañar un plano de distribución de la misma, así como de sus instalaciones, maquinaria o equipamiento necesario, y la definición de política inicial de compras que se va a seguir. Otro aspecto relevante, trataría sobre la necesidad o no, de flota de vehículos de transporte así como sus características. Si se tratase de una oficina y no de una fábrica también sería interesante el describir su localización y equipamiento en este apartado.

En el caso en el que proyecto o idea de negocio se circunscriba a la producción de un producto, la capacidad de producción será un aspecto clave para identificar el potencial de generación de ingresos de la iniciativa empresarial. Se entiende por capacidad de producción la cantidad máxima que se puede elaborar, o el máximo número de servicios que se pueden prestar en un periodo determinado de tiempo.

La capacidad de producción está ligada a varios condicionantes tales como la pura capacidad técnica de una planta o un equipo, el número de personas disponibles para realizar el trabajo, la capacidad máxima de almacenamiento o a la curva de la experiencia.

Para conocer la capacidad de producción hay que analizar en detalle todo el flujo de los procesos involucrados, en cualquier medida, en la producción (válido también cuando hablemos de prestación de servicios). Es por ello, por lo que, aconsejamos trabajar con las técnicas visual thinking para idear un mapa de procesos que se reflejen las actividades principales y secundarias del proceso de generación de valor de la idea o proyecto, recogiendo en el mismo los procesos clave y de apoyo de las actividades principales y secundarias, así como el plazo de tiempo correspondiente a cada una de ellas, el personal involucrado en la misma o incluso, y si fuera necesario también, los documentos internos que operan en cada fase.

En el caso de una prestación de servicio, donde no existe una manipulación o producción de bienes, esta tarea es más sencilla. No obstante lo anterior, debe desarrollarse una actividad muy importante, como es la previsión de la demanda de los clientes, de forma que no se produzcan incidencias en los plazos de ejecución del servicio, y que afectarían gravemente al éxito del negocio, sobre todo en sus estadios iniciales.

Como ya nos hemos referido anteriormente, en este caso se podría trabajar con una herramienta de la técnica “visual thinking” denominada Customer Journey o mapa de cliente, en el que a modo de flujograma, diseñamos un itinerario de los momentos y lugares claves por donde “viaja” el cliente (puede ser a través de un canal físico, por ejemplo una tienda de alimentación o a través del canal online, por ejemplo una web), desde que contacta con nosotros, en el primer momento, hasta que le terminamos de prestar completamente el servicio.

Este mapa de cliente, en los proyectos o ideas de negocio que tengan relación con la prestación de un servicio, ya sea físico y/u online, tendrá una doble utilidad: por un lado nos servirá para diseñar los itinerarios de los procesos, principales y de apoyo, que intervienen en la prestación del servicio, así como determinar cómo se va incorporando valor a dichos procesos, y por otro lado, será útil también para diseñar los puntos de fricción y de atracción que tendremos como empresa, con respecto a nuestros clientes y/o usuarios. Se trata de una herramienta que proporcionará información sobre cómo mejorar el desarrollo de la prestación del servicio y la incorporación de valor al mismo.

También, es necesario identificar las necesidades de suministro energético, para asegurar el proceso productivo. De hecho, se debe realizar junto con las previsiones de materias primas o auxiliares. En función de que el suministro energético sea eléctrico, o se requiera combustible que deba ser almacenado, las estimaciones son diferentes.

El control de calidad es un aspecto clave en cualquier proceso productivo, aunque es especialmente importante en los procesos de fabricación como también en las empresas de servicios, pues cada vez hay mayor exigencia por parte de los clientes en temas relacionados con la calidad y a los que las empresas sean del sector de actividad que sean, no deben obviar.

En principio, los controles de calidad deben asegurar la entrega de productos o servicios con los niveles de exigencia que se marquen internamente. Sin embargo, existen normas internacionales de calidad(por ejemplo las normas ISO) a las que podremos someter los productos o servicios. Estas normas son requeridas a veces por clientes, y en muchos casos se plantea como condición indispensable para poder ser considerado proveedor. Por ejemplo, el Corte Inglés en la contratación de productos o servicios exige a muchos de sus proveedores que dispongan de la norma ISO de calidad.

Los controles de calidad hay que introducirlos dentro de todo el proceso productivo o de prestación de servicios.

Los controles de calidad no deben limitarse sólo al proceso productivo específico. El concepto de calidad total debe cubrir todos los procesos de la compañía (atención al cliente, control de proveedores, etc.), afectando así al ciclo completo de la empresa.

Otro subapartado que se puede abordar en este plan es el de las medidas de seguridad e higiene que también son un elemento sustancial del proceso productivo. Éstas han de integrarse en todo el proceso de definición y desarrollo del proceso productivo.

Los criterios mínimos de seguridad e higiene están regulados rigurosamente por un cuerpo legislativo amplio. La prevención de riesgos laborales debe cubrir tanto aspectos relacionados con el flujo de trabajo y procesos de la empresa como la organización de la compañía encargada de esta función.

Habitualmente, los requerimientos de seguridad para una actividad que no emplee materiales o sustancias nocivas o peligrosas, o que en sus procesos no se empleen mecanismos peligrosos, son sencillos de cumplir desde el punto de vista legal. En otros casos, sería conveniente contar con un asesor experto para asegurar el cumplimiento de toda la reglamentación y requisitos de seguridad del proceso productivo.

La preservación del medio ambiente es actualmente un aspecto clave a considerar en cualquier proceso productivo. La extraordinaria sensibilidad existente en la sociedad sobre estos aspectos, exige prestar gran atención al impacto medioambiental del proceso productivo de la prestación del servicio, según se trate, tanto por la importancia de cuidar el entorno, como por el impacto que cualquier incidente lacionado con el medio ambiente podría generar en la opinión pública, en definitiva en los clientes, proveedores, etc.

En lo relacionado con la gestión de stock de los productos necesarios para el proceso productivo podemos destacar que todo negocio debe disponer de unas capacidades de almacenamiento básicas para la ubicación de los materiales necesarios para la producción o prestación del servicio. La política de gestión de stocks está ligada, por un lado, a las capacidades máximas de almacenamiento, y por otro, a los costes asociados a estos productos y su rotación en el almacén. En principio, como recomendación general, se debe almacenar la cantidad mínima de productos que asegure un proceso de producción sin problemas.

Almacenar por encima de esa cantidad no supone ningún beneficio adicional e impacta significativamente en la cuenta de resultados. De hecho, en la industria llamada 4.0 se tiende a liberalizar el stock hasta límites insospechados, pues se recomienda fabricar sólo lo que se sabe que se puede vender, ajustando el proceso de producción junto con el de venta del bien en cuestión o el producto. En el Plan de Negocio y en este apartado, deberían recogerse los aspectos básicos de estas políticas de gestión de stocks en cuanto a espacio físico disponible y necesario, productos clave a almacenar, etc. de operaciones (entregable).