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RELACIÓN CON EL CLIENTE

Acelera tu empresa con estos consejos de expertos que cuenta sobre «Relación con el cliente – 4º segmento del Lienzo Canvas». ¡Analiza y descubre esta TIP!

En primer lugar, en este segmento del lienzo, hay que definir como va a ser el tipo de relación que mantendrás con tu segmento de clientes. Una vez que se ha validado el/los segmentos de clientes, la propuesta de valor y se ha definido qué canales se van a utilizar para conectar la propuesta de valor con los clientes, por lo tanto, hay que validar si la relación que deseas establecer con el cliente, es la adecuada. 

¡¡Las relaciones con tus clientes te permite especificar cómo vas a adquirir, retener y hacer crecer tu cartera de clientes!! Por lo tanto, hay que responder en forma breve y concisa, de qué manera se va a relacionar nuestra propuesta de valor, con el segmento de clientes

ALGUNOS TIPOS DE RELACIONES

VÍNCULO ESTABLECIDO:

  • TRANSACCIONAL, PUNTUAL

Establecer vínculos esporádicos con el cliente como es el caso de una compra puntual. Finalmente, lo que quiere decir que establece una relación fácil de dejar o de romper por parte de tu cliente, ya que, ¡¡no hay ninguna barrera de salida que le retenga!!

  • LARGO PLAZO

Cuando estableces un vínculo estrecho con el cliente como es el caso de una suscripción. Además, este tipo de vínculo establece una relación más difícil de dejar o de romper por parte de tu cliente, ya que, al romper la relación dejaría de recibir los beneficios de tu propuesta de valor. En los casos, en los que se pretenda establecer vínculos estrechos con los clientes, consiguiendo que sean prescriptores de nuestra propuesta de valor.

INTIMIDAD DE LA RELACIÓN:

  • AUTOMATIZADA

Probablemente, tus clientes alcanzan la propuesta de valor de tu proyecto, a través de, una máquina. Lo que supone un bajo contacto entre tu proyecto y tus clientes. Así que, se emula la atención directa al cliente con base en un proceso automatizado, por lo general, utilizando herramientas informáticas. Igualmente, están muy de moda los chatbot (+) con Inteligencia artificial (+).

  • PERSONAL

En primer lugar, estos clientes son atendidos por una persona concreta al adquirir la propuesta de valor de tu proyecto. Individualizada: se ofrece servicio particular o exclusivo a los clientes.

  • COLECTIVA

Además, se brinda atención a un grupo de clientes o comunidad, organizada en foros, charlas, talleres.

  • A TRAVÉS DE TERCEROS

Por lo tanto, nuestra propuesta de valor llega al segmento de clientes (+) por entidades o servicios externos a la empresa, por ejemplo: asistentes de venta para pólizas de seguros.

  • POR AUTOSERVICIO

Además, se proporciona la propuesta de valor de forma tal que los clientes se atienden ellos mismos.

  • CO-CREACIÓN

Sin embargo, se tiene que el segmento de clientes, es una parte activa de la propuesta de valor.

TIPOS DE RELACIONES:

  • INDIRECTA

Así como, en la que tus usuarios, ¡¡sólo pueden conseguir tu propuesta de valor a través de intermediarios!! A distancia: es cuando se establece una comunicación indirecta, posiblemente, con el uso recursos tecnológicos como e-mail, mensajería o buzones.

  • DIRECTA

Aquella en la que tu clientela contactan contigo directamente para conseguir tu propuesta de valor. Personal: a través de, una comunicación directa, por ejemplo: cara a cara o por vía telefónica.

CICLO DE VIDA DE LA RELACIÓN:

  • ESTRATEGIAS DE ADQUISICIÓN

Además, definen cómo vas a obtener nuevos clientes para tu proyecto.

  • ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN

Por lo tanto, explica, cómo vas a mantener a tus clientes actuales.

  • ESTRATEGIAS DE VENTAS CRUZADAS

Definen cómo vas a conseguir más ganancias con tus clientes actuales. ¡¡Hay que idear la manera de obtener más ventas gracias a los clientes actuales!!

¿Cuál es la relación con el cliente?

La relación con el cliente se refiere a la forma en que una empresa interactúa con sus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta el soporte posterior a la venta. Es una parte importante del modelo de negocio de una empresa y puede ser crítica para el éxito de la empresa. La relación con el cliente puede incluir comunicación, soporte, educación, personalización y otras actividades destinadas a mantener y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

El Canvas de modelo de negocio es una herramienta que ayuda a visualizar y diseñar el modelo de negocio de una empresa de forma simplificada y estructurada. En el Canvas, el segmento de clientes es uno de los bloques principales y está relacionado directamente con la relación con el cliente.

En el Canvas, se debe identificar quiénes son los clientes a los que se dirige la empresa, cómo se relaciona con ellos y qué propuesta de valor les ofrece. La propuesta de valor es lo que hace que los clientes elijan la empresa frente a la competencia, por lo que la relación con el cliente es crucial para la rentabilidad de la empresa.

Es por esto que en el Canvas se debe definir cómo se establecerá y mantendrá la relación con el cliente, es decir, qué canales de comunicación se utilizarán, qué tipo de interacción se tendrá con ellos, cómo se realizará la venta, entre otros aspectos. La relación con el cliente es una pieza clave en el diseño del modelo de negocio, y una buena relación puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de la empresa.

 

En el modelo Canvas, existen varios tipos de relaciones que una empresa puede tener con sus clientes, entre ellos se encuentran:

  1. Asistencia personal: este tipo de relación se refiere a un trato personalizado que se proporciona al cliente para satisfacer sus necesidades individuales. Un ejemplo sería una tienda que ofrece atención personalizada a sus clientes para ayudarles a elegir productos.
  2. Autoservicio: este tipo de relación se basa en proporcionar a los clientes los medios para atender sus propias necesidades. Un ejemplo sería un supermercado donde los clientes pueden escanear sus propios productos y pagar en una caja automática.
  3. Comunidad: este tipo de relación se enfoca en crear una comunidad alrededor de la marca. Un ejemplo sería una empresa de software que crea un foro en línea para que sus clientes compartan sus experiencias y se ayuden mutuamente.
  4. Co-creación: en este tipo de relación, la empresa y el cliente trabajan juntos para crear productos o servicios. Un ejemplo sería una empresa de cosméticos que trabaja con sus clientes para desarrollar nuevos productos y mejoras en los existentes.
  5. Acceso exclusivo: este tipo de relación se enfoca en proporcionar a los clientes acceso exclusivo a productos, servicios o contenido. Un ejemplo sería una empresa de tecnología que ofrece una versión beta exclusiva de su nuevo software solo para sus clientes más fieles.
  6. Suscripción: en este tipo de relación, los clientes pagan una tarifa regular para recibir productos o servicios de manera continua. Un ejemplo sería una empresa de streaming de video que ofrece contenido exclusivo a sus suscriptores.
  7. Seguimiento y monitoreo: en este tipo de relación, la empresa monitorea y hace seguimiento al uso que sus clientes hacen de sus productos o servicios para poder ofrecer mejoras y actualizaciones. Un ejemplo sería una empresa de software que monitorea el uso de su aplicación para identificar áreas de mejora y hacer actualizaciones.
  8. Servicio al cliente: este tipo de relación se enfoca en proporcionar un servicio al cliente excepcional. Un ejemplo sería una empresa de telecomunicaciones que tiene una línea de atención al cliente disponible las 24 horas del día para ayudar a resolver cualquier problema o duda.

¿Por qué un emprendedor tiene que definir bien su relación con el cliente en su modelo de negocios? 

Definir bien la relación con el cliente en el modelo de negocios es esencial para el éxito de cualquier empresa. Al hacerlo, el emprendedor puede asegurarse de que entiende claramente las necesidades y expectativas de sus clientes, y puede diseñar su producto o servicio para satisfacerlas de manera efectiva. Algunas de las razones por las que un emprendedor debe definir bien su relación con el cliente incluyen:

  1. Proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente: al entender las necesidades y expectativas del cliente, un emprendedor puede diseñar una experiencia satisfactoria para el cliente, lo que a su vez ayuda a construir una base de clientes leales.
  2. Ahorrar tiempo y recursos: si un emprendedor no comprende las necesidades de sus clientes, puede terminar invirtiendo tiempo y recursos en características que no son importantes para ellos, lo que a su vez lleva a la insatisfacción del cliente y a la pérdida de negocio.
  3. Personalización: Al comprender las necesidades y expectativas de los clientes, un emprendedor puede personalizar la experiencia del cliente y crear un producto o servicio que se ajuste perfectamente a sus necesidades.
  4. Diferenciación: Una buena relación con el cliente también puede diferenciar el negocio de la competencia, lo que a su vez puede aumentar las posibilidades de éxito.

En resumen, definir bien la relación con el cliente en el modelo de negocios puede ser una de las claves del éxito de una empresa.

APLICA ESTE TIP EN TU PROYECTO

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CASO PRÁCTICO PARA QUE PUEDAS VER CÓMO UN EMPRENDEDOR PODRÍA IDENTIFICAR LA RELACIÓN CON SU CLIENTE ADECUADA PARA SU MODELO DE NEGOCIO

Supongamos que María es una emprendedora que quiere lanzar una tienda online de productos de belleza.

PARA DEFINIR LA RELACIÓN CON SUS CLIENTES, PODRÍA SEGUIR ESTOS PASOS:
  1. Identificar a sus segmentos de clientes: Para María, sus segmentos de clientes podrían ser mujeres jóvenes interesadas en productos de belleza, mujeres adultas preocupadas por el cuidado de su piel, y hombres que buscan productos de aseo personal.
  2. Identificar las necesidades de cada segmento: María podría realizar encuestas o entrevistas para conocer las necesidades de cada uno de sus segmentos de clientes. En el caso de las mujeres jóvenes, por ejemplo, podría descubrir que buscan productos asequibles y con una presentación atractiva.
  3. Definir la propuesta de valor: Una vez que María tiene clara la necesidad de cada segmento, puede definir su propuesta de valor. Por ejemplo, para las mujeres jóvenes podría ofrecer productos de bajo costo, con diseños llamativos y originales.
  4. Identificar la relación con el cliente adecuada: A continuación, María tendría que pensar cuál es la mejor forma de interactuar con cada segmento de clientes. En el caso de las mujeres jóvenes, por ejemplo, podría usar las redes sociales para promocionar sus productos y establecer una comunicación más informal y cercana.
  5. Implementar y evaluar: Finalmente, María debería implementar la relación con el cliente que ha definido para cada segmento y evaluar su efectividad. Si la relación no está funcionando como esperaba, podría hacer cambios y mejoras para adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.

Siguiendo estos pasos, María podría identificar la relación con el cliente más adecuada para su modelo de negocio y ofrecer una experiencia de compra satisfactoria para cada uno de sus segmentos.

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