VALOR PERCIBIDO Y VALOR ESPERADO DEL CLIENTE

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos sobre «Valor percibido y valor esperado del cliente». ¡Analiza y descubre esta TIP!

El valor percibido es la percepción de un cliente sobre el valor que recibe de un producto o servicio en comparación con su precio. Por otro lado, el valor esperado se refiere a las expectativas de un cliente sobre el valor que recibirá antes de adquirir un producto o servicio. Es importante que, el valor percibido sea igual o mayor al valor esperado, para asegurar la satisfacción y lealtad del cliente.

La diferencia entre el valor percibido (cuando tu cliente consume tu producto) y el esperado (antes de comprar, el que le impulsa a contratarte…) es la satisfacción de tu cliente (+). El valor percibido es el que el cliente siente haber recibido después de consumir tu servicio o producto y el esperado es el valor que espera recibir antes de recibir, antes de comprar.

Valor Percibido

El valor percibido se refiere a la evaluación que un cliente hace de un producto o servicio una vez que ha interactuado con él. Es una comparación entre los beneficios que ha obtenido y los costos (no sólo monetarios sino también de tiempo, esfuerzo, etc.) que ha incurrido. En otras palabras, es la calidad que el cliente cree que ha obtenido a cambio del precio que ha pagado y otros costos relacionados.

Características del Valor Percibido:

1. Subjetividad: No es una medida absoluta y puede variar de persona a persona.
2. Post-Compra: Se experimenta después de la compra o uso del producto o servicio.
3. Comparativo: Se evalúa en relación a alternativas y experiencias anteriores.
4. Multi-facético: Puede incluir diversos elementos como calidad, durabilidad, atención al cliente, etc.

Ejemplo de Valor Percibido:

Imaginemos que una persona compra una camisa por $50. Si encuentra que la camisa es cómoda, duradera y estilísticamente atractiva, podría percibir un alto valor de su compra. En este caso, el valor percibido sería alto en relación al precio pagado.

Valor Esperado

El valor esperado es la anticipación o la expectativa que tiene un cliente sobre lo que recibirá a cambio de su dinero antes de realizar una compra. Estas expectativas pueden estar basadas en experiencias anteriores, recomendaciones, publicidad, o cualquier otra fuente de información.

Características del Valor Esperado:

1. Pre-Compra: Se forma antes de la compra o interacción con el producto o servicio.
2. Puede ser Cuantitativo o Cualitativo: Algunas personas pueden tener expectativas muy concretas, mientras que otras pueden tener una idea más general.
3. Influye en el Proceso de Decisión: Un alto valor esperado puede ser el impulso necesario para que el cliente decida comprar.

Ejemplo de Valor Esperado:

Siguiendo con el ejemplo de la camisa, si un cliente espera que la camisa sea duradera y estilística, pero no le presta mucha atención a si será cómoda o no, su valor esperado está más inclinado hacia la durabilidad y el estilo que hacia la comodidad.

Relación entre Valor Percibido y Valor Esperado

La satisfacción del cliente generalmente está anclada en la brecha entre estos dos. Si el valor percibido es igual o mayor que el valor esperado, el cliente queda satisfecho y es más probable que repita la compra o recomiende el producto. En cambio, si el valor percibido es menor que el valor esperado, hay una alta probabilidad de insatisfacción, lo que podría llevar a críticas negativas o pérdida del cliente.

En resumen, entender y gestionar el valor percibido y el valor esperado es crucial para cualquier negocio que busque construir y mantener una base de clientes leal y satisfecha.

Algunos ejemplos de valor esperado vs valor percibido

• Ejemplo 1: Restaurante de Comida Rápida
  • Valor Esperado: Los clientes esperan una comida rápida y sabrosa a un precio razonable. También pueden esperar un ambiente limpio para comer.
  • Valor Percibido: Si el restaurante ofrece además Wi-Fi gratuito, un menú diverso y un ambiente agradable, el valor percibido superará el valor esperado.
  • Estrategia para Satisfacer al Cliente: Para aumentar el valor percibido sin alterar mucho el valor esperado, el restaurante podría ofrecer periódicamente ofertas especiales o descuentos en aplicaciones móviles.
• Ejemplo 2: Compañía de Software
  • Valor Esperado: Los clientes esperan un software funcional que resuelva sus problemas específicos, con actualizaciones de seguridad y soporte técnico.
  •  Valor Percibido: Si la empresa ofrece tutoriales gratuitos, soporte en línea 24/7, y una interfaz fácil de usar, el valor percibido sería mayor que el valor esperado.
  • Estrategia para Satisfacer al Cliente: La empresa podría lanzar una versión actualizada del software con más características que los clientes no esperan pero que encontrarían útiles, aumentando así el valor percibido.
• Ejemplo 3: Tienda de Ropa Online
  • Valor Esperado: Los clientes esperan ropa de buena calidad a precios razonables, y quizás también esperan pagar costos de envío.
  • Valor Percibido: Si la tienda ofrece envío gratuito, una política de devolución fácil y un programa de lealtad con descuentos futuros, el valor percibido sería mayor.
  • Estrategia para Satisfacer al Cliente: La tienda podría incluir pequeños «extras» inesperados en el paquete, como muestras de productos o cupones para compras futuras.

En estos ejemplos, las empresas utilizan estrategias diferentes para asegurar que el valor percibido sea igual o mayor al valor esperado, fortaleciendo la lealtad y satisfacción del cliente en el proceso.