Relación con el cliente – 4º segmento del lienzo canvas


En este segmento del lienzo hay que definir como va a ser el tipo de relación que mantendrás con tu segmento de clientes.

Una vez que se ha validado el/los segmentos de clientes y la propuesta de valor y se ha definido qué canales se van a utilizar para conectar la propuesta de valor con los clientes, hay que validar si la relación que deseas establecer con el cliente, es la adecuada. 

Las relaciones con tus clientes te permite especificar cómo vas a adquirir, retener y hacer crecer tu cartera de clientes.

Hay que responder en forma breve y concisa de qué manera se va a relacionar nuestra propuesta de valor con el segmento de clientes

Algunos tipos de relación con los clientes:

Vínculo establecido con los clientes

  • Transaccional, puntual.: cuando estableces vínculos esporádicos con el cliente como es el caso de una compra puntual. Lo que establece una relación fácil de dejar o de romper por parte de tu cliente ya que no hay ninguna barrera de salida que le retenga.  
  • Largo plazo: cuando estableces un vínculo estrecho con el cliente como es el caso de una suscripción. Este tipo de vínculo establece una relación más difícil de dejar o de romper por parte de tu cliente, ya que al romper la relación dejaría de recibir los beneficios de tu propuesta de valor.  En los casos en los que se pretenda establecer vínculos estrechos con los clientes consiguiendo que sean prescriptores de nuestra propuesta de valor.

Intimidad de la relación

  • Automatizada: cuando tus clientes alcanzan la propuesta de valor de tu proyecto a través de una máquina. Lo que supone un bajo contacto entre tu proyecto y tus clientes.  Automatizada: se emula la atención directa al cliente con base en un proceso automatizado, por lo general utilizando herramientas informáticas. Muy de moda los chatbot con Inteligencia artificial.
  • Personal: cuando tus clientes son atendidos por una persona concreta al adquirir la propuesta de valor de tu proyecto. Individualizada: se ofrece servicio particular o exclusivo a los clientes.
  • Colectiva: se brinda atención a un grupo de clientes o comunidad, organizada en foros, charlas, talleres.

 

  • A través de terceros: cuando nuestra propuesta de valor llega al segmento de clientes por entidades o servicios externos a la empresa, por ejemplo: asistentes de venta para pólizas de seguros.

 

  • Por autoservicio: se proporciona la propuesta de valor de forma tal que los clientes se atienden ellos mismos.

 

  • Co-Creación: se tiene que el segmento de clientes es una parte activa de la propuesta de valor

Tipo de relación

    • Indirecta: aquella en la que tus clientes sólo pueden conseguir tu propuesta de valor a través de intermediarios.  A distancia: es cuando se establece una comunicación indirecta, posiblemente con el uso recursos tecnológicos como e-mail, mensajería o buzones.
    • Directa: aquella en la que tus clientes contactan contigo directamente para conseguir tu propuesta de valor. Personal: a través de una comunicación directa, por ejemplo: cara a cara o por vía telefónica.

       

Ciclo de vida de la relación

  • Estrategias de adquisición: definen cómo vas a obtener nuevos clientes para tu proyecto.
  • Estrategias de retención: definen cómo vas a mantener a tus clientes actuales.
  • Estrategias de venta cruzada: definen cómo vas a conseguir más ganancias con tus clientes actuales. Hay que idear la manera de obtener más ventas gracias a los clientes actuales.

 

 

Y ahora que ya has aprendido que es la relación con el clientes en CANVAS, desde MentorDay te agradecemos que valores el TIP.

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