Mapa de empatia[/caption]

A mapa de empatia é uma exibição gráfica e colaborativa dos sentimentos, pensamentos e atitudes de seu cliente a fim de caracterizá-los e compreendê-los. Como você pode ver, o mapa inclui quatro áreas de informação relacionadas tanto às emoções quanto ao pensamento. Vejamos um exemplo.

O QUE VOCÊ PENSA E SENTE?

• Juan gosta de cuidar de si mesmo, por isso come saudavelmente e pratica esportes. 
• O esporte permite que você se mantenha em forma e se sinta bem.
• Ele é disciplinado em seus hábitos.
• Ela se preocupa em comer fora e não poder seguir sua dieta.

O QUE VOCÊ VÊ?

• Seus pares que não cuidam de si mesmos não são tão saudáveis.
• Que os restaurantes não oferecem dietas para os atletas. 
• Que seus amigos esportivos tomem conta de si mesmos.

O QUE VOCÊ OUVE?

• As pessoas reclamam de sua aparência, mas não mudam seus hábitos.
• Ele ouve falar de restaurantes.
• Eles o vêem em forma e lhe perguntam como ele o faz.
• Ouça aqueles que não comem bem ou praticam esporte.

O QUE DIZ E FAZ?

• John gosta de falar sobre seu exercício e dieta.
• Ele recomenda restaurantes onde ele poderia comer o que quisesse.
• Cuide de sua presença física.
• Ele trabalha no ginásio e faz jogging.
• Ele gosta de passar tempo com seus amigos.

QUE ESFORÇOS, MEDOS, FRUSTRAÇÕES E OBSTÁCULOS A JUAN ENCONTRA?

• Não é fácil para ele encontrar restaurantes onde ele se sinta bem. 
• Ele não gosta de comer devido à falta de tempo.
• Ele não quer perder sua condição física.

O QUE O MOTIVA? DESEJOS, NECESSIDADES, MEDIDA DO SUCESSO, OBSTÁCULOS SUPERADOS

• Continue com seus hábitos alimentares e exercícios.
• Gerenciando o estresse.
• Ele quer se sobressair e atingir metas.

A requisito fundamental para alcançar o sucesso no empreendedorismo é a de conhecer o cliente em profundidade. Para este fim, não se contentem com o que o cliente diz, mas com o que o cliente realmente faz. Não é sequer aconselhável estar satisfeito com o que o cliente diz precisar, mas ir além do que ele diz precisar e identificar suas necessidades latentes. O mapa de empatia nos permite ir além das aparências e ir mais fundo nas necessidades reais.

Qual é o mapa de empatia e qual é a sua utilidade?

É uma ferramenta que ajuda a entender os clientes de uma forma holística. Entendendo seu suas visões, seu ambiente, sua visão do mundo e suas necessidades reais. É um ferramenta de enorme utilidade dentro do processo de Design Thinking, mas também aparece como um elemento essencial no Modelo de negócio Tela.

OBJETIVOS:

Há muitos objetivos do mapa de empatia, mas o fundamental, em torno do qual todos os outros giram, é para dar personalidade a um segmento de mercado específico a fim de adequar nossa proposta de valor às necessidades do cliente. 

OS OBJETIVOS COMPLEMENTARES DO MAPA DE POSICIONAMENTO SÃO OS SEGUINTES:

• Identificar nossos clientes, saber quem eles realmente são.
• Como eles utilizam seu tempo.
• Com quem eles se relacionam. 
• Que proposta de valor eles esperam e quanto estão dispostos a pagar por ela.
• Que relações eles estariam dispostos a estabelecer.
• O que os influencia?
• O que inspira ou orienta seu comportamento.
• O que é que realmente guia seu comportamento?
• Por quais canais você quer operar?

Método:

Como em qualquer atividade que persegue um objetivo, a ferramenta não é um fim. É apenas um meio que deve estar de acordo com uma rota pré-estabelecida, dividida nas seguintes fases:

SEGMENTAÇÃO

Para começar, identificaremos nossos clientes agrupando-os de acordo com atributos, desde os básicos como sexo ou idade até os mais complexos, como estilos de vida, formas de uso, etc. Seguiremos então um processo de seleçãopara ficar com aqueles grupos com maior potencial a fim de concentrar nossas atividades neles. 

HUMANIZAÇÃO

Trata-se de dar forma humana a um segmento de mercado mais ou menos friamente descrito. Trata-se de dar-lhe vida, dar-lhe um rosto e olhos, conhecer seu nome, onde vive, qual é sua ocupação. Nesta fase, devemos considerar que tipo de perguntas nos ajudariam a conhecê-lo melhor, a compreender suas motivações, etc.

EMPATHISE

Esta é a parte central do processo e levará ao mapa de empatia. Este é o processo no qual vamos conhecer melhor nosso cliente. 

VALIDAR

Chegou a hora de verificar se o hipótese (+) Temos que sair para o mercado e ver a realidade como ela é. A formulação de uma hipótese sem mais do que isso carece de todos os elementos de julgamento para definir seu grau de aproximação à realidade. O problema é que muitos gerentes permitem que as suposições funcionem como um truísmo e as incluam em seu plano de negócios.

O cliente conhece bem o produto, o cliente está disposto a pagar esse valor, etc. Y, o maué isso, estabelecer metas com base nisso:

• Vamos vender tantas unidades.
• Vamos cobrar tanto.
• Nossa fatia de mercado atingirá tanto assim.

As hipóteses podem variar muito na natureza, mas geralmente se enquadram em uma de duas categorias:

PRESSUPOSTOS DE VALOR

Relacionado aos atributos do produto e em que medida estes são percebidos como valores pelo cliente. Que utilidade real eles encontram no produto.

HIPÓTESES DE CRESCIMENTO

Eles descrevem como a empresa vai crescer e, são encontrados, intimamente relacionados a fatores tais como a taxa de conversão do % de clientes potenciais para clientes reais, a evolução da margem x transação ao longo do tempo... etc. O validação de hipóteses de crescimento nos mostrará se as previsões de vendas são realistas ou apenas um exercício de adivinhação. 

Ficando sujo mãos e validar que todas essas suposições que fizemos sobre o que motiva o cliente são verdadeiros (um passo que normalmente omitimos e que transforma boas idéias em realidade... ou que as prova erradas).

PARA QUE SERVE O MAPA DE EMPATIA?

O mapa de empatia é uma ferramenta desenvolvida por XPLANE (agora Grupo Dachis), o que nos ajuda a entender melhor nossos clientes através de uma compreensão mais profunda deles, de seu ambiente e de sua visão única do mundo e de suas próprias necessidades.

Esta ferramenta, embora já tenha sido utilizada há algum tempo no pensamento em designganhou, de fato visibilidade e popularidade da indispensável "Geração de Modelos de Negócios". por A. Osterwalder, por ser um complemento indispensável para a Modelo de negócio Tela.

OBJETIVO

TRANSFORMANDO SEGMENTOS DE CLIENTES EM PESSOAS, PARA OBTER UMA MELHOR COMPREENSÃO DOS MESMOS:

• Quem são eles realmente?
• Para que usam seu tempo?
• Quem são seus amigos?
• Que proposta de valor eles esperam?
• Quanto eles estão dispostos a pagar por isso?
• Que relacionamento eles estão dispostos a estabelecer?
• O que os influencia?
• O que é o eles dizem que orienta seu comportamento?
• O que é que realmente guia seu comportamento?
• Por quais canais você quer operar?

O que é o mapa de empatia?

O mapa de empatia é um uma ferramenta usada no design de produtos e serviços para entender melhor os clientes e suas necessidades. Ele consiste em um gráfico dividido em seis seções, cada uma focada em diferentes aspectos do cliente, incluindo o que ele pensa, sente, vê, ouve, diz e faz. O objetivo do mapa de empatia é permitir que designers e empreendedores visualizem o mundo a partir da perspectiva do cliente, para criar soluções que atendam às suas necessidades e desejos.

Dicas para um empresário aproveitar as vantagens do mapa de empatia 

ALGUMAS DICAS PARA UM EMPRESÁRIO USAR O MAPA DE EMPATIA DE FORMA EFICAZ:

1. Identifique seu cliente ideal: Antes de começar a criar seu mapa de empatia, você precisa ter clareza sobre quem é o seu alvo. Identifique quem são seus clientes ideais e concentre-se neles para criar um mapa mais preciso.
2. Realizar pesquisas de mercado: Realize uma pesquisa aprofundada sobre seu mercado e seus clientes. Essa pesquisa permitirá que você conheça melhor seus clientes, entenda suas necessidades, desejos e motivações e, assim, crie um mapa de empatia mais detalhado.
3. Seja empático: Para criar um mapa de empatia eficaz, é importante que você seja empático e se coloque no lugar de seus clientes. Tente entender seus problemas, necessidades e desejos para criar uma solução que realmente os satisfaça.
4. Use dados reais: Use dados e estatísticas reais para apoiar suas hipóteses sobre seus clientes. Isso permitirá que você crie um mapa de empatia mais preciso e baseado na realidade.
5. Valide suas hipóteses: Depois de criar seu mapa de empatia, é importante validá-lo com seus clientes. Peça a opinião e o feedback deles sobre sua solução e certifique-se de que ela realmente resolve os problemas e atende às necessidades deles. 
6. Atualizar o mapa de empatia: À medida que você avança em seu empreendimento e conhece melhor seus clientes, atualize seu mapa de empatia para que ele esteja sempre alinhado com as necessidades e os desejos deles.

Lembre-se de que o mapa de empatia é uma ferramenta muito útil para conhecer melhor seus clientes e criar soluções que realmente os satisfaçam.

UM EXEMPLO DE UM MAPA DE EMPATIA PARA UMA EMPRESA FAMOSA COMO A APPLE PODERIA SER O SEGUINTE:

• O QUE NOSSO CLIENTE IDEAL PENSA E SENTE?

  • Pense que a tecnologia pode ser simples e fácil de usar.
  • Você deseja ter um dispositivo que seja eficiente e não desperdice seu tempo.
  • Você quer se sentir exclusivo e diferente dos demais.

• O QUE NOSSO CLIENTE IDEAL VÊ?

  • Ela vê uma empresa inovadora que cria produtos de alta qualidade.
  • Veja a elegância e o design sofisticado dos produtos Apple.
  • Você vê um ecossistema de dispositivos interconectados que lhe oferecem uma experiência única.

• O QUE NOSSO CLIENTE IDEAL OUVE?

  • Ouça amigos e conhecidos falarem muito bem da Apple e de seus produtos.
  • Saiba o que há de novo e o que é lançado pela Apple regularmente.
  • Ouça que a Apple é uma marca premium e exclusiva.

• O QUE NOSSO CLIENTE IDEAL DIZ E FAZ?

• • Você quer ter o modelo mais recente de iPhone ou iPad assim que ele for lançado.
  • Ele usa seus produtos Apple para trabalhar, estudar e se divertir.
  • Ele compartilha sua experiência com outros usuários da Apple e recomenda a marca.

Esse mapa de empatia ajuda a entender melhor as necessidades e os desejos do cliente ideal da Apple, o que, por sua vez, pode ser usado para melhorar a proposta de valor e criar produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

EXEMPLO DE UM MAPA DE EMPATIA PARA UMA EMPRESA DE CATERING

• O QUE NOSSOS CLIENTES PENSAM E SENTEM?

  • Eles acham que a comida é uma parte importante de qualquer evento e que ela deve ser deliciosa e apresentável.
  • Eles sentem a pressão de escolher o serviço de bufê certo para o evento e a necessidade de impressionar os convidados.

• O QUE NOSSOS CLIENTES VEEM?

  • Eles observam a qualidade dos alimentos e a apresentação dos pratos.
  • Eles percebem a atenção aos detalhes e a capacidade do serviço de bufê de se adaptar às suas necessidades.

• O QUE NOSSOS CLIENTES DIZEM E FAZEM?

  • Eles dizem que querem um cardápio personalizado para atender às necessidades de seu evento.
  • Eles fazem muitas perguntas sobre a experiência e a qualidade da comida e do serviço.

• QUAIS SÃO SUAS NECESSIDADES E DESEJOS?

  • Eles precisam ter certeza de que a comida e o serviço atenderão às suas expectativas.
  • Você gostaria de ter um cardápio personalizado e a possibilidade de adaptar o serviço de bufê às necessidades do seu evento.

Com base nesse mapa de empatia, a empresa de bufê poderia concentrar sua estratégia na criação de cardápios personalizados, melhorando a apresentação dos pratos e garantindo a satisfação do cliente ao oferecer atenção aos detalhes e um serviço de bufê personalizado.